2017 aura été une année qui suit les autres et n’aura finalement pas réservé de surprise. Les gros sont toujours gargantuesques, les petits souffrent mais ne se mélangent pas, les clients continuent à acheter là où c’est cool POUR EUX…

Petit tour d’horizon :

Booking ?

Pas grand chose de neuf du côté de Booking qui améliore sans cesse les outils qu’il met à disposition des internautes. L’intelligence artificielle et le machine learning sont désormais au cœur de tout les nouveaux développements et produits : chatbot appelé pompeusement « assistant », outil de revenue management pour les hôtels…

Rien ne change et surtout pas l’attitude de certains responsables de compte ou employés du service client qui se croient investis d’une mission suprême y compris quand le client raconte manifestement n’importe quoi. Il faut dire que le modèle de rémunération chez Booking ne les pousse pas à réfléchir plus loin que le téton de leur mère qu’ils ont quitté il y a peu : plus tu traites de dossiers, plus tu touches de prime et peu importe que tu te sois manifestement foutu de la g… de l’hôtelier(ère).

Rien ne change non plus dans l’attitude nauséabonde de Booking qui dit sur grand écran « sur Booking on peut annuler sans frais » et qui pousse les hôtels à utiliser abondamment et illégalement la pré-autorisation sans en respecter le formalisme ni surtout le client, vous savez le c… qui paie et sans lequel non seulement Booking mais aussi les hôtels fermeraient.

Ah si, les états européens rejoignent un par un la France et la Loi Macron encadrant le saint Graal de la parité tarifaire. Bizarrement avoir fait sauté la parité n’a pas redistribué les cartes et Booking reste toujours aussi puissant dans les hôtels ! #nousauraitonracontédescarabistouilles

Expedia ?

Expedia continue sa remontée et continue à faire son métier de générateur de demande : bon allez, on va une nouvelle fois expliquer la différence Expedia-Booking : le second ne fait que capturer la demande alors qu’Expedia non seulement stimule la demande en faisant du marketing mais « travaille » également l’offre, par exemple en la packageant.

Expedia améliore ses outils à destination des hôtels. Et là aussi l’intelligence artificielle et le machine learning sont au cœur de la technologie. Au delà d’apporter ds clients, Expedia est, dans un but similaire à celui de Booking mais avec une stratégie différente, en train de se positionner comme partenaire d’optimisation des revenus de l’hôtel et apporte de facto de la technologie à l’hôtel. Jamais il n’a été aussi stratégique de travailler ou non avec l’un de ces 2 mastodontes et pourtant nous n’avons vu qu’une partie de ce qu’ils sont en mesure de faire avec à la clé une totale dépendance et une quasi-propriété du fonds de commerce par la plateforme « maîtresse ».

Le changement de président n’a pas beaucoup d’impact sur la multinationale car le n°1 d’aujourd’hui était n°2 depuis un certain temps et l’équipe solide. On verra bien ce qui arrivera dans les prochains moi et années...

Airbnb

Airbnb n’en finit pas de révéler son vrai visage de grippe-sous invétéré. Sa devise pourrait être « tant qu’on gagne un max de fric qu’on ne devrait pas gagner si on respectait la loi et qu’on était vraiment ce qu’on dit, tout va bien ».

Les villes du monde entier sont une par une en train de se hâter avec une extrême lenteur afin de réguler. Paris attaque Airbnb au tribunal afin de retirer les offres illicites ? Maintenant que des quartiers entiers sont boboisés et touristisés et les prix au mètre carré explosés, ça va être dur de faire revenir de vrais habitants avec de vrais enfants et allant dans de vraies cordonneries. Ça fait toujours un mandat de gagné pour cette ch€re maire de Paris !

Ah si, Airbnb se lance dans la promotion immobilière avec des appartements prêts à louer. On se croirait presque revenu à l’époque de Dubrulle & Pélisson dupliquant fièrement leurs Novotel… sauf que cette fois on y colle une façade « collaborative ».

La récente décision de la justice européenne au sujet d’Uber (Pour la justice européenne, Uber relève du transport comme les taxis) pourrait donner des idées à certain(e)s à propos d’Airbnb qui devrait suivant la même logique (sommes toutes très logique) se retrouver dans la catégorie des agences immobilières : promotion de biens à la location, gestion des relations avec les locataires, encaissement pour le compte des loueurs, établissement des factures, etc…

TripAdvisor

S’il y a bien une entreprise où rien ne change, c’est trip machin chose.

On dirait la pub de Renault pour sa Zoé :
Manipuler le classement ? C’est simple !
Créer un faux établissement ? C’est simple !
Ne pas voir le meilleur prix s’afficher en premier ? C’est simple !

Accor

Mauvaise année pour les décisions stratégicomiques d’Accor et de son président :

• son plan de transformation digitale de 2014 s’avère être un flop et ses ambassadeurs ont tous quitté le navire ou ont été quittés
• sa place de marché pour l’hôtellerie indépendante de 2015 est jetée à la poubelle en 2017
• certains de ses achats de technologie (Fastbooking en 2015 et Availpro en 2017) sont de facto inutiles. On entend même dire que le bundle Fastbooking-Availpro serait à vendre. Mais qui va acheter ça et surtout quelle dépréciation Accor va-t-il devoir inscrire au bilan ?

La dictature des avis

Trop d’avis tuent l’avis ! C’est exactement ce qui est en train d’arriver dans l’hôtellerie et le tourisme où même AirFrance s’y met avec ses clients les plus fidèles. Plus moyen d’échapper aux avis dans l’hôtellerie avec des emails répétitifs et de plusieurs sources : une fois c’est l’outil de satisfaction client, une autre fois c’est la fonction enquête de satisfaction du booking engine et si t’as le malheur de ne pas répondre, on en remet une couche, juste au cas où t’aurais pas compris. Ah quand l’avis obligatoire sous peine d’amende ?

Et quand tu cliques gentiment sur le 5 sur 5 dans l’email, tu te retrouves bien trop souvent envoyé vers le hibou (pauvre animal qui se retrouve affublé d’un double virtuel sans foi ni loi ni même direction).

Dans le commerce virtuel, là aussi on est bombardé. On nous assène un « certifié AFNOR » comme si c’était un avantage concurrentiel (c’est la loi qui l’impose !) et un gage de sécurité (il suffit de lire la norme pour voir que les mailles du filet sont non seulement écartées mais surtout écartables). #chuuuut

Les « grandes » chaînes hôtelières, ces aristocrates vestiges d’un monde ancien

Du côté des « grandes » chaînes hôtelières, on gesticule avec de nouveaux produits ou de nouvelles marques qu’on a parfois acquis, on parle de concepts du futur, on se congratule en comité restreint et on pousse même le bouchon jusqu’à se remettre entre amis des prix qui n’engagent que ceux qui y croient et ne nourrissent qu’une poignée d’individus dont la seule valeur est de savoir flatter l’ego. La Fontaine l’avait décrit avec brio :

Maître Corbeau, sur un arbre perché,
Tenait en son bec un fromage.
Maître Renard, par l’odeur alléché,
Lui tint à peu près ce langage :
Et bonjour, Monsieur du Corbeau,
Que vous êtes joli ! que vous me semblez beau !
Sans mentir, si votre ramage
Se rapporte à votre plumage,
Vous êtes le Phénix des hôtes de ces bois.
À ces mots le Corbeau ne se sent pas de joie,
Et pour montrer sa belle voix,
Il ouvre un large bec, laisse tomber sa proie.
Le Renard s’en saisit, et dit : Mon bon Monsieur,
Apprenez que tout flatteur
Vit aux dépens de celui qui l’écoute.
Cette leçon vaut bien un fromage sans doute.
Le Corbeau honteux et confus
Jura, mais un peu tard, qu’on ne l’y prendrait plus.

Parce que côté technologie, ça ne bouge pas vraiment, on conserve des outils antédiluviens…

Côté pratiques de sous-traitance, pas une année sans voir des femmes de chambre ou autres catégories de personnel devoir faire grève pour faire respecter leurs droits et surtout le code du travail. C’est minable d’exploiter des personnes dont certaines sont par nature dans l’obligation d’accepter l’aumône que leur fait presque à regret l’hôtel : personnel peu qualifié, qui ne parle pas bien la langue, qui ne connait pas ses droits, qui a peur de ce qui pourrait lui arriver et qui est parfois dans un tel niveau de précarité qu’être exploité vaut mieux qu’être à la rue.

A l’occasion du dernier épisode médiatisé il y a quelques semaines à peine, la réponse de la directrice de l’hôtel Holiday Inn Clichy-la-Garenne à nos questions a été : « Un petit nombre d’employés travaillant pour un prestataire de services ont choisi de se mettre en grève en raison d’un différend avec leur employeur à propos de leurs salaires et de leurs avantages. L’équipe de direction de ce sous-traitant a immédiatement ouvert le dialogue pour trouver un accord avec les syndicats et faire en sorte que le personnel puisse retourner rapidement au travail, sans que cela n’affecte nos clients ni la qualité de nos services. ». Que la vie est belle dans sa tour d’ivoire !

Il faut quand même être sacrément de mauvaise foi pour (faire) croire qu’on va économiser de l’argent et en même temps améliorer sa qualité de service en ajoutant un intermédiaire entre son entreprise et ses salariés. Dans cette chaîne, les 2 seuls maillons ajustables sont les 2 extrémités : l’entreprise ou les salariés, sauf que la loi protège le second de la gloutonnerie du premier.

L’hôtelier indépendant, entrepreneur seul au monde

Pendant que la technologie accélère et atteint un régime qu’aucune entreprise de petite taille ne peut suivre, pendant que les géants du secteur deviennent de plus en plus gros, eh bien les hôteliers persistent à se comporter en chefs de village gaulois :

• 1^er commandement : ne pas parler à mon voisin, c’est un concurrent, pas un collègue
• 2^e commandement : ne pas investir dans mon commercial, d’autres s’en chargent
• 3^e commandement : ne pas parler au client quand il est là, Booking s’est déjà chargé de tout et le hibou finira le travail

Certes on voit les hôtels acheter de la technologie, sauf que la techno c’est pas comme des coupes qu’on range une fois pour toutes sur l’étagère. La techno demande à ce qu’on s’en serve, à ce qu’on la fasse évoluer, à ce qu’on évolue dans sa façon de communiquer… Ça veut donc dire se former, former son personnel, écouter, regarder, évoluer… et même se tromper.

Allez, un exemple : avant de séjourner dans un hôtel c’est cool de recevoir un message disant presque « dis-moi comment tu couches, je te dirai comment améliorer tes rêves ». Quand c’est le même message ou presque qu’on reçoit aux 4 coins de la France ou quand le même hôtel parvient à demander mécaniquement 3 fois à la même personne en quelques semaines « dis-moi cher client unique et adoré, est-ce que tu connais Paris ? », on comprend qu’ils n’ont rien compris !

Conclusion

Rien de neuf sous le soleil si ce n’est que des statistiques sorties du chapeau nous disent que la fréquentation des hôtels a augmenté, sauf qu’en parlant avec des hôteliers de province cette augmentation relève plus de la légende urbaine que du vécu.

2018 est une année de défis technologiques : la fraude à la TVA est censée être éradiquée au 1^er janvier 2018 avec les normes NF203 et NF525, la sécurité des cartes de crédit dont la fameuse norme PCI va se renforcer et obliger à faire des choix, mais surtout le fameux RGDP va sérieusement secouer le monde des services avec des amendes faramineuses (jusqu’à 4% du CA), le tout dans un contexte où Don Corleone Google est plus puissant que jamais aux côtés de ses amis (G)AFA.

Il n’est pourtant pas trop tard pour que l’hôtellerie se rassemble, se mobilise, se parle, se cotise et investisse dans son futur. Allez on y croit pour 2018...