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jeudi 21 juin 2018

La vision pour 2015 de Mireille Bos, area manager France de Booking.com

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Lorsque j’ai débuté ma carrière dans l’hôtellerie, dans les années 1990, internet n’était un outil utilisé que par quelques uns. 83% de la population française l’utilise désormais quotidiennement. Google n’a été créé qu’en 1998 – 2 ans après Booking.com – et 3,3 milliards de requêtes y sont faites chaque jour. Les innovations dues au numérique ont beaucoup changé le secteur hôtelier et ces innovations s’accélèrent, à mesure qu’elles touchent un nombre croissant d’utilisateurs, et qu’elles sont de plus en plus abordables, et ce toujours plus rapidement.

Beaucoup sont ceux qui, dans la profession, n’ont pas anticipé la vitesse de changement des pratiques des clients : disponibilité immédiate, réactivité, réassurance, comparaison, notations, commentaires, supports visuels, référencements… autant d’éléments nécessaires à une réservation « sur-mesure ». Ce sont pourtant désormais autant de normes qui ne feront que se généraliser.

L’année 2015 sera donc une année d’accélération. Alors que d’ores et déjà 17% des clients réservent leur séjour sur mobile, le taux de pénétration de smartphone va encore accélérer la réservation « ATAWAD » (anytime, anywhere, any device) et porter cette part à 25% en 2016, et même 50% en 2017 (selon PhocusWright 2014). Cela posera, pour tous les hôteliers, la question de l’accessibilité de leur site internet aux écrans smartphone et tablette. La mobilité touristique et la facilité à voyager vont accélérer encore le besoin de savoir accueillir et rassurer des touristes étrangers qui délaissent de plus en plus le tourisme de masse. Les habitudes de réservation de dernière minute vont s’amplifier, nécessitant une plus grande flexibilité des hôteliers.

Le web-marketing, toujours plus important, restera une toile de fond nécessaire pour l’attractivité d’un hôtel, à condition de maîtriser tous les facteurs d’un bon taux de conversion (la part de visiteurs qui convertissent effectivement leur visite en une réservation). Les annonceurs se multipliant, la visibilité et les garanties d’un taux de conversion suffisamment rentable nécessiteront de mobiliser des ressources humaines et techniques importantes.

Au-delà de ces évolutions propres au secteur, des acteurs précurseurs apparaissent et changent totalement la donne. Le succès des plateformes d’économie du partage comme AirBnB témoigne d’une volonté montante de la part des clients de privilégier l’expérience de séjour sur des critères de qualité professionnels plus classiques. En 2015, il sera également stratégique pour tous de savoir transformer une réservation d’hôtel en une expérience de vie, et ce même si il n’est pas la vocation du secteur de devenir un pan de l’économie du partage.

Dans ce contexte, et toutes ces tendances étant posées, 2015 sera à mon sens une année où l’esprit de partenariat sera encore indispensable pour réussir. Du reste, il semble difficile de pouvoir maintenir un lien de qualité avec plus de 540 000 partenaires dans le monde sans y mettre pour base la confiance et le respect mutuel. Cette confiance est garantie par un élément simple, qui incombe en grande partie à Booking.com : la qualité du service rendu, aux hôteliers comme aux clients.

Le service rendu par Booking.com va évoluer cette année, notamment avec l’apparition d’innovations au service des clients, et au service des hôteliers. Au service des clients, Booking.com va répondre par une application unique à 4 tendances ci-avant exposées : le besoin d’expérience, la réservation mobile, la mobilité accrue et le besoin de sur-mesure. Auprès des hôteliers, Booking.com va améliorer ses services de conseil tant en marketing qu’en communication, avec des innovations qui seront mises en service dans l’année.

L’année 2015 pour Booking.com est placée sous le signe de l’entente, de l’esprit partenarial et de l’innovation. Je l’espère pour tous les lecteurs de Tendance Hôtellerie généreuse et fructueuse !

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