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vendredi 17 août 2018

Vision pour 2018 : Les tendances 2018 dans l’hôtellerie, par Florent Malbranche

Cet article a été soumis pour publication gratuite par un tiers qui en assume l'entière responsabilité. TendanceHotellerie n'approuve ni ne désapprouve ce contenu.
 
 

Le début des années 2010 a consisté pour le secteur hôtelier en une restructuration perpétuelle. Les périodes de crise ont semblé durer de plus en plus longtemps et les reprises ont été de plus en plus courtes. Néanmoins le secteur semble enfin repartir de l’avant ; l’année 2017 est en effet une excellente saison pour les professionnels du tourisme avec 89 millions de visiteurs étrangers ayant séjourné en France. La plupart des acteurs éprouvent toutefois, dans leur quotidien, des difficultés à analyser les tendances émergentes leur permettant de disposer d’un avantage concurrentiel fort. Concernant 2018, trois tendances importantes pour le futur du secteur hôtelier semblent se dégager.

1- Quand l’hôtel raconte une histoire

Il est essentiel pour les hôteliers d’imaginer des établissements qui racontent des histoires. Que ce soit à travers l’architecture, le mobilier, la literie, les œuvres d’art exposées, les hôtels doivent plonger leurs clients dans un univers et de cette façon participer à la réussite de leur séjour. Dernièrement, Ben Rafter, président d’un groupe hôtelier californien, racontait que George Clooney lors d’un séjour passé dans l’un des hôtels du groupe avait demandé à pouvoir profiter d’un vélo d’appartement personnel. Lorsqu’il fut parti, le vélo est resté en place, permettant à Monsieur Rafter d’en faire un élément de storytelling différenciant pour son hôtel. Cette histoire souligne également l’importance pour les hôteliers d’offrir autre chose à leurs invités que seulement une chambre.

Certains hôtels n’hésitent pas à tenter des expériences hôtelières nouvelles en imaginant de nouvelles associations de secteurs, comme avec l’art par exemple. De plus en plus d’hôtels se rapprochent ainsi d’artistes qu’ils exposent dans leurs espaces publics ou d’institutions artistiques avec qui ils travaillent, créant des espaces uniques et une expérience différenciante.

2- Faire des hôtels un véritable lieu de vie, qui se réinsère dans la vie de quartier

Dire que l’hôtellerie et sa consommation ont beaucoup changé est un euphémisme. Le nomadisme s’est installé dans le quotidien des voyageurs. C’est pourquoi le design et l’architecture des hôtels ont changé. Aujourd’hui, véritable récepteur de nos modes de vie, la fonction d’un hôtel ne peut plus seulement se limiter à proposer une chambre moderne. Il doit définir un univers s’inscrivant pleinement avec l’environnement dans lequel il évolue, son quartier, son passé, devenant ainsi un lieu de vie à part entière. Certains hôtels, pour mieux s’insérer dans le voisinage, ont ainsi déjà ouvert des conciergeries pour ainsi permettre aux habitants d’un quartier de profiter de tous les services offerts par l’hôtel, sans pour autant avoir à y dormir (pressing, fitness, brunch, parking…). Service de pressing dans les Ibis, brunch dans un Novotel ou encore accès à la salle de fitness ou au fleuriste d’un Pullman, la liste des possibilités est longue.

En ce sens, il apparaît indispensable dans les prochaines années de réorganiser les espaces dans les établissements hôteliers. Le lobby par exemple, devra être réorganisé pour devenir un lieu de vie et de partage en connexion avec l’entourage de l’hôtel. Pour se connecter avec son quartier, un hôtel peut aussi ouvrir un bar ou un restaurant, lui permettant par ailleurs d’attirer une nouvelle clientèle. Ou alors, il pourra s’associer avec un acteur local, afin de proposer des produits de la région à ses clients. Travailler, consommer local, se détendre, boire un verre… le client de demain doit pouvoir tout faire dans un hôtel, avec comme pièce maîtresse des parties communes, le lobby. Le MOB Hotel qui a ouvert en début d’année à Saint-Ouen est un bon exemple. Cet hôtel et bar-restaurant propose également des produits équitables dans son magasin et un cinéma en plein air.

3- Une digitalisation des pratiques

L’année 2017 a vu la digitalisation progresser de façon spectaculaire parmi les hôteliers indépendants, bien aidés par les OTA tels qu’Expedia. Ainsi, les indépendants, plutôt sceptiques dans un premier temps emboitent le pas des géants de l’industrie. De plus en plus d’hôteliers voient la digitalisation comme un élément stratégique qui permet aux équipes et aux établissements de conserver un réel avantage dans un marché particulièrement concurrentiel.

L’année 2018 pourra voir se développer l’ère de l’intelligence artificielle. L’accès facilité à des outils permettant de mieux rassembler les informations sur les goûts de ses clients, comme leurs préférences indiquées lors précédents séjours va permettre de personnaliser l’expérience au sein de l’hôtel (CRM couplé avec des questionnaires de satisfaction client par exemple). Cela permettra aux hôteliers de mieux gérer les équipes et l’hôtel, tout en restant concentrés sur l’expérience client.

Enfin, de nouvelles solutions s’appuyant sur la technologie permettent d’automatiser certaines tâches dans la gestion d’un établissement, tel que le recrutement, étape délicate pour les hôteliers. En termes d’utilisation, elles apporteront une plus grande fluidité et une plus grande personnalisation de l’expérience client. Par exemple, des sociétés permettent de trouver un travailleur indépendant disponible, avec un profil adapté en fonction de ses besoins de personnel (Femmes/valets de chambre, réceptionnistes, gouvernantes, bagagistes…).

Confronté à de grandes mutations structurelles liées à l’évolution des nouvelles technologies ou culturelles avec le bouleversement des attentes de la clientèle, le secteur doit continuer de s’adapter. Ces tendances bien que connues ne sont pas exclusives. Elles sont réelles et auront un impact sur le secteur hôtelier à court et moyen terme, dynamisant et repensant la manière dont les voyageurs se déplaceront et dont les hôteliers géreront leur établissement.

A propos de l’auteur :

Article fourni gracieusement par Florent Malbranche

Cofondateur et CEO de Brigad

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