Vous êtes ici : Accueil > > Articles & brèves > > Vos Articles > Réseaux sociaux : best practices en gestion de crise (...)
mercredi 15 août 2018

Réseaux sociaux : best practices en gestion de crise hôtelière par Revinate

Cet article a été soumis pour publication gratuite par un tiers qui en assume l'entière responsabilité. TendanceHotellerie n'approuve ni ne désapprouve ce contenu.
 
 

Peu après les explosions ayant eu lieu lors du marathon de Boston il y a quelques semaine, la police de Boston ordonna rapidement aux passants de quitter la zone et de retourner chez eux ou à leur hôtel jusqu’a ce qu’il n’ est plus de danger imminent.

Puisque la ligne d’arrivée se trouvait sur la place Copley remplit de touristes, des dizaines d’hôtels se sont retrouves impactes par cet évènement.

Pendant que les coureurs affolées se pressaient de quitter la zone et essayait de contacter leur proches, il était impératif pour les hôtels d’engager des conversations en direct sur les réseaux sociaux avec leur clients, en particulier car les communications téléphoniques étaient coupées.

Heureusement, la plupart des hôtels de la région immédiate de l’explosion ont réagis rapidement sur Facebook et Twitter et ont communiquées de manière efficiente avec leurs clients inquiets.

Quelques hôtels ont tires leur épingle du jeu en publiant des réponses en temps réel. Le Fairmont Copley Plaza Boston a réagi rapidement sur Facebook peu après la nouvelle du désastre pour rassurer les ‘followers’ et leur communiquer que le personnel de l’hôtel était sain et sauf. L’hôtel a répondu directement à tout les tweets qui leur ont été envoyés. Le Lenox Hotel a également été très rapide à mettre à jour sa page Facebook en publiant des nouvelles sur quand l’hôtel serait rouvert et également pour répondre aux questions de leurs clients. Enfin, Le Mandarin Oriental de Boston a publié des mise à jour sur Twitter et Facebook afin d’assurer que tout le monde était sain et sauf dans l’hôtel.

L’importance de la gestion de crise

Ce que nous pouvons apprendre de ces hôtels est que, à la suite d’un désastre, la communication de l’hôtel doit être effective et immédiate. Cela est essentiel. Ces hôtels étaient conscients des inquiétudes de leurs ‘followers’ et les ont rapidement apaiser grâce à des messages directs et transparents.

Toutes les propriétés ont adressées les questions reçues au travers de tous les canaux de communication et ont travaillées dur afin de transmettre les mesures de sécurité qu’ils prenaient.

Enfin, chaque hôtel a arrêtée de communiquer des informations non pertinentes par rapport au désastre et ont évitées toute forme de publicité, même si ces campagnes étaient planifiées. Ils ont réagis en temps réels.

Prévoir la gestion d’une situation de crise

Personne ne veut penser à un désastre, cependant, il est important d’être préparée au cas où le cas se présente, notamment concernant la communication sur les réseaux sociaux.

Clairement, ces hôtels étaient tous préparés, comme nous pouvons le constater par leur réponse immédiate et appropriée.

Voici quelques astuces pour construire un plan d’action en cas de crise :

1. Construire une politique de crise pour vos réseaux sociaux

Pendant une crise, avoir créée une politique de communication sur les réseaux sociaux va entrainer une réponse rapide et pertinente. Cela permettra de mitiger l’impact négatif sur votre hôtel. Considérez qui sera responsable de ces réponses et qui a accès aux comptes (au cas ou la première personne est indisponible).

2. Répondre en temps réel

Tous les hôtels susmentionnés ont immédiatement réagis après que les bombes aient détonées. Toutes ces propriétés ont changées de suite leur politique sur les réseaux sociaux afin de communiquer de manière pertinente. En mettant en place cette procédure, assurez vous que les managers Senior du marketing soient inclus afin d’être sur de maintenir votre image de marque et que vous restiez consistent dans vos annonces.

3. Assurez-vous que seulement les investisseurs essentiels soient inclus

Lorsqu’il y a trop de personne inclues dans votre stratégie de management des réseaux sociaux, vous perdez la constance de votre image (comme mentionne plus haut) et risquez de mettre en péril votre réputation. Afin d’évitez ce problème, assurez-vous de n’impliquez que les personnes absolument nécessaires pour votre propriété. Ces personnes seront habituellement des gens du marketing, PR ou service de la communication, puisqu’ils sont les plus à même de répondre de manière pertinente.

4. Faites le suivi avec un communique officiel

Une fois que la période de crise s’est dissoute, demandez à votre équipe PR d’éditer un communiquée officiel émanant de votre hôtel concernant la situation. Ce communiquée devrait être transmis à la presse, aux clients de votre propriété, au personnel de l’hôtel et diffusée sur les réseaux sociaux.

5. Reprenez votre stratégie en ligne au moment ad hoc

La pire chose que puisse faire un hôtel durant ce genre de crise, est de continuer à publier leur campagne marketing habituelle sur les Réseaux sociaux. Rien ne laisse une pire impression qu’une indifférence complète à un désastre en temps réel. Après avoir suspendu vos campagnes habituelles, engagez en direct avec vos fans sur Facebook ou followers sur Twitter ainsi que vos clients sur place. Une fois le business revenu à la normal et la situation stabilisée, vus pouvez reprendre votre programme de contenu social planifiée.

Si vous suivez ces cinq astuces, votre hôtel sera bien positionne pour gérer chaque type de crise.

Ce genre de situation est toujours inattendue et requiert une réponse en temps réel sur les réseaux sociaux et les différents canaux utilises pour parler à vos clients.

Ainsi, avoir un plan de crise prépare à l’avance est essentiel et vous donnera un avantage sur d’autres hôtels et permettra à votre team de communiquer de manière pertinente, rapide et rassurante.

Article fourni gracieusement par Ashley Chavez, Aurelia De Flandre et Greg Bodenlos de Revinate, initialement publié en anglais sur Lodging Magazine.

Si vous copiez cet article, n’oubliez pas d’insérer le lien vers sa source : http://suiv.me/3236

 
 
 
Dans le cadre strictement privé (voir les CGU) de la reproduction partielle ou intégrale de cette page, merci d’insérer la marque "TendanceHotellerie" ainsi que le lien https://suiv.me/3236 vers sa source ou le QR Code accessible à l'adresse https://suiv.me/3236.qr. Voir le mode d'emploi.
 
 

 
 
 

 

Vous souhaitez publier un article éducatif ? Une opinion personnelle ?

Alors cliquez ici.
 

 
 

Un avis, un commentaire ?


À savoir avant de poster votre avis...

Modération à priori. Ne sont notamment pas publiés :
- Les messages à caractère publicitaire
- Les messages postés avec une fausse adresse email
- Les messages comportant des liens sortants promotionnels et/ou non pertinents avec l'article.
- ...
Lire les CGU

Qui êtes-vous ?
Votre message

Message limité à 5000 caractères.

 
 
Si vous pensez que TendanceHotellerie.fr a toute sa place dans le paysage de l’hôtellerie francophone, n’hésitez pas nous soutenir. C’est simple et (...) En savoir plus »
Nous avons la volonté de faire correspondre ce webzine à vos attentes. Nous sommes très intéressés de recevoir vos avis et suggestions pour (...) En savoir plus »
Vous voulez annoncer sur TendanceHotellerie ? Nous proposons aux fournisseurs de services, solutions et produits à destination de l’hôtellerie de communiquer avec les lecteurs de (...) En savoir plus »