LE PERSONNEL HÔTELIER : Critère d’évaluation ou élément décisif dans la note associée aux feedbacks clients ?

« Accueil froid », « Personnel négligent », « Réceptionniste désagréable », « Directeur arrogant »… des termes que l’on retrouve régulièrement dans les contributions de voyageurs sur les sites d’avis clients.

Et si un bon personnel était l’élément décisif qui - s’il n’empêche de légitimes remontrances à l’égard d’une mauvaise prestation d’accueil – permet au moins de « sauver les meubles » ?

Nombre d’internautes ont ainsi passé un très mauvais séjour, dans des établissements peu recommandables.

Mais il y avait toujours ce mec souriant derrière la banque d’accueil, celui qui connaît le coin, qui est doté d’une aisance relationnelle hors du commun, qui reste dévoué de tout son être à la clientèle et qui inspire de l’empathie. Quelqu’un comme ça, dans une équipe hôtelière, vaut de l’or.

En effet, de bonnes décisions en matière de ressources humaines sont fondamentales pour optimiser ou au moins sauvegarder une bonne réputation sur les sites d’avis clients.

Dans un excellent établissement, qui assure une prestation régulière de qualité, un personnel à l’écoute sera un critère d’évaluation qui s’avèrera très utile en cas de loupé, puisqu’il viendra combler une erreur ou répondre à une réclamation marginale, à laquelle l’établissement n’est jamais confrontée. C’est alors la spontanéité du personnel hôtelier qui primera sur le désagrément rencontré par le client, à condition que ce désagrément soit rapidement réparé.

Mais dans un établissement qui nécessite des modifications profondes, tant dans son organisation que dans la structure avec laquelle il prétend fournir une prestation d’accueil convenable à ses clients, la qualité et la réactivité du personnel prennent tout leur sens.

Dans ce cadre là, au delà de sa spontanéité et de sa capacité à trouver une solution à des plaintes récurrentes et ciblées, c’est une véritable veille que doit assurer le personnel hôtelier, en allant au devant des problèmes et des clients, en anticipant les réclamations auxquelles il devra répondre. Pourquoi ? Parce que si le personnel n’est pas au niveau, l’établissement peut s’attendre à une très grosse sanction laquelle, répétée régulièrement sur des sites comme TripAdvisor ou Booking,, viendra mettre en danger le taux d’occupation de l’établissement, et sa santé économique.

Un personnel irréprochable est encore plus décisif dans un hôtel indépendant, car le client ne connaît pas encore le véritable contenu de la prestation. En revanche, il peut légitimement s’attendre à un contact plus chaleureux. Ainsi dans cette catégorie d’établissements, et encore plus dans des établissements indépendants hauts de gamme, le personnel peut s’avérer être un élément décisif dans la note associée aux feedbacks clients, sur les sites de recommandations.

A contrario, une chaîne hôtelière se caractérise par la standardisation de ses services : cette standardisation se mesure à travers l’architecture et le design des bâtiments et des chambres, plus fonctionnels, mais également à travers les tenues arborées par le personnel hôtelier, dont les qualités intrinsèques sont alors moins recherchées.
En effet, le contact avec le personnel d’un établissement appartenant à une chaîne hôtelière est moins familial, et le client sait en général à quoi s’attendre. Cela présente un avantage : le client a déjà une idée précise de la qualité de la prestation, c’est donc pour cette raison qu’il renouvelle son expérience, et ce quelque soit l’endroit où l’établissement se situe.

Le personnel hôtelier demeure donc un élément décisif d’évaluation dans des hôtels indépendants ou des groupes rassemblant quelques établissements, et un bonus non négligeable pour des établissements appartenant à des chaînes hôtelières.

Dans les deux cas, trouver la perle rare qui saura s’adapter à tous les caractères, afficher un sourire permanent et aller au devant des difficultés pour la satisfaction du client est un avantage incommensurable, et une vraie sécurité, pour l’établissement hôtelier qui connaît une diminution de la qualité de sa prestation, aussi brève soit-elle.

A propos de l’auteur :
Article gracieusement fourni par Nicolas DESCHAUMES