La démarche RSE : Responsabilité Sociétale Environnementale ou la Réflexion dans le Service des Etages

Dans les coulisses d’un hôtel, un orchestre est présent pour assurer le Spectacle. Ténor, bass, soprano, alto jouent discrètement leurs partitions toute la journée, toute la semaine, parfois 24 heures sur 24, quelles que soient les saisons pour le bien être et le confort de la clientèle de l’Hôtellerie et du Tourisme.

Les musiciens sont butler, équipiers, valets de chambre, femmes de chambre ; leurs notes de musique sont les bruits des chariots, des aspirateurs, des sacs poubelles ; leurs partitions sont les numéros de chambre, les souhaits des clients, les tâches périodiques d’entretien ; leurs instruments sont des flacons, des microfibres, des plumeaux, des éponges magiques. Leur chef d’orchestre porte le titre de Gouvernant(e) Générale.

Une ou un Gouvernant(e) Générale pilote ce service et ses capacités reposent sur une bonne endurance physique, une bonne endurance mentale et une bonne connaissance des Softskills. Les responsabilités de cette fonction incluent la gestion de la logistique, de l’administratif, de la formation, de l’encadrement. Le facteur temps fait souvent défaut, surtout chez les moyens porteurs et les actions qualitatives ne peuvent pas exécutées en profondeur.

Le service des Etages ou le Housekeeping englobe en exponentiel les tâches, les actions d’entretien effectuées dans une maison dans un temps limité mais multiplié par 12, par 15 et en application des standards de propreté de haut niveau. A cela se rajoute la mise en place des « amenities » pour choyer le client.

Etroitement et intimement lié au séjour du Client, le service Housekeeping se situe au cœur du schéma des 3 piliers du RSE Responsabilité Sociétale Environnementale dans la partie DURABLE car il est l’interlocuteur discret de la Réception, de la Restauration, du service Technique, de la Direction. Son interaction avec les autres départements et son évolution dans les Etages le dote d’une connaissance parfaite de l’ ENVIRONNEMENT dans lequel il évolue. Son intervention dans les chambres fait de lui un acteur fondamental de l’ECONOMIE avec l’adoption des gestes éco responsables. Ce service est SOCIALEMENT composé de plusieurs corps de métier avec des cultures différentes.

Ce département est capital pour l’Hôtellerie et la pérennisation de son équipe ne peut qu’apporter de la valeur ajoutée dans une hôtellerie de luxe en train de se réinventer. Pour atteindre cet objectif, les BESOINS du Housekeeping qu’il soit internalisé ou externalisé doivent être profondément pensés – la Réflexion dans le Service des Etages - de manière à améliorer son Environnement de travail, ses conditions de travail où par défaut fatigue et stress sont omniprésents. L’ analyse SWOT démontre la plus grande faiblesse du Housekeeping de nos jours qui sont le manque de motivation, la pénurie d’éléments qualifiés, des salariés qui ne voient aucun retour de leur investissement, une reconnaissance inexistante lors de l’atteinte des objectifs en comparaison aux autres départements, un encadrement parfois dépassé…..par des outils de travail limités.

La digitalisation n’a pas entièrement conquis le Housekeeping….et paradoxalement, aucune intelligence artificielle, aucun logiciel ne peut remplacer ce département support et opérationnel de l’Hôtellerie qui repose sur l’humain. Pour autant, la digitalisation et le numérique ont leur place d’honneur dans le Housekeeping pour fluidifier les informations entre équipe, pour optimiser le temps perdu dans les couloirs, pour filtrer la bonne énergie.

La conception des chambres, toute l’ingénierie hôtelière, l’implantation des offices, de la lingerie, les outils, les salles de stockage, le choix du matériel doivent se baser sur les piliers de la RSE Responsabilité Sociétale Environnementale et de sa complète application dans le Housekeeping, département essentiel pour la vente des chambres et pour la rentabilité de L’Hôtel . Les lignes budgétaires du Housekeeping doivent exister afin que le Housekeeping n’ait pas à s’adapter à des moyens financiers restrictifs pesant sur le facteur humain qui lui, par défaut, s’adapte à cette restriction.

A propos de l’auteur : Article fourni gracieusement par Corine Palierse, Gouvernante Générale / Gestion de projets en Housekeeping Curieuse, aimant apprendre et découvrir aussi bien les sentiers de campagne que les chemins de la Vie, après l’obtention de ma maîtrise d’histoire sur la réforme agraire au Pérou, j’occupe des postes d’Assistante de Direction et de Gestion à l’Aérospatiale, chez Total, chez Gefco. J’entreprends une formation d’Entrepreneur et j’ouvre une galerie de Décoration sur Porcelaine me servant également d’atelier dans les Yvelines. Je travaille avec les manufacturiers du Limousin et j’entreprends un déplacement en Chine dans le but de créer ma propre forme de porcelaine blanche destinée à l’Hôtellerie. 2008-2011 étant une période de crise immobilière, je ferme ma galerie pour devenir Responsable de Site Accueil et Responsable de Comptes. Ayant évolué dans le monde de la Réception, de l’Hôtellerie par le biais de mes parents dont mon père était Président du Rotary Club, j’ai souhaité découvrir l’envers du décor et en 2017, je reprends la route de l’Université pour décrocher mon Bachelor de Directrice des Services Hébergement en Hôtellerie Internationale.