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vendredi 23 juin 2017

Les avis clients : pourquoi doit-on les traiter, comment y répondre ?

Cet article a été soumis pour publication gratuite par un tiers qui en assume l'entière responsabilité. TendanceHotellerie n'approuve ni ne désapprouve ce contenu.
 

Le traitement des avis clients :

Pourquoi l’avis client doit-il être traité ?

L’avis client s’impose aujourd’hui comme un indicateur de performance dans de nombreuses entreprises, particulièrement dans le secteur du tourisme, où 90% de la clientèle admet consulter les avis publiés sur le web avant de réserver dans un établissement.
Dans le secteur du tourisme donc, l’E-réputation s’impose comme l’un des principaux vecteurs de succès.

L’avis client revêt deux aspects :

  • Il est une récompense pour la qualité du service rendu
  • C’est un outil de communication redoutable pour acquérir de la clientèle et augmenter son chiffre d’affaires.

Par conséquent, les avis clients doivent être traités.
Il s’agit non seulement de répondre au client qui a pris la peine ou du temps pour contribuer à votre démarche qualité, mais aussi de soigner votre image de marque et celle de votre entreprise.
Vous démontrez ainsi que vous êtes réactif et attentif à ce que pensent vos clients (implication), et que vous êtes capable de prendre un peu de recul jusqu’à accepter, lorsque cela est justifié, de vous remettre en question et d’ouvrir la voie du progrès (humanisation).

Bien entendu, partir d’un état d’esprit selon lequel que le client serait constamment roi n’est absolument pas viable à terme. Combattre la mauvaise foi et les comportements abusifs adoptés par certains internautes ne vous sera jamais reproché et vous sera même favorable, à partir du moment où vous répondez correctement.

Pour contribuer efficacement au succès de votre entreprise ou de votre produit, vous devez apporter une réponse à tous (je dis bien TOUS) les avis clients publiés sur les deux grands sites de recommandation. Pour faire simple, les grands sites de recommandation sont ceux qui, en fonction de votre activité, ressortent en premiers sur le moteur de recherche Google. Pour l’hôtellerie, il faudra donc se concentrer sur les avis TripAdvisor et Booking (si vous êtes partenaire Booking)

(Dans des activités qui ne font pas encore l’objet d’un volume important d’avis clients, il faudra se concentrer sur les deux sites qui présentent le plus d’avis. En France par exemple, et si vous exercez une profession libérale, il vous est conseillé de surveiller votre page Google Local, ou encore le site des Pages Jaunes.)

Pourquoi doit-on répondre à tous ses avis clients ?

Le fait de ne répondre qu’à des avis négatifs présente deux inconvénients :
Aux yeux des autres internautes, vous ne donnez d’importance qu’à la critique négative sans jamais remercier les clients qui vous favorisent et récompensent votre travail.
En ne répondant jamais aux avis positifs, vous incitez inconsciemment les internautes à nuancer leur satisfaction pour obtenir une réaction de votre part.

Aujourd’hui vous devez le garder à l’esprit, 78% des internautes se tournent vers les entreprises qui répondent à leurs avis clients. Entre un hôtel noté 4/5 sur TripAdvisor, qui ne répond jamais à ses clients, et un hôtel noté 3,5/5 dans la même ville, qui lui prend la peine de répondre à tous ses avis, lequel selon vous gagnera la préférence des voyageurs ? Le simple fait que vous doutiez de la réponse devrait suffire à vous convaincre.

Il y a un autre paramètre à prendre en considération dans le traitement des avis clients. Les algorithmes mis en place par les sites de recommandation favorisent les établissements qui font fréquemment l’objet d’avis, et qui y répondent. Par ailleurs, en répondant à tous vos avis, vous incitez vos clients à en publier d’autres, et vous participez à un meilleur référencement de votre entreprise sur les sites de recommandations, ainsi qu’à l’optimisation de son ranking.

Nous verrons qu’il existe toutefois une méthode pour répondre correctement à ses avis clients.

Qu’en est-il de la législation du droit de réponse ?

La loi du 21 juin 2004, dite LCEN (Loi de confiance dans l’économie numérique) impose un droit de réponse à tous support de communication qui autorise la publication d’avis clients, dès lors que ces avis sont consultables par le public en ligne.

Ce droit de réponse peut-être exigé par la personne morale ou physique qui fait l’objet d’avis en ligne. Il est également possible de solliciter la suppression ou la correction d’un avis litigieux.

Le droit de réponse doit être sollicité dans les trois mois qui suivent la publication de l’avis concerné. Dans la pratique et une fois que vous l’avez obtenu, il est valable pour l’ensemble des avis postérieurs.

Ce droit de réponse est gratuit et ne peut en aucun cas faire l’objet d’une contrepartie financière.

Sachez également que le directeur de publication du site web auquel vous envoyez vos réponses est tenu de les publier dans les 72 heures, à compter de leur réception.

Malheureusement aujourd’hui et spécifiquement dans le secteur des CHR, bien peu d’acteurs respectent cette obligation qui existe depuis 12 ans. Je suis entré en contact avec plusieurs d’entre eux pour obtenir la mise en place de ce droit de réponse. À titre d’exemples, Weekendesk, Voyage-privé ou encore Travelfactory ne permettent pas aux hôteliers de répondre à leurs avis clients. Pour appuyer ce refus, ils vous opposeront un manque de moyens techniques…
En revanche, vous obtiendrez votre droit de réponse sur d’autres supports qui disposent de peu de moyens techniques mais qui se veulent respectueux de la loi, de vos droits et de l’équité, comme Locasun, Ski-planet, Montagne-Vacances, ou Du Nord au Sud pour ne citer qu’eux. Vous pourrez alors leur faire parvenir vos réponses, qu’ils insèreront en dessous des avis clients concernés.

La réponse aux avis clients


Lorsque vous répondez à vos avis clients, vous devez respecter quelques règles essentielles :

  • Soyez toujours courtois envers la personne qui a pris le temps de rédiger un avis à propos de votre entreprise. Mettez y les formes, et éviter les discussions de comptoir. Votre établissement suscite le respect, faites le donc savoir dans votre manière de vous exprimer ;
    Vous devez garder à l’esprit que sur beaucoup de sites de recommandations, les contributeurs sont également récompensés et gagnent en influence auprès de leurs pairs.
  • Remerciez l’internaute d’avoir pris le temps de publier un avis ; il n’était pas obligé de le faire, et si il publie un avis positif à propos de votre établissement, c’est non seulement pour récompenser votre travail mais aussi par générosité / altruisme ;
  • Excusez-vous si l’expérience vécue par l’internaute n’a pas été à la hauteur de ses attentes. S ‘excuser n’a jamais été un aveu de faiblesse et ne signifie pas que vous approuvez ce que dit l’internaute à propos de votre établissement. Vous aurez tout le loisir de lui démontrer, à travers votre réponse, que vous avez bien fait votre travail.
  • Structurez votre réponse. En effet si vous voulez gagner les faveurs des internautes, construisez des réponses lisibles, avec des paragraphes, une bonne syntaxe. Évitez à tout prix les fautes d’orthographe, soignez votre style et prenez chaque remarque une par une, dès lors que vous pouvez y répondre.
  • Faites une réponse ciblée. Si vous trichez avec vos contributeurs, ils vous le rendront. Il faut éviter les copy / paste et autres réponses « bateau ». Cela ne veut pas dire que vous ne pouvez pas employer deux fois la même phrase. Si il s’agit de remercier, vous n’allez pas vous improviser écrivain et réinventer chaque jour de nouvelles formules. Néanmoins lorsque vous abordez les points négatifs soulevés par votre client, répondez-y de manière ciblée et adaptée, intéressez vous à lui et à son ressenti
  • Pensez au référencement de votre établissement. Si le référencement payant nécessite un conseil avisé et une stratégie pointue, le référencement naturel est, à ce niveau là d’exigences, accessible à tous. Veillez donc à nommer votre établissement dans votre réponse, à parler des lieux d’intérêts qui l’entourent, et à agencer tout cela en usant de mots clefs dans des phrases qui ont du sens et qui permettent à votre établissement de se démarquer.
  • En cas d’avis négatif, pensez à mettre en avant les atouts de votre établissement. Aucun avis négatif n’a jamais balayé l’ensemble des aspects d’une prestation de service ou d’un produit. Répondre à la critique en avançant des arguments sur les points négatifs évoqués ne vous empêche absolument pas de compléter votre réponse avec les points positifs qui n’ont pas été abordés par l’internaute. Cela vous permettra de démontrer que non seulement l’internaute s’est laissé aller à la critique négative en occultant les aspects positifs de votre prestation, mais en plus vous tournerez la portée de l’avis litigieux en votre faveur.

A propos de l’auteur
Nicolas DESCHAUMES est le fondateur de l’agence SuperviseMe

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