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jeudi 23 novembre 2017

Google, champion du Monde des faux avis en ligne

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On a beau taper sur les doigts de TripAdvisor, Booking, ou encore d’autres plateformes plus généralistes dédiées à la publication d’avis en ligne, il est un échec bien plus inattendu que celui d’Hillary Clinton aux élections présidentielles américaines ou du PSG face au Barça lors du match retour de champions league : c’est celui de Google dans la maîtrise de ses avis en ligne.

L’étonnant laisser-aller du moteur de recherche le plus utilisé en France est préjudiciable à beaucoup d’établissements hôteliers, contraints et forcés de devoir traiter des avis frauduleux sur le profil Google My Business de leur établissement.

La publication du présent papier nous trotte dans le tête depuis un moment, et après maintes tentatives de faire entendre raison au service de modération de Google, notamment à travers son fameux formulaire de signalement des avis, une énième publication infondée nous aura persuadé de tirer le signal d’alarme.

Comme sur TripAdvisor, les établissements ne choisissent pas d’être référencés sur Google My Business, ils peuvent seulement décider de « gérer leur compte », ce qui vous en conviendrez, est toujours plus prudent que de ne rien faire et de rester face à la publication d’avis parfois très suspects.

Malheureusement en ce qui concerne Google, et bien que le moteur de recherche régisse nos vies d’internautes, ses avis en ligne demeurent dangereux et ne présentent aucune garantie… cette fonctionnalité nous apparait même extrêmement permissive et très nocive à l’e-réputation des entreprises.

1) Trop facile de publier un avis frauduleux

Publier un faux avis sur Google est d’une facilité déconcertante.
Il vous suffira de créer un faux profil Google +, acquis via une fausse adresse mail google.
Vous pourrez ensuite publier un avis sur le profil Google My Business de tous les établissements référencés sur Google.

Ne vous creusez pas trop la tête à inventer une histoire, aucun minimum de caractère n’est imposé par Google pour publier un avis. Vous êtes d’humeur taquine, et souhaitez baisser la moyenne d’un hôtel sur son profil Google My Business ? Il vous suffit de lui assigner 1/5 sans autre justification. Votre évaluation sera prise en compte, et vous pourrirez la vie d’un établissement dans lequel vous n’avez jamais mis les pieds et dont vous n’avez jamais été client.

Un mauvais avis Google, c’est comme un chewing-gum jeté sur le trottoir, une seconde pour l’attraper, impossible de s’en débarrasser.

2) Aucun filtre, aucun contrôle, la porte ouverte à toutes les dérives

Google, qui fait sans cesse évoluer le niveau de sécurité des produits qu’il propose à ses utilisateurs, fait preuve d’un grand laisser-aller concernant les filtres qui devraient (doivent) assurer la fiabilité des avis en ligne. Étonnant !

À des années lumières de la norme AFNOR à laquelle se sont assujettis de nombreux sites d’avis en ligne, soucieux de la fiabilité des contenus qu’ils hébergent, aucun garde fou n’est mis en place par Google dans l’utilisation de sa fonctionnalité d’avis en ligne.

Bien entendu, une charte reprenant les règles les plus élémentaires régit la publication d’avis en ligne sur Google, néanmoins aucune d’entre elles n’impose que l’avis soit authentique, c’est à dire qu’il s’appuie sur une véritable expérience

https://support.google.com/business/answer/2622994?hl=fr

Et pour cause…

3) Impossibilité de contester un avis non authentique et d’entretenir un vrai dialogue avec les services de Google

Le service de modération de Google ne s’embarrasse pas et affiche sa totale indifférence vis à vis des entreprises et des professionnels victimes d’avis frauduleux, notamment lorsque ces avis ne s’appuient pas sur une réelle expérience.

Voici un exemple de professionnel en détresse, et la réponse qui lui est donnée par les « top contributeurs » sur le forum de Google My Business :

Éloquant… n’est-ce pas ?

La plupart du temps, il vous sera conseillé de répondre à vos avis frauduleux ou de passer par une procédure de signalement des avis qui vous fera perdre un temps précieux, et qui n’aboutira pas dans 99% des cas au retrait de la fausse publication (gardons 1% d’espoir).

En tant qu’internaute, vous pourrez signaler un avis frauduleux en cliquant sur le petit drapeau, situé à côté du nom du contributeur de l’avis, et voici où vous serez redirigé : http://services.google.com/forms/policy_report.html

En tant que propriétaire d’une page Google My Business, vous pourrez produire ce que Google appelle « une demande légale », seule possibilité qui vous est offerte lorsque votre motif de retrait est la non authenticité d’un avis : https://support.google.com/legal/troubleshooter/1114905#ts=1115658%2C7170398

choisissez le produit « Google My Business »

cliquez sur le dernier choix, à savoir : « j’ai rencontré un problème d’ordre juridique non mentionné ci-dessus »

cliquez sur « je souhaite supprimer un avis / une photo figurant sur une fiche d’entreprise »

tout en bas de la page, cliquez sur « formulaire de signalement des problèmes d’ordre juridique »

Vous serez redirigés ici :
https://support.google.com/legal/troubleshooter/1114905#ts=1115658%2C7170398

Ce formulaire n’est pas très lisible et vous obligera à des manipulations tout à fait inutiles, à l’heure où la plupart des avis en ligne sont associées à une adresse URL… mais chez Google, les avis en ligne ne sont pas associés à une URL ! Il vous faudra donc faire un copier / coller de l’avis en question dans le formulaire (pratique).

(Dans le même registre, rappelons que les avis Google ne sont pas précisément datés lorsque vous les consultez en tant que simple internaute. Seul le propriétaire de la page Google My Business a accès aux dates exactes de publication)

Vous recevrez, quelques jours après l’émission de votre requête, un mail vous indiquant :

  • soit de régler directement le problème avec la personne qui a publié l’avis (le problème c’est que vous ne la connaissez pas puisqu’elle n’a jamais été cliente… c’est justement l’objet de votre requête)
  • soit d’aller porter plainte (contre un pseudonyme), d’engager une procédure et de produire une décision de justice qui vous est favorable

Face au problème d’e-réputation généré par l’insécurité des avis Google, quel comportement adopter ?

Ce qui semble être qualifiable d’abus de pouvoir de la part de Google ne serait-il pas susceptible de faire de nous des contributeurs frauduleux en puissance qui, ne trouvant pas justice auprès de la Cour Suprême du Web avare de contenus, feraient réalité de l’adage selon lequel « la fin justifie les moyens », et se livreraient à une loi du talion qui aboutirait à la dévalorisation des avis en ligne sur le moteur de recherches le plus utilisé au monde.

A propos de l’auteur
Nicolas DESCHAUMES est le fondateur de l’agence SuperviseMe

 
 
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