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samedi 20 octobre 2018

Vision pour 2018 : 2018 : année de la métamorphose par Isabelle Rochelandet

Cet article a été soumis pour publication gratuite par un tiers qui en assume l'entière responsabilité. TendanceHotellerie n'approuve ni ne désapprouve ce contenu.
 
 

2018 s’annonce une année très prometteuse avec de nombreux indicateurs économiques passés au vert alors permettez-moi de commencer par nous souhaiter à tous une année dynamique, prospère et emplie d’optimisme !

Ce dernier mot est fondamental pour aborder 2018 car depuis de trop nombreuses années, trop de Français, souvent relayés par les médias, trainent un moral en berne et un grand doute sur nos capacités à surmonter la période de mutation que nous traversons.

Les hôteliers n’ont pas échappé à cette tendance, alimentée par de nouvelles contraintes, règlementations mais aussi, évènements tragiques et sanglants qui ont impacté directement pas seulement leur moral mais également leur activité.

Le réflexe majoritaire alors est de se tourner vers le passé en considérant que tout était mieux hier, que les nouvelles concurrences ne sont que des obstacles, des « empêcheurs d’héberger en rond » contre lesquelles il faut lutter plutôt que se remettre en question ou se dire tout simplement que rien ne sera plus comme hier.

Nous avons la chance immense de vivre dans un pays où tout est attractif, son histoire, son art, sa gastronomie, ses paysages divers de mer, montagne et campagne…ce qui nous permet d’attirer tout profil de voyageur.

Nos propositions d’hébergement doivent être aussi multiples que les raisons de nous visiter mais surtout elles doivent répondre à tous ces profils de voyageurs.

Trop longtemps, l’hôtellerie française a véhiculé une image vieillotte, conservatrice, fermée car réservée aux voyageurs d’affaires ou aux touristes du 3ème âge, français ou étrangers, souvent en groupes d’ailleurs.

Certes, ces dernières années, les « Boutique » hôtels, avec une image glamour et romantique, ont cassé les standards et créé une alternative ; plus récemment les concepts lifestyle, voire les auberges de jeunesse, sont venus apporter une touche originale et innovante dans le paysage hôtelier.

Cependant, tous les clients hors de ces cibles, par goût ou par nécessité, se sont sentis peu concernés et se sont tourné à juste titre, vers d’autres types d’hébergement.

Alors, bien sûr, loin de moi, l’idée de faire disparaître les campings, les chambres d’hôtes, les locations meublées…qui auront toujours vocation à répondre à une demande et qui ont d’ailleurs accompli des efforts considérables pour satisfaire toutes les clientèles mais il est maintenant temps pour l’hôtellerie dite traditionnelle de s’ouvrir à tous, de devenir plus « branchée » pour être une option possible pour les jeunes, les familles et les tribus.

Mais pour cela, le mode de communication, les prestations et les services doivent totalement changer tout au long du parcours client : avant la réservation, en étant présent lors de la phase de rêve et de planification, pendant le séjour en adaptant son accueil et ses services au profil du client et bien entendu après, en relayant les expériences et en multipliant les opportunités de contact, notamment au travers des réseaux sociaux.

La plus grande difficulté dans cette mutation va être de trouver le juste équilibre.

En effet, il va falloir d’abord, allier le digital et l’humain car ce n’est pas ce dernier qui doit s’effacer devant le premier mais plutôt le digital qui va redonner encore plus de place et de valeur à la relation humaine.

Faire cohabiter le lifestyle et le professionnalisme ensuite, car la décontraction ne veut pas dire le manque de considération, voire de service du client par les équipes ; les espaces de vie en commun ne doivent pas occulter le besoin de calme et d’intimité auquel a droit chaque client venu également pour se reposer.

Enfin équilibrer l’aspect mode, par définition changeant, les basiques incontournables et le retour sur investissement, car il n’est évidemment pas question pour un hôtelier indépendant de refaire son hôtel trop souvent !

L’accueil et le service seront nos meilleurs atouts pour nous démarquer des autres types d’hébergement alors le premier investissement à réaliser est sur nos équipes, pour en faire de vrais hôtes, à l’écoute et soucieux du détail.

Cela passe évidemment par de la formation, de la gestion d’équipe mais aussi par du recrutement de qualité, ce qui n’est pas toujours le plus facile à réaliser aujourd’hui.

Nous voilà donc avec un monde à dépoussiérer en ne nous reposant pas sur nos acquis mais sur notre capacité à bouger, nous renouveler pour rendre notre destination encore plus attractive qu’elle ne l’est aujourd’hui, nos hôtels l’endroit où il fait bon vivre et en faisant de chaque employé mais aussi chaque client notre meilleur ambassadeur !

2018 : année de la métamorphose !

Isabelle Rochelandet

A propos de l’auteure :

Article fourni gracieusement par Isabelle Rochelandet

Vice-Présidente Choice Hotels Europe de l’Ouest

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