Un client ayant réservé une chambre double Standard (décrite comme de petite taille et ne permettant pas de personnes supplémentaires ni de rajout de lit) se présente au check-in de l’hôtel avec une personne supplémentaire. L’hôtelier ne pouvant lui donner la chambre réservée car la loi en matière de sécurité applicable au ERP lui interdit de le faire, lui en fait la remarque et le surclasse gratuitement en rajoutant sans frais un lit enfant et lui offre des chocolats pour son enfant.
Mais ce client, ayant entendu parler de Monsieur site de commentaire (pour ne citer personne mais on le reconnaitera), menace le petit hôtelier de le punir car il estime qu’il a tous les droit et que l’hôtelier n’avait pas à lui faire de remarque. La seule émise par l’hôtelier consistait simplement en son travail. En ayant le malheur de rappeler la loi et malgré tous les efforts de ce charmant hôtelier pour le surclasser et offrir une boîte de chocolats à son petit, il se retrouve avec un commentaire négatif dans lequel il est qualifié de rude.

Alors que cet hôtelier n’a fait que respecter la loi française en matière ERP (concernant la capacité occupante des hôtels) il se retrouve attaqué. Tout son travail effectué depuis plusieurs mois pour se maintenir tombe à l’eau, car tout le monde sait que les mauvais commentaires font chuter le rang de l’hôtel d’un grand nombre de places. Et pour récupérer son rang il faut des centaines de bons commentaires. Où se trouve l’équité ? A quand la fin du diiktat du client ? Certes, je suis un des premiers défendeurs de la qualité client, il n’y a qu’à regarder nos commentaires sur Internet, mais ce genre de pratique anormale des clients est inconcevable aujourd’hui, au XXI^e siècle et il est anormal qu’un client te descende sur les réseaux juste parce que l’hôtelier a voulu faire respecter la loi. Je répète, et je répète avec force que l’hôtelier (comme n’importe quelle autre profession) devrait toujours avoir la possibilité de refuser un service si il est dans son bon droit.

Nous les « Maîtres Hôteliers » nous souhaitons y remédier et nous souhaitons que tous les acteurs du tourisme s’associent afin d’en discuter en créant une charte commune et en déposant nos colt à l’entrée et comme dirais nos jeunes ado :"lol :

Réfléchissez-y

A propos de l’auteur :
Si Zyad SI HOCINE
Grand Hôtel Français
223 Boulevard Voltaire
75011 Paris, France

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Les commentaires

1. le 7 mai 2015 à 14:23, par frederic

bonjour,
il faut attaque ce client par avocat comme des restaurateurs à nice on fait

2. le 7 mai 2015 à 14:47, par Pascal Gauthier

Bonjour,
Bravo pour ce post Monsieur Si Hocine !
Ce n’est pas la première fois que j’entends ce genre d’anecdote relatée par des hotels, et il est en effet inadmissible qu’un professionnel de l’hôtellerie que vous êtes, se retrouve pénalisé alors qu’il ne fait qu’appliquer la loi. Vous pouvez bien évidemment répondre à ce commentaire en relatant les faits tels qu’ils se sont déroulés pour donner un second son de cloche aux lecteurs du réseau social que nous connaissons tous, mais vous avez raison, le préjudice en e-réputation sera bien réel et vous vous retrouverez déclassé injustement avec la perte de Revenu que cela entraînera. Il serait donc intéressant pour tous les lecteurs de votre mésaventure de suivre le déroulement de cet événement précis en faisant une réclamation auprès du réseau social pour commentaire abusif afin de voir quelle sera leur réponse, commentaire enlevé ou laissé. Tenez-nous au courant ! Et encore bravo pour les nombreux commentaires excellents tous réseaux sociaux et OTA confondus sur votre établissement , dont vous pouvez être fier.
Pascal Gauthier

3. le 7 mai 2015 à 15:34, par Mahegui

dans ce cas répondez clairement à ce client, sur le site où il a estimé bon de se répandre, que vous retenez une grande leçon de vie : la prochaine fois vous appliquerez la loi rien que la loi : dans une chambre pour 2 on n’entre qu’à 2. Et si une troisième personne arrive, vous exigerez qu’une 2^e chambre soit prise et payée bien entendu !
Vous étiez dans votre droit le plus légitime : vous respectiez la loi sur les ERP, qui aurait pu vous blâmer ?
En même temps, selon les qualificatifs utilisés sur le site, sachez s’ils ont un caractère vexant, voire diffamatoire, que vous êtes en droit de demander sa suppression.
Cela m’est arrivé (... sur le site d’une très célèbre OTA.. ) ils se sont empressés de supprimer le commentaire vexatoire à l’égard de la réceptionniste (dans ce cas, la réceptionniste, pleine de bonne volonté avait souhaité un client qui ne parvenait à se connecter à sa boite mails et elle avait dérangé l’informaticien, chez lui , à 19 h 30 pour qu’il trouve une solution à ce client (par téléphone). L’informaticien après avoir passé plus de 30 mⁿ avec ce client, avait compris qu’il s’agissait de parefeux mis en place par un fournisseur d’accès Internet et n’avait rien pu faire. Le client est ensuite venu injurier la réceptionniste de tous les noms possibles et imaginables... et ensuite a publié un commentaire ainsi libellé « la réceptionniste a un QI plus bas que celui d’un animal de compagnie, une vraie bonne à rien »...
Nous avons contacté l’OTA et l’avons sommé de supprimer le commentaire vexatoire sous peine de signaler l’incident à la CNIL et de déposer plainte. Trois heures après plus rien n’apparaissait !

4. le 7 mai 2015 à 20:24, par hotel gue de beauvoir

pour diminuer la pression des ota, nous devons nous unir pour communiquer avec la clientèle qui ne demande que de nous aider.
J’ai un plan pour promouvoir la réservation en direct qui ne coûterait que environ 5€ par hôtelier, et qui nous permettrait d’augmenter beaucoup nos réservations en direct
si vous voulez le connaître, je vous enverrai (une page) les détails de ce plan, c’est très sérieux
cordialement unis nous pouvons améliorer notre condition
partenairehotel chez gmail.com

5. le 9 mai 2015 à 13:42, par SI HOCINE

Merci pour vos réponses sachez que nous avons bien entendu répondu mais le mal est fait comment voulez vous motiver des équipes si à chaque fois que ’l’on ne fait pas le caprice de chacun ont nous met un mauvais commentaire
Nous envisageons de prendre un avocat et nous avons fait une étude de faisabilité.
Pour ce qui est de contacter tripadvisor nous l’avons fait et ils nous ont dit clairement que le commentaire rentré dans leurs critères !!! malgré notre réponse le commentaire est la et bien la et comme l’a dit le PDG de pierre et vacance un mauvais commentaire leur fait perdre 10 000 € de réservation alors pour un pauvre petit hôtel comme nous imaginez vous ,de plus les places perdues même si le commentaire était enlève ou même si la réponse est publié nous ne le récupérons pas et tout le monde sait la difficulté de gagner ces place !!!!!!
Merci à tous pour votre intérêt !! Et merci à TH de donner la parole aux hôteliers !!

6. le 9 mai 2015 à 16:18, par Hotel le Manoir St Michel

Le probleme est que, pour le moment, le grand public ne connait pas d’alternative a Tripadvisor, a prt qq avis sur PJ et Google+.

Vinivi et Customer Alliance sont bien pour conforter l’internaute qui est déja sur la page de de l’Hôtel, mais ils sont inconnus du quidam moyen et c’est pas par leur biais qu’un hotel gagne de nouveaux clients.

Si au moins ils avaient une carte style google maps accessible à tous ou seraient listés les hotels partenaires...

7. le 12 mai 2015 à 09:43, par Tony Loeb

C’est une honte que les voyageurs puissent faire ce genre de pression. TripAdvisor devrait appliquer le même système qu’Uber, c-a-d : les hôtels ET les clients devraient se noter entre eux.

Un mauvais client devrait automatiquement avoir des prix plus cher lorsqu’il voyage, alors qu’un bon client devrait lui pouvoir bénéficier de réduction.

Il n’y a pas de raisons que seul les hôtels subissent les conséquences....