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samedi 22 septembre 2018

Google, champion du Monde des faux avis en ligne

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On a beau taper sur les doigts de TripAdvisor, Booking, ou encore d’autres plateformes plus généralistes dédiées à la publication d’avis en ligne, il est un échec bien plus inattendu que celui d’Hillary Clinton aux élections présidentielles américaines ou du PSG face au Barça lors du match retour de champions league : c’est celui de Google dans la maîtrise de ses avis en ligne.

L’étonnant laisser-aller du moteur de recherche le plus utilisé en France est préjudiciable à beaucoup d’établissements hôteliers, contraints et forcés de devoir traiter des avis frauduleux sur le profil Google My Business de leur établissement.

La publication du présent papier nous trotte dans le tête depuis un moment, et après maintes tentatives de faire entendre raison au service de modération de Google, notamment à travers son fameux formulaire de signalement des avis, une énième publication infondée nous aura persuadé de tirer le signal d’alarme.

Comme sur TripAdvisor, les établissements ne choisissent pas d’être référencés sur Google My Business, ils peuvent seulement décider de « gérer leur compte », ce qui vous en conviendrez, est toujours plus prudent que de ne rien faire et de rester face à la publication d’avis parfois très suspects.

Malheureusement en ce qui concerne Google, et bien que le moteur de recherche régisse nos vies d’internautes, ses avis en ligne demeurent dangereux et ne présentent aucune garantie… cette fonctionnalité nous apparait même extrêmement permissive et très nocive à l’e-réputation des entreprises.

1) Trop facile de publier un avis frauduleux

Publier un faux avis sur Google est d’une facilité déconcertante.
Il vous suffira de créer un faux profil Google +, acquis via une fausse adresse mail google.
Vous pourrez ensuite publier un avis sur le profil Google My Business de tous les établissements référencés sur Google.

Ne vous creusez pas trop la tête à inventer une histoire, aucun minimum de caractère n’est imposé par Google pour publier un avis. Vous êtes d’humeur taquine, et souhaitez baisser la moyenne d’un hôtel sur son profil Google My Business ? Il vous suffit de lui assigner 1/5 sans autre justification. Votre évaluation sera prise en compte, et vous pourrirez la vie d’un établissement dans lequel vous n’avez jamais mis les pieds et dont vous n’avez jamais été client.

Un mauvais avis Google, c’est comme un chewing-gum jeté sur le trottoir, une seconde pour l’attraper, impossible de s’en débarrasser.

2) Aucun filtre, aucun contrôle, la porte ouverte à toutes les dérives

Google, qui fait sans cesse évoluer le niveau de sécurité des produits qu’il propose à ses utilisateurs, fait preuve d’un grand laisser-aller concernant les filtres qui devraient (doivent) assurer la fiabilité des avis en ligne. Étonnant !

À des années lumières de la norme AFNOR à laquelle se sont assujettis de nombreux sites d’avis en ligne, soucieux de la fiabilité des contenus qu’ils hébergent, aucun garde fou n’est mis en place par Google dans l’utilisation de sa fonctionnalité d’avis en ligne.

Bien entendu, une charte reprenant les règles les plus élémentaires régit la publication d’avis en ligne sur Google, néanmoins aucune d’entre elles n’impose que l’avis soit authentique, c’est à dire qu’il s’appuie sur une véritable expérience

https://support.google.com/business/answer/2622994?hl=fr

Et pour cause…

3) Impossibilité de contester un avis non authentique et d’entretenir un vrai dialogue avec les services de Google

Le service de modération de Google ne s’embarrasse pas et affiche sa totale indifférence vis à vis des entreprises et des professionnels victimes d’avis frauduleux, notamment lorsque ces avis ne s’appuient pas sur une réelle expérience.

Voici un exemple de professionnel en détresse, et la réponse qui lui est donnée par les « top contributeurs » sur le forum de Google My Business :

Éloquant… n’est-ce pas ?

La plupart du temps, il vous sera conseillé de répondre à vos avis frauduleux ou de passer par une procédure de signalement des avis qui vous fera perdre un temps précieux, et qui n’aboutira pas dans 99% des cas au retrait de la fausse publication (gardons 1% d’espoir).

En tant qu’internaute, vous pourrez signaler un avis frauduleux en cliquant sur le petit drapeau, situé à côté du nom du contributeur de l’avis, et voici où vous serez redirigé : http://services.google.com/forms/policy_report.html

En tant que propriétaire d’une page Google My Business, vous pourrez produire ce que Google appelle « une demande légale », seule possibilité qui vous est offerte lorsque votre motif de retrait est la non authenticité d’un avis : https://support.google.com/legal/troubleshooter/1114905#ts=1115658%2C7170398

choisissez le produit « Google My Business »

cliquez sur le dernier choix, à savoir : « j’ai rencontré un problème d’ordre juridique non mentionné ci-dessus »

cliquez sur « je souhaite supprimer un avis / une photo figurant sur une fiche d’entreprise »

tout en bas de la page, cliquez sur « formulaire de signalement des problèmes d’ordre juridique »

Vous serez redirigés ici :
https://support.google.com/legal/troubleshooter/1114905#ts=1115658%2C7170398

Ce formulaire n’est pas très lisible et vous obligera à des manipulations tout à fait inutiles, à l’heure où la plupart des avis en ligne sont associées à une adresse URL… mais chez Google, les avis en ligne ne sont pas associés à une URL ! Il vous faudra donc faire un copier / coller de l’avis en question dans le formulaire (pratique).

(Dans le même registre, rappelons que les avis Google ne sont pas précisément datés lorsque vous les consultez en tant que simple internaute. Seul le propriétaire de la page Google My Business a accès aux dates exactes de publication)

Vous recevrez, quelques jours après l’émission de votre requête, un mail vous indiquant :

  • soit de régler directement le problème avec la personne qui a publié l’avis (le problème c’est que vous ne la connaissez pas puisqu’elle n’a jamais été cliente… c’est justement l’objet de votre requête)
  • soit d’aller porter plainte (contre un pseudonyme), d’engager une procédure et de produire une décision de justice qui vous est favorable

Face au problème d’e-réputation généré par l’insécurité des avis Google, quel comportement adopter ?

Ce qui semble être qualifiable d’abus de pouvoir de la part de Google ne serait-il pas susceptible de faire de nous des contributeurs frauduleux en puissance qui, ne trouvant pas justice auprès de la Cour Suprême du Web avare de contenus, feraient réalité de l’adage selon lequel « la fin justifie les moyens », et se livreraient à une loi du talion qui aboutirait à la dévalorisation des avis en ligne sur le moteur de recherches le plus utilisé au monde.

A propos de l’auteur
Nicolas DESCHAUMES est le fondateur de l’agence SuperviseMe

 
 
 
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    Les commentaires


    1. le 9 janvier à 19:55, par Anonyme Libre

    Si je puis me permettre, les faux avis sont relativement rares sur Google en général et même s’il le sont, les clients ET non clients ont également la possbilité de signaler OU de "mettre un pouce positif" sur les avis pertinent ou sans aucun apport.

    Avoir des avis "1 étoile" sans justification et des avis "5 étoiles" disant que le restaurant propose une nourriture de qualité à un prix abordable (de l’odre de xx euros) le midi et le soir avec un accueil impecable, ne sont pas du même ordre.

    Les lecteurs google ne regardent pas juste le nombre d’étoiles quand ils se donnent la peine de se renseigner (donc de regarder en ligne...), ils lisent les avis. Or les avis pertinents (pouce en l’air) permettent de distinguer les avis les plus pertinent des autres.

    Google est une plateforme OUVERTE, ou TOUT le MONDE peut donner son avis, c’est AUSSI ce qui en fait sa PERTINENCE.
    Pardon, mais une plateforme qui FILTRE les avis, n’est pas PERTINENTE puisqu’il suffirait que le propriétaire supprime les avis négatifs pour avoir une bonne note. Absurde n’est-ce pas ? Pourtant, vous savez très bien que certain se le permetteraient sans vergogne.

    Google ouvre une plateforme d’échange, ni plus ni moins. Si vous répondez aux avis négatifs, vous serez vu positivement, si vous ne le faites pas et bien tant pis.
    De plus si vous n’avez QUE 8 avis, vous devriez inciter vos clients à vous noter sur google Maps : Il est difficile de falsifier 500 avis, mais 8 c’est plus simple.

    Bon courage.

    Voilà qu’on a un petit malin qui a décidé de publier avec un pseudonyme qui correspond à son email, enfin si on omet le domaine qui moyennant un soupçon de logique est trouvable.

    C’est grâce à des comportements tels que celui là que les CGU se durcissent petit-à-petit.

    3. le 10 janvier à 09:55, par Nicolas DESCHAUMES

    Chère Madame, cher Monsieur, cher Anonyme...

    merci d’avoir pris le temps de publier un commentaire sous cet article.

    J’entends vos arguments, cependant je ne saurais y donner le tout le crédit que vous semblez leur donner.

    Je m’explique :

    - la façon dont sont présentés les avis sur Google My Business créé une première barrière à l’intéressement pour les internautes, ce qui est également le cas pour les autres plateformes d’avis en ligne, puisqu’à première vue ce sont les étoiles qui apparaissent, et non les avis. Imaginons que j’envisage d’aller dans un restaurant, si lorsque je tape sur nom dans la barre de recherche de Google et que je constate qu’il est noté 2/5, je ne prendrais peut-être même pas la peine de lire les avis. Pourquoi ? Parce que je me dirigerai plutôt vers TripAdvisor, sachant qu’un avis sur Trip se constitue de deux éléments obligatoires, à savoir une évaluation + un commentaire, ce que Google n’impose pas encore aux internautes.

    - vous indiquez que Google ouvre une plateforme d’échanges. Faux, puisqu’à l’inverse de TripAdvisor, qui permet à un propriétaire de communiquer avec l’auteur d’un avis en message privé, Google ne le permet pas.

    - il n’est pas démontré à ce jour que le fait de cliquer sur "signaler", même en masse, conduise au retrait d’un avis. Par ailleurs l’auteur d’un faux avis peut aussi demander à ses amis de cliquer sur l’icône "avis pertinent" pour contrebalancer. Ça ne fera pas avancer les choses. Je rappelle enfin que les conditions de publication de Google sont extrêmement libertaires et conduisent à de nombreux abus, qui pour vous s’apparentent à de la "pertinence". Aujourd’hui il n’est possible de signaler un avis que si il est injurieux, violent ou hors sujet. Si vous comptez démontrer qu’un internaute s’est trompé d’établissement, en vous appuyant sur les photos associées à son commentaire par exemple, lesquelles se référent à un autre établissement, Google n’en tiendra pas compte et ne fera pas droit à votre demande, même si les photos que vous apporterez à l’appui de votre demande sont celles qui figurent sur Google et ont été validées par Google. Curieux n’est-ce pas ?

    - pour être dans le métier, je vous affirme qu’un nombre impressionnant d’évaluations à 1/5 sans commentaire sont publiés chaque jour, par des faux profils, ou par des détracteurs qui n’ont d’objectif que de ruiner la réputation d’un établissement. Le plus célèbre d’entre eux, c’est Alain Camuset, auteur de plus de 5000 évaluations à 1/5. Après une première suppression de son profil (suite à des milliers de signalements, forcément), ce monsieur a recréé un compte, et en est aujourd’hui à plus de 3000 nouvelles évaluations à 1/5, ce qui nous amène à la question des filtres et modération pré-publication :

    - heureusement que certains sites d’avis en ligne contrôlent les avis, et acceptent de s’intéresser aux contestations qui leurs sont soumises. De la façon dont vous semblez dire les choses, ce sont les propriétaires qui ont droit de vie ou de mort sur un avis. Or cela est totalement faux. Il faut préalablement argumenter et amener des preuves aux différents services de modérations pour justifier du retrait d’un avis, ce qui d’ailleurs n’est pas normal puisque ce sont les internautes eux-mêmes qui devraient prouver qu’ils se sont bien rendus dans l’établissement. Le process actuel conduit les propriétaires à devoir accorder un temps conséquent à justifier le retrait d’un avis publié par des internautes qui n’ont parfois pas mis les pieds dans leur établissement.

    Pour conclure, et appuyer le commentaire de TH, il est vrai qu’un peu plus de transparence (moins de Googelerie pour rester dans le sujet), aurait été appréciable.

    Merci pour vos encouragements.

    Bien cdt

 
 

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