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mercredi 15 août 2018

"Mon dernier voyage en France (2013)" par un vrai client

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Pour une "Xième" année, j’ai résidé dans différents établissements hôteliers français, allant du deux au quatre étoiles ; et ce dans diverses régions de France, diverses villes, grandes, moyennes, petites. Je connais bien la France, j’y viens souvent, j’y ai vécu longtemps et j’en ai la nationalité.

Il y a environ 20 à 25 ans, lorsque j’y voyageais, les hôtels me semblaient en adéquation par rapport au niveau de vie général moyen qu’on peut trouver dans un pays occidental et le rapport qualité/prix de la plupart des établissements hôteliers visités me semblait correct dans l’ensemble.

Aujourd’hui, je n’en suis plus si sûr. À tel point que je me demande s’il ne vaudrait pas mieux que j’achète un appartement, même un T1, même un petit studio ; et que je décide de séjourner à un seul et même endroit. À moins encore que je n’espace de plus en plus mes séjours en France, y ayant de moins en moins de liens familiaux et amicaux.

Lors de mon dernier voyage, chaque fois, j’ai pu constater les lacunes de l’hôtellerie française, lacunes en constante "progression’ et j’en suis revenu réellement découragé. En seulement cinq à sept chaînes hôtelières et établissements différents, j’ai pu répertorier une quantité phénoménale d’irritants qu’on ne retrouve quasiment pas (ou plus) dans d’autres pays et continents. Bien entendu, je ne parle ni d’hôtels cinq étoiles, palaces de luxe ni non plus de taudis, d’hôtels miteux ni d’auberges de jeunesse (que j’ai quand même abondamment fréquenté autrefois).

En vrac, sans ordre particulier de priorité, de gravité ou de récurrence, voici quelques éléments "décourageants" voire intolérables, répertoriés dans les hôtels visités cette année 2013 (je me suis quand même donné la peine de les mettre par catégories) :

SALLE DE BAINS :
- douche sans rideau de douche ni protection (on éclabousse tout autour en se lavant)
- robinetterie non fonctionnelle, ésotérique ou récalcitrante
- pression d’eau aléatoire
- température de l’eau difficile ou impossible à régler
- aucune aération ni ventilation (toutes les salles de bains, sans exception !)
- trop peu de serviettes disponibles
- produits de toilette absents ou insuffisants (shampoing, savon, etc.)
- dimensions des serviettes inacceptables (trop petites ou adaptées uniquement aux personnes de 1,30 m et moins)
- éclairage aveuglant ou insuffisant (pas de demi-mesure)
- lavabo sans bouchon (je voyage avec le mien, adaptable !!)
- manque d’eau chaude
- toilette sans "balayette"...
- manque de papier de toilette...
- quelques moisissures de temps en temps…

CHAMBRE - LITERIE :
- lits trop petits, trop étroits ou trop courts ou les deux… (même avec les lits décrits comme "grands")
- lits des plus inconfortables (défoncés, au "point de rupture", bruits de craquements, grincements, etc.)
- matelas totalement inconfortables : trop mous, trop durs, concaves, sans "ressort", affaissés, compacts, etc. etc.
- même constat d’inconfort que le matelas soit en mousse ou à ressorts...
- oreillers trop mous ou trop fermes...

CHAMBRE - GÉNÉRAL :
- chambre trop petite, ou encombrée ou "minimaliste"
- mauvaise insonorisation
- absence d’aération efficace
- absence d’air climatisé (ou "en supplément", ou non-fonctionnel)
- aucune moustiquaire aux fenêtres (toutes les chambres visitées !)
- fenêtres non fonctionnelles ou préhistoriques
- orientation catastrophique (bouche d’égout odorante, rue/route passante, stationnement, etc.)
- connexion WiFi lente, non-fonctionnelle, fonctionnelle à certaines heures, fonctionnelle uniquement dans le hall d’entrée
- manque flagrant de prises électriques (en voyage, au 21e siècle, on a tous des rasoirs électriques, des iPad, iPod, ordis, téléphones, piles USB, appareils photos, caméras et autres appareils à recharger régulièrement...)
- même dans un "4 étoiles" : 2 prises électriques disponibles au maximum… (à moins de débrancher lampes, télévision, etc.)
- stationnement payant, même sans justification réelle
- minuterie "ultra-brève" dans les parties communes (15 secondes !!… économies de bout de chandelle…)
- chambres sans téléphone
- chambre sans "service aux chambres"
- manque de personnel disponible à l’accueil
- hôtels sans ascenseur…
- accès difficile, escaliers trop étroits, … (si en plus, il n’y a pas d’ascenseur…)
- fiche interne descriptive dans la chambre (hôtel, conditions, numéros) incomplète ou inexistante
- petits déjeuners chers et "minimalistes" (pas partout…)
- présentation "optimiste" ou même mensongère (et Google-Street-View ne permet pas de tout voir…) ; exemple, un hôtel qui se dit "à 30 m. de la plage" alors qu’il faut multiplier la distance par 10…
- rapport qualité/prix non acceptable

QUELQUES (RARES) POINTS POSITIFS (C’EST DE BON COEUR...)
- draps corrects dans l’ensemble
- propreté générale acceptable… (mais pas idéale)
- personnel assez aimable, en général (mais souvent peu "disponible")
- chariot pour bagages (un hôtel sur 10 environ…)

À noter que je n’ai jamais eu à subir tous ces inconvénients dans un seul et même hôtel, heureusement ! Tous ces irritants sont savamment répartis dans tous les hôtels visités… ce qui fait que lorsqu’on quitte une chambre avec un mauvais lit mais une salle de bains pratique, on tombe inévitablement dans un autre chambre avec un bon lit mais avec une salle de bains qui se transforme en piscine ou en sauna…

Totalement décourageant…

Et j’ajoute également : Chez les hôteliers de France et de Navarre, absolument AUCUNE connaissance ou "reconnaissance" pour les possesseurs/détenteurs de cartes IATA/ACTA (rabais partout ailleurs dans le monde). En France on ne connaît pas (ou on ne reconnaît pas, ou on FAIT SEMBLANT DE NE PAS CONNAÎTRE) l’IATA !!!

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    Les commentaires


    1. le 28 octobre 2013 à 19:43, par Savary Herve

    Moi même Hôtelier, et aussi très souvent client d’hôtel, je me reconnais et trouve les mêmes désagréments régulièrement...
    En tant qu’entrepreneur, je peux témoigner de l’incompétence des banquiers qui finance les transactions de nos établissements.... financer un fonds de commerce d hôtel restaurant sur 7 ans est une hérésie.... la rentabilité de nos établissements est ridicule comparé au secteur médical, au libre service etc...ou à d’autres métiers.
    Pourtant les capitaux mobilisés sont souvent très important.
    en imposant ces financements à court terme, les financiers hypothèquent des le départ, les possibilités de Cash flow nécessaire à l’entretien et à la rénovation de nos établissements.... il est nécessaire pour le secteur de l hôtellerie de pouvoir s’ouvrir au capital investissement et autres financements alternatifs afin de développer la capacité à rénovation

    2. le 28 octobre 2013 à 20:08, par Philippe Clément

    Pourquoi un financement sur 7 ans seulement, alors qu’on peut financer une habitation sur 10, 15, 25 ans ?

    3. le 29 octobre 2013 à 16:38, par Sebastien

    je rejoins l’avis d’Hervé.
    Propriétaire d’un petit hôtel 2** (10 chambres) restaurant rénové dernièrement plus remise aux normes (100k de travaux), il y a malheureusement des choses dont je dois faire l’impasse .. par manque de flexibilité des banques.
    l’eau chaude, c’est un problème récurrent oui, mais il faut savoir que pour les anciennes battisse, c’est très compliqué et très chère à refaire, alors oui parfois il faut attendre 2 minutes l’eau ..
    bon je passe sur certaines attentent de ce monsieur, je n’ai qu’un 2**, mais il y a une chose à bien comprendre, la SEULE chose que pratiquement à chaque fois que le client regarde en 1er c’est le PRIX de la chambre .. Alors on baisse nos tarifs, sinon effectivement tout ce qu’il est plus haut exposè je n’aurais aucun mal a le fournir en augmentant de 30% le tarifs de mes chambres ...Je passe aussi sur la spoliation des sites comme booking et autres qui sans se lever le matin nous prennent allègrement 17 à 25% du tarif TTC de nos chambres ...
    Alors daccord on a des efforts à faire dans certains cas, mais il faut bien savoir que l’on fait pour la majorité d’entre nous bien pus que ce qui nous est demandé.
    Je parle pas de la hausse de la TVA qui vas nosu plomber encore un peu plus, on garde le sourire en vous recevant, et on se plaint pas à tout vas ...

    4. le 30 octobre 2013 à 16:11, par Roger

    Cher "Vrai client", restez dans votre T1 au chaud, vous y serez tellement mieux. Indiquez nous quelques hôtels que vous avez construit/rénové ou suivi, on se fera un plaisir de prendre exemple sur vos différentes réussites. On a tellement à apprendre de gens brillants comme vous.

    5. le 30 octobre 2013 à 18:42, par Philippe Clement

    Cher Roger,
    Non seulement je n’ai pas de "T1"
    Mais je n’ai ni construit ni rénové d’hôtel puisque je suis client et "que" client
    Mais apparemment, vous-même, je ne sais pas si vous manques de chambres.
    Par contre et j’en suis certain :
    - il vous manque manifestement plusieurs cases... (incurable dans votre cas)
    - j’entends même galoper les araignées qui squattent votre "plafond"…
    - vous ne connaissez pas le sens du mot "brillant" (et encore moins "réussite")
    - vous êtes également très "courageux" en ne signant que de votre (faux ?) prénom…
    Je plains vos clients (si vous en avez) et votre entourage (si vous en avez encore)

    6. le 30 octobre 2013 à 20:36, par Roger

    Quelle coutoisie dans votre réponse...on sent bien ici la HARGNE du mauvais Client. Le client qu’on ne veut pas voir revenir car il a trop peu de respect pour le travail des salariés et des investisseurs. Vous avez raison (n’achetez pas de T1 ou de studio), continuez de fréquenter les hôtels, choisissez les avec SPA et séances de YOGA et gavez-vous de carottes, cela vous appaisera, vous rendra aimable, et vous saurez peut être rester plus proffessionnel...

    7. le 30 octobre 2013 à 21:46, par Philippe Clement

    Et c’est VOUS, "Roger" qui parlez de "hargne" ? La paille et la poutre…
    Vous avez vraiment perdu la boule…
    P.S.1 : Le client "lambda" se moque éperdument du "travail" des salariés et des investisseurs. C’est à l’hôtelier de se préoccuper du "travail" des investisseurs et c,est aux investisseurs de se préoccuper du "travail" de l’hôtelier… Le client, lui, ne se préoccupe du RÉSULTAT.
    P.S.2 ; Si, comme je le suppose, vous êtes hôtelier et avez des employés. Qu’allez-vous dire si vos employés arrivent constamment en retard en donnant par exemple comme raison :
    - ma voiture est en panne et mon garagiste ne parvient pas à la réparer correctement
    - ma gardienne est en retard à cause des grèves de train/tramway/RER, etc.
    Allez-vous vous préoccuper de la qualité du "travail" du garagiste ?
    Allez-vous vous préoccuper du "travail" des agents de la SNCF, RATP ou autre ?
    NON, bien sûr.
    Tout ce que vous verrez (et vous aurez raison) c’est le RÉSULTAT :
    - vos employés sont en retard et ils ne prennent pas les moyens nécessaires pour être à l’heure (changer de gardienne, choisir un autre moyen de transport, se rapprocher du lieu de travail, etc.)
    Alors, par pitié, cessez vos salades, vos balivernes et mettez-vous au travail, au vrai travail, pas celui qui fait plaisir à Pierre, Paul, Jacques, celui qui apporte des résultats, parce que quoique vous en disiez, ce ne sont pas les "investisseurs" qui vous font vivre, ce sont les CLIENTS.

    8. le 31 octobre 2013 à 10:35, par Danyèle

    Triste dérapage indigne ! Le sujet était pourtant bien parti.
    Je reviendrais seulement sur le sujet des "cadeaux reconnaissance IATA" :
    Cher client, l’hôtellerie française a quelques spécificités, en dehors de toutes les lacunes dont vous parlez, et notamment celle d’appartenir à de petits entrepreneurs non mondialisés. De ce fait, elle n’a pas de raison de faire des "cadeaux" à un "IATA" de passage qu’elle ne reverra pas, elle a plus intérêt à le faire à son client le remerciant de sa fidélité.

    9. le 31 octobre 2013 à 11:26, par DAMIEN

    Je laisse la polémique au professionnels du secteur.
    une remarque seulement. Je voyage en Europe et dans le monde, et nous ne sommes pas moins bons chez nous qu’à l’étranger. Peut être même meilleur.
    A noter également les investissements constants imposés à l’hôtellerie française sur des nomes toujours remises an causes.

    10. le 31 octobre 2013 à 13:34, par Philippe Clement

    Danyèle :
    - Si vous lisez et relisez bien ce fil de discussion, vous constaterez que je ne suis pas la personne qui a initié ce "dérapage"
    - IATA
    Manifestement, vous n’êtes pas au courant… il ne s’agit pas de "cadeau" mais d’un rabais (comme d’un rabais d’entreprise ou de groupe) qui est normalement attribué à un membre détenteur de carte IATA.
    À noter que pour un hôtel 2 ou 3 étoiles de qualité "standard/moyenne", je n’ai jamais demandé quoi que ce soit ni même parlé d’IATA ; sauf si, manifestement, il s’agit d’une chaîne hôtelière "connue".
    En ce qui concerne la catégorie 3 ou 4 étoiles (les 3*** se trouvent parfois "à cheval"), si c’est une chaîne connue, je demande systématiquement (poliment…). Et si on refuse, on ignore (ou fait semblant d’ignorer) ce qu’est l’IATA, je n’insiste pas.
    En ce qui concerne les 4**** (en général bons hôtels, appartenant souvent à une chaîne, nationale ou internationale) je demande aussi bien sûr en insistant un peu plus… Si c,est positif tant mieux. Si c’est négatif, soit je passe mon chien et je vais voir ailleurs, soit je prend la chambre si je n’ai pas le choix.
    Et je me doute bien qu’un petit hôtel de campagne 1* ou 2** n’aura probablement jamais entendu parler d’IATA...

    11. le 31 octobre 2013 à 14:02, par Philippe Clement

    Correction :
    Bien sûr je voulais écrire « soit je passe mon chemin… » (pas "mon chien") !!!

    12. le 31 octobre 2013 à 17:54, par Luberon

    L’excellence, tout le monde la recherche.
    Ironie du nombrilisme actuel,si possible au plus bas prix et avec le maximum de passe droit.
    L’un travail au profit de l’autre et l’autre paye le service rendu.
    A contrario, cela me fait penser a un "MOF et méfant" qui se donne en spectacle au profit d’une enseigne, ou d’OTA’s qui ont oubliés le sens du mot partenariat
    Dommage que TH diffuse de telle inepties.

    13. le 31 octobre 2013 à 18:41, par TH

    @Luberon merci pour votre commentaire. Sur TH on aime les avis, même ceux qui déplaisent :)
    Et nous aimons aussi y répondre :)
    Ceci dit, votre remarque fait penser que vous reprochez la récente publication d’un publireportage (article dont la parution a été payée par un annonceur) concernant les abus des OTAs et les solutions que pourraient apporter ce MOF. Cet annonceur a déjà fait publier plusieurs publireportages et dispose d’ailleurs encore d’un crédit pour d’autres publireportages : et oui, chez TH on paie d’avance :)
    Sur le contenu de ce publireportage, il est effectivement sur le fil du rasoir et sa publication a effectivement soulevé quelques questions et quelques démangeaisons. Il faudrait cependant être naïf de penser qu’une entreprise puisse dépenser beaucoup d’argent à faire venir des gens dans de beaux établissements, accessoirement chers, pour leur parler uniquement des méchants OTAs et ne pas tenter de leur faire sortir leur chéquier.
    Puisque nous en sommes à parler de compromission à l’argent, il est important de souligner que les charges de TH sont supérieures à ses revenus publicitaires. Il est heureux que ses fondateurs continuent à financer jusqu’au jour où le ras-le-bol sera supérieur à la satisfaction que génère le "secouage" de cocotier. Il ne viendrait à l’idée d’aucun hôtelier ou presque de soutenir (financièrement NDLR) TH en achetant par exemple une brique du mur ou en poussant un de ses fournisseurs à y devenir annonceur, par exemple dans l’annuaire. En attendant nous avons le défaut d’accepter des sources de revenus compromettantes que sont la publicité. Si nous pouvions nous en passer nous le ferions très volontiers. Hélas, on ne paie pas OVH ni les rédacteurs ni les charges en sourire mais en euros. Les hôtels sont paraît-il dans la même situation de devoir faire des choix :)

    14. le 1er novembre 2013 à 08:25, par Luberon

    TH, votre réponse est louable et enlève toute suspicion.
    L’explication ne peut que glorifier votre action.
    A chaque échelon ses valeurs et ses compromis.
    Continuez a diffuser et informer, même si...
    je reste fidèle lecteur et contributeur.
    A minima, acceptez mon amicale sourire.

    15. le 1er novembre 2013 à 09:58, par danyèle

    Monsieur le vrai client, c’est bien votre commentaire qui a amené cet indigne dérapage :
    "Par contre et j’en suis certain :
    - il vous manque manifestement plusieurs cases... (incurable dans votre cas)
    - j’entends même galoper les araignées qui squattent votre "plafond"…
    - vous ne connaissez pas le sens du mot "brillant" (et encore moins "réussite")
    - vous êtes également très "courageux" en ne signant que de votre (faux ?) prénom…
    Je plains vos clients (si vous en avez) et votre entourage (si vous en avez encore)"
    IATA : ne me faites pas croire que vous n’avez pas compris mes propos, vous préférez enfoncer le clou, vous nous prenez pour des simples d’esprit ?
    Pour ce qui est de votre ressenti (en fait uniquement votre demande de rabais, de cadeau quoi !) je vois que le classement compte beaucoup ! Laissez moi vous dire que vous passez à côté de merveilleuses découvertes. Il y a des 1 ou 2 étoiles qui ont bien plus de qualités que certains 4.
    Et je vous donne un conseil gratuit, mais il ne m’a rien couté non plus : savez-vous qu’il existe des 5 étoiles en France ?
    Et expliquez-moi comment vous pouvez affirmer ceci :
    vous êtes également très "courageux" en ne signant que de votre (faux ?) prénom…
    Vous avez accès à nos identités ? Comment ?
    Si oui, vous n’êtes pas un vrai client.
    Si non, vous êtes vraiment trop méprisant.

    16. le 1er novembre 2013 à 11:25, par TH

    C’est désespérant de voir qu’on se focalise sur la forme, sur un "cétoikiacomancé" suivi d’un "noncépamoicétoikiacomancé" accompagné en encre invisible d’un "jemantapejecécekeveumonklianetcétoilemovéclian".
    L’opportunité de cet article reposait sur le fonds, sur les points soulevés par une personne qui est un CONSOMMATEUR d’hôtels.
    Ce consommateur n’avait désigné personne en particulier et pourtant des hôteliers se sentent désignés. C’était pourtant le moment de faire de la pédagogie vis-à-vis de ce client qui ne "comprend rien". Mis à part les 2 premiers commentaires qui apportent des explications, peu importe d’ailleurs qu’elles soient convaincantes puisque l’objectif est de débattre et expliquer, pas d’apporter la parole divine.
    Décidément le chemin est encore long pour que les choses changent !

    17. le 1er novembre 2013 à 16:26, par Roger

    Cet article écrit sur un ton proffessoral m’a fait bondir. C’est la première fois que je sens ma proffession tant dévalorisée dans un journal/blog spécialisé. Le fond reste le plus important bien sûr, l’auteur a raison sur beaucoup de points... mais un minimum de forme est important pour moi. J’ai été très surpris de lire cet article sur ce blog mais je comprends maintenant.

    18. le 1er novembre 2013 à 17:26, par TH

    Merci Roger pour votre réponse sincère.

    19. le 15 janvier 2014 à 23:31, par n’importe quoi

    Ce ’vrai client’ doit surement être le client qui nous (les hôteliers) dit à chaque réservation ’vous êtes le seul hôtel a me demander une garantie CB pour le séjour’. Restez chez vous, mr IATA. Avec votre énorme expérience dans ’le domaine’ vous serez sûrement mieux chez vous...
    On est bien en France, 95% du négatif, 5% de positif...
    Tant de personnes, tant d’avis et tant d’exigeances différentes.

 
 

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