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vendredi 16 novembre 2018

Vision pour 2018 : La note hôtelière 2018, par Ziad Minkara

Cet article a été soumis pour publication gratuite par un tiers qui en assume l'entière responsabilité. TendanceHotellerie n'approuve ni ne désapprouve ce contenu.
 
 

Depuis 20 ans, l’hôtellerie ne cesse de subir des solutions « venues d’ailleurs ». Je n’ai jamais eu le sentiment que l’hôtelier décidait de son propre avenir, toujours en mode défensif. Les tendances de demain seront-elles toujours ainsi ? L’expérience passée ne présage pas de l’avenir, je vous l’accorde.

C’est pourquoi, au-delà de la chance d’être un hôtelier en France, première destination touristique au monde, je tenais à partager les 3 aspects clefs liés à l’hôtellerie :

1- L’hôtel :

La base de tout et si souvent oublié. C’est à ce niveau que la révolution commence. L’hôtel sera connecté ou plus précisément la chambre sera connectée ou ne sera pas. Sans vouloir utiliser les termes de block chain qui ne parlent pas vraiment. Ces technologies vont permettre à la chambre d’être le reflet de notre maison. Elles seront équipées d’une « room home » sur le model de la « google home ».

Dis moi « Room Home » :
Peux tu me mettre la lumière à mon intensité, coupe moi la climatisation et allume moi les informations sur mon écran. Ok Room Home, tu peux me trier mes mails et me les lire.
Ok Room home, programme moi mon réveil comme d’habitude, la douche à 37°, je ne prendrais pas de petit déjeuner et je veux que mon VTC m’attende à 7h25. Serais je à l’heure à destination à 7h45 ? Pour la facture, débite ma carte professionnelle et fais parvenir ma note de frais à mon comptable. Au fait , je n’ai rien pris dans le mini bar, peux tu juste vérifier :) ?

2- Le client :

Ce client , avant tout connecté, reste un client. Le terme anglais de l’hôtellerie est bien trouvé : Hospitality. L’hospitalité avant tout. Il faut ainsi éviter le syndrome Uber ! Taxi contre VTC …la guerre menée par les taxi n’a fait que mettre en évidence des points basiques. Le client veut avoir un service en contre partie du prix. « good value for money ». Il est agréable à tout un chacun de monter dans une voiture propre au moment ou il l’a décidé, à l’endroit même ou il se trouve, que le chauffeur soit aimable, que la température lui convienne, que la musique soit à son gout et tout.
Pour l’hôtel, n’est ce pas identique ? Voir plus concernant s’il s’agit de son lit et de sa salle de bain ?
Chaque client est unique, chaque client est important, et chaque client est différent. Mais quelle que soit sa culture, tout le monde est sensible à l’accueil. Avec les nouvelles technologies, les informations, les notations, les « fake news » sont tellement dangereuses, que l’hôtelier doit investir dans l’accueil. Nous sommes notés à chaque instant, comme si chaque client devenait un examinateur. Et certains hôteliers choisiront le tout technologique : borne d’arrivée, robot, accès direct à la chambre. Ce sera un choix d’orienter l’hôtelier vers un gestionnaire de dortoirs connectés ou un lieu ou il fait bon vivre …

3- La promotion, souvent appelée « distribution ».

Beaucoup d’autres secteurs apprécieraient de concentrer leur budget de forces de ventes, la promotion marketing nationale et internationale, le réseau de distribution par le biais d’un seul canal et un seul cout. C’est le cas de l’hôtellerie. Avec un budget moyen de 15% sur les ventes réalisées et passées sans aucun investissement à priori, pas de ressources humaines, ni charges sociales, pas d’agences de communications… C’est là ou l’évolution doit se faire. Ne plus réfléchir en termes de conflit avec les OTA mais en partenariat. En choisissant ses partenaires, l’hôtel se positionne sur un marché (affaires ou loisir , France ou international, économique ou luxe… ).
Ces mêmes plateformes sont aujourd’hui clef pour lutter contre la vraie concurrence : le logement privé loué à la journée. L’hébergement alternatif.

En 2018, l’hôtelier doit maitriser son métier et son avenir. La technologie est une force. Il ne doit plus la subir. Il doit maitriser sa promotion.

Et Pour le marché de l’hôtellerie d’affaires, la concentration est encore plus évidente.

Que demandent un voyageur d’affaires et une entreprise au-delà de ces 3 points ?

  • De trouver son hôtel dans le système technologique sécurisé de son entreprise
  • De respecter les règles de son entreprise en matière de budget, de traçabilité et de sécurité
  • D’accéder au bon prix sans avoir à aller comparer, sans payer plus cher son déplacement professionnel
  • De pouvoir arriver à l’hôtel sans craindre le surbooking de l’hôtelier, sans avoir à maitriser la législation fiscale sur les taxes et payer comme l’entreprise lui impose.

Les entreprises font face de plus en plus à des contraintes sécuritaires, à des limitations informatiques, à des gestions plus adaptées à des coupes budgétaires. L’hôtel qui arrive à répondre au besoin de son client affaire ne peut pas craindre pour son développement.

2018 sera l’année des nouvelles normes dans les déplacements avec les NDC [1] pour les compagnies aériennes et agences de voyages, ainsi que les RGPD [2] pour les entreprises.

L’environnement du déplacement professionnel se complexifie et se normalise sur l’aérien faisant de l’hôtellerie une brique plus simple. A chaque hôtelier et opérateur d’en faire une force.

Très bonne année à tous,

Ziad Minkara

A propos de l’auteur :

Article fourni gracieusement par Ziad Minkara

Directeur Général de CDS Groupe

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[1New Distribution Capability - initié par IATA (International Air Transport Association) nouveau format d’échange de données (XML) censé remplacer le format datant des années 70 des GDS (Edifact) - voir la page IATA

[2Règlement Global sur la Protection des Données ou GDPR General Data Protection Regulation en version originale, destiné à protéger les données des individus (personnes physiques) de la Communauté Européenne et qui s’appliquera à TOUTES les entreprises (y compris hors Europe) dès le 25 mai 2018 - voir l’article "Le RGPD appliqué à l’hôtellerie"

 
 
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