Hôteliers : ne vous laissez pas « plomber » par les périodes creuses… Anticipez !

L’hôtellerie française accueille chaque année près de 27 millions de clients (Coach Omnium 2016 [1], loisir et affaires. Mais si l’offre hôtelière est large et représentée par des établissements répondants à tous les critères de la clientèle, il n’en reste pas moins que le taux d’occupation annuelle n’est que de 59% et stagne depuis 6 ans (selon l’Insee [2]). Les saisons creuses sont le fléau des hôteliers qui rencontrent souvent des difficultés pour attirer les clients. Où qu’ils soient, (villes, stations balnéaires, station de ski ou pleine campagne), l’activité est le plus souvent soumise à une saisonnalité.

Pourtant, des moyens existent. Une bonne stratégie commerciale et marketing, des offres adaptées et des prix optimisés sont de vrais leviers de développement et de croissance. Seulement, ces outils ne sont pas toujours utilisés, et au final moins d’un hôtelier sur 5 réalise des opérations commerciales annexes pour booster son chiffre d’affaire. Dans l’ensemble, près d’1 hôtelier français sur 2 (48 %) n’adhère à aucun réseau, ce qui les isole et les fragilise dans beaucoup de cas [3].

Personnaliser, moderniser, valoriser son offre et mettre en place de nouveaux services
Toute nouvelle opération commerciale doit être basée sur sa propre base de données clients, un outil d’une grande valeur permettant d’analyser le type de profils visitant son hôtel. Car connaître ses clients et leurs habitudes est primordial pour pouvoir développer des offres et des services adaptés, gages d’attractivité. Par exemple, si on mise sur une clientèle plutôt internationale, il va falloir adapter son offre en fonction du type de séjour favorisé par celle-ci, qui ne sera pas le même que pour une clientèle locale.

Ensuite, il faut travailler son offre. La personnalisation et la modernisation sont deux des clés pour se différencier : formater l’offre selon les profils de clientèle (solo, couple, business, famille), et en fonction des atouts de son hôtel, autant de possibilités qui permettront de capter l’attention des clients. Si on dispose d’un spa, d’une piscine, d’une salle de sport, il est important de les prendre en compte pour créer une offre attractive. C’est un gage de réussite pour capter une clientèle qui aime être chouchoutée et pour laquelle l’expérience client est un pré requis.

La diversité des offres, clef d’une grande adaptabilité
La politique de prix est un point central et stratégique. Beaucoup d’hôtels pourraient améliorer la maîtrise de leur chiffre d’affaires et de leur activité en y accordant une attention plus poussée. Une stratégie de Yield Management, qui consiste à adapter ses tarifs selon divers critères (période, disponibilité, demande…), doit être pensée sur le long terme en vue d’optimiser la fréquentation. Les prix variant d’une saison à l’autre, il ne faut pas hésiter à pratiquer des promotions, des offres spéciales, des forfaits… A des prix adaptés.

La communication externe est également primordiale. Emailing, réseaux sociaux, site internet, blogs sont autant de possibilités efficaces pour rester en contact avec sa clientèle et la fidéliser. Une autre source de nouveaux clients sont les voyageurs d’affaire, souvent oubliés : ils représentent 34 % de la demande. Le but est donc de ne pas mettre tous ses œufs dans le même panier et de proposer une vraie variété dans ses offres, afin de s’adapter à chaque saison, à une clientèle toujours plus variée, et ne pas se laisser surprendre.

Internet, gage de visibilité et de croissance
Aujourd’hui, à l’heure du tourisme 2.0, tous les hôteliers n’ont pas leur propre site internet ! Une aberration et un très mauvais calcul car ce canal de distribution très dynamique offre des solutions efficaces pour développer sa visibilité et accroitre sa notoriété rapidement, en captant une clientèle jusqu’ici inaccessible, notamment internationale. Cela commence par la création ou la mise à jour de son site internet qui, pour être efficace, doit intégrer un moteur de réservation en ligne (internet booking engine ou IBE), son blog et ses réseaux sociaux. Et bien sûr, de travailler son référencement en parallèle. Si on n’a pas le temps ni les moyens, on peut faire appel à des agences qui soignent leur référencement… Mais cela ne remplace pas le vrai avantage d’un site complet et attractif.

Les agences en ligne, vecteurs d’ouverture à l’internationale et de reporting
Collaborer avec des agences en ligne spécialisées s’avère également efficace. Véritable outil marketing, elles offrent l’avantage de pouvoir collaborer en fonction de ses propres besoins et moyens. Cela permet d’être sûr que son établissement est présenté sous le bon angle, et au bon public. En utilisant une agence en ligne, on peut avoir accès à une clientèle plus internationale, pour laquelle on n’aurait pas habituellement été visible. Par ailleurs, les agences en ligne proposent des outils d’analyse et de reporting performants permettant d’optimiser ses ventes et d’ajuster sa politique commerciale en fonction de nouvelles données.

Les agences proposent en sus une valeur ajoutée avec une équipe souvent dédiée à mettre en valeur l’établissement via une présentation attractive : c’est l’idéal si le site Internet de l’hôtel manque de visibilité. Mettre en place un tel partenariat permet de profiter de la notoriété de l’agence et de l’étendue de sa clientèle pour mettre en avant et vendre ses offres… Un excellent moyen encore pour booster les ventes ou remplir l’établissement à des moments calmes.

Il est certain qu’une grande professionnalisation de l’hôtellerie est en train de s’opérer, avec un avenir réservé uniquement aux plus compétents, aux plus grandes entreprises et aux hôteliers qui parviennent à répondre aux attentes des différentes clientèles. Aujourd’hui, pour se développer, les hôteliers ne doivent pas rester dans l’attentisme. Rentrer dans l’analyse, anticiper, adapter, prévoir et innover, ce n’est pas aussi coûteux qu’on le pense, mais cela demande des connaissances, du temps et de la régularité. Si les chaînes les plus connues ont leur succès, il y a encore beaucoup de place pour des hôteliers indépendants imaginatifs, volontaires et entreprenants, surtout commercialement.