Vision pour 2023 de Patrice Guyot : En 2023, l’industrie de l’hospitalité accélère son hybridation

Tout d’abord, chers confrères et consœurs de l’hôtellerie et de la restauration, lecteurs et lectrices de Tendance Hôtellerie, je vous adresse mes Meilleurs Vœux pour 2023 ainsi qu’à l’ensemble de vos équipes. Un grand merci Guilain également pour me permettre d’exprimer nos projections pour 2023.

Plus que jamais, notre industrie doit plus se renouveler et être ouverte sur les pratiques et normes poussées par les autres industries. La crise du covid-19 a totalement bouleversé l’ordre de l’économie mondiale du tourisme, tout autant que ses standards. Le voyageur de 2023 ne ressemble plus du tout à celui de 2019, et sera complètement différent de celui de 2025. Il s’attend à la même fluidité de réservation, de paiement, de self-service, de check-in, de visite virtuelle, d’annulation, de rapidité de communication, de personnalisation de la communication et de l’accueil, de relation clientèle, de retour satisfaction qu’il pourrait avoir dans la plupart des enseignes de distribution ou de e-commerce.

Certes les résultats de la saison estivale 2022 sont largement au-delà des attentes de l’industrie puisque nous retrouvons des ratios supérieurs à la période Aavant-Covid. Mais on ne va pas se voiler la face : si la plupart des hébergeurs ont su prendre le virage avec agilité, une partie du parc hôtelier français a beaucoup à faire encore, ou repose encore sur des systèmes informatiques désuets, des ordinateurs de plus de 10 ans, des logiciels qui sont un véritable frein à leur évolution et un manque de formation.
Et en 2023 nous allons devoir relever un double défi :

• Résoudre le casse-tête : Forte demande + Prix en hausse car charges importantes, mais Baisse du pouvoir d’achat
• Accélérer une profonde transformation multi-dimensionnelle avec l’appui des éditeurs de logiciels PMS pour
  • Diversifier les activités des professionnels de l’hospitalité
  • Rendre encore plus productives leurs équipes, dans un contexte de recrutement compliqué, mais aussi pour participer à la création d’une Qualité de Vie au Travail grâce à l’utilisation d’outils simples, motivants et engageants
  • Mieux maîtriser les coûts énergétiques et l’impact des clients et de l’établissement sur l’environnement

Mais tout n’est pas du ressort des logiciels …. La technologie n’est pas en retard ; l’adhésion par les acteurs beaucoup trop lente.

A lire ou relire :

Le guide pour vendre des bons cadeaux en ligne

Hôteliers : découvrez comment vendre efficacement des bons cadeaux en ligne dans notre guide. Bonnes pratiques, exemples et ressources… tout est réuni pour vous aider à vous lancer !Vendre vos (...)  

Chez Sequoiasoft nous observons depuis 2 ans cette accélération du phénomène d’hybridation de l’industrie de l’hospitalité :

1- Hybridation des hébergements

En 2022, nous n’avons jamais vu autant de concrétisations de nouveaux concepts et offres autour du glamping, du staycation, du workation, ou du bleisure pour trois raisons principales :

• Des raisons marketing : face à l’uniformisation des offres, et l’impact des metasearch qui priorisent le prix et les notations comme facteur de choix, les consommateurs se tournent vers des acteurs qui leur facilitent la prise de décision sur des critères différenciants : la promesse d’une expérience unique. Et les hébergements concernés sont bien accueillis et sont bien plus engageants sur la sphère digitale car ils ont bien plus à montrer que la moyenne
• Des raisons humaines : Le voyageur ne veut plus vivre une seule expérience, mais une tonne d’expériences diversifiées au travers de prestations internes et externes. L’hôtel, les villages vacances, les campings, les restaurants et les spas ne sont plus seulement des hébergements mais des lieux de vie.
• Des raisons financières : Si la Business Intelligence et les systèmes de Revenue Management sont de merveilleux outils pour augmenter le TO et le RevPar, les hébergeurs doivent avant tout investir dans de nouvelles activités pour se diversifier et développer leurs revenus ancillaires. Le TrevPar est un KPI qui occupe désormais une place stratégique sur les tableaux de bord de la Business Intelligence.

2 - Hybridation du recrutement

Le rapport de force a changé et les professionnels doivent se vendre plus, prôner une qualité de vie au travail pour recruter. Les profils des nouveaux salariés ne sont plus du tout les mêmes, et la profession attire des candidats venus d’autres pays ou d’autres secteurs. Les profils atypiques ou les reconversions en provenance de la logistique, de la distribution sont aujourd’hui regardés avec intérêt. L’expertise terrain n’est plus forcément un critère principal de recrutement à la faveur de soft skills comme l’adaptabilité, l’agilité, l’empathie. Cette diversité se ressent sur les bancs des formations hôtelières et du tourisme qui séduisent des étudiants ou salariés en reconversion provenant d’autre secteurs. Le Challenge Sequoiasoft de l’Education a récompensé cette année à la 1^re et à la 3^e place du podium un Master spécialisé Hôtellerie Restauration d’une formation généraliste (l’IAE Lyon). C’est un signal fort à ne pas sous-estimer !
Autre phénomène, les promotions qui sortent actuellement des formations hôtelières vont être moteur dans l’accélération de cette transformation. Cette génération de digital natives (les Alpha) est très empreinte des standards de consommation et de communication poussés notamment par le e-commerce, et a appris sur de nouveaux logiciels, techno et méthodologies, auprès de professionnels en exercice, et mettant eux-mêmes en place la transformation de leurs établissements. Il faut plus les écouter et les impliquer dans la commercialisation et l’exploitation des établissements.

3 - Hybridation du travail avec les technologies pour un collaborateur augmenté

Face à la pénurie de personnel, face au coût de recrutement et des charges, l’hôtelier doit plus se reposer sur les technologies qui lui permettent d’automatiser les tâches les moins intellectuelles ou les plus complexes, pour se libérer du temps à ce qu’aucune machine n’est encore capable de prendre en charge : l’affect, la qualité de service par une relation client personnalisée.

• Un Revenue Management System est un investissement intéressant lorsqu’on sait que plus de 50% des réservations sont effectuées sur des plages horaires (nuit) ou des jours pendant lequel l’hôtelier n’est pas au travail ! (Données e-axess 2022).
• La Business Intelligence. L’hôtelier bénéficie d’une nouvelle capacité de détection d’insights et de leviers de croissance ou de rentabilité, en temps réel ou sans avoir à y consacrer 5 minutes de son temps. De nouveaux ratios et KPIs lui permettent de piloter beaucoup plus finement ses différentes activités
• Hybridation de la relation client : Chatbot, CRM, marketing automation… Les algorithmes et l’intelligence artificielle offrent à chaque hébergeur l’opportunité de nouer une relation pertinente, personnalisée et automatisée tout au long du parcours client
• Et la France regorge d’entreprises innovantes qui adressent chacune un maillon de la chaîne de valeur. De la conciergerie avec Bowo ou LoungeUp, du housekeeping avec 1Check, du fast check-in avec TabHotel, de la visibilité digitale avec Wihp Hotels, de la réservation de table avec GuestOnline, de la digitalisation de la restauration avec Bill... Avec une seule connectivité, l’hôtelier se voit augmenté d’une nouvelle expertise et peut développer son chiffre d’affaires, sa rentabilité, son expérience client.

4 - Hybridation des systèmes logiciels

Pour pouvoir être réactif et s’adapter à un contexte changeant, un hôtelier doit pouvoir s’appuyer sur un système simple mais performant, adapté mais évolutif. Alors que le choix d’un système logiciel basé sur sur du Tout-APIs génère beaucoup d’instabilité et multiplie les lignes de coûts (impactant toujours plus la rentabilité) et les problèmes de bugs et de support, le choix d’un système hybride rassure les professionnels.
Ces mêmes systèmes logiciels doivent pouvoir également supporter la diversification des offres de logements qui monte en puissance, et de pouvoir gérer un hôtel, un camping ou un village vacances au sein d’un groupe depuis le même système, et de pouvoir partager un Cardex, la connaissance client ou une Business Intelligence de façon centralisée.

Les systèmes logiciels doivent en 2023 faciliter la connectivité avec les acteurs de gestion des ressources en eau et en électricité, tout autant que ceux de la gestion des déchets et de l’analyse de l’empreinte carbone. Les syndicats et fédérations doivent montrer la voie pour faciliter l’éducation et accélérer l’usage. De nouvelles pratiques doivent embarquer le voyageur au cœur des efforts de protection de l’environnement, par la gamification et la gratification grâce à l’accès aux données de consommation et de production, et à la naissance d’une tarification dynamique basée sur les efforts d’économies énergétiques ou d’empreinte carbone réalisés par les voyageurs pendant leurs séjours.

5 - Hybridation de l’exploitation des données

En 2023, les hébergeurs n’auront jamais eu autant de pouvoir au travers de leurs données. La donnée hébergeur devient un élément clé de l’intelligence collective.

• Au niveau micro, l’établissement bénéficie de l’analyse de ses propres données ainsi que de données exogènes pour piloter son ou ses établissements. Son PMS est central mais se nourrit de toutes les interfaces tiers qui amènent de la précision et de la granularité d’analyse. Encore faut-il que les données puissent être traitées, qualifiées et rendues exploitables avec un système digne de ce nom.
• Au niveau macro, en agrégeant les données des acteurs au plan national sous forme de master-BI et de baromètre, les acteurs de l’hospitalité et les hébergeurs peuvent adapter leurs offres, leurs tarifs, et leur plan de commercialisation en fonction des analyses des tendances domestiques ou étrangères. C’est le pays tout entier qui se dote d’un outil d’analyse de la traction de ses marchés, au profit des professionnels. La démarche d’Atout France et des éditeurs de logiciels comme Sequoiasoft qui agrègent énormément de données marché, va dans ce sens.

6 - Hybridation des paiements

Le paiement en 2023 est tout autant un enjeu d’expérience client, que de sécurisation des flux électroniques, que de business model pour certains opérateurs ponctionnant de façon opaque des commissions sur chaque transaction de carte bancaire. Toujours poussé par les tendances e-commerce, l’acte de paiement s’efface de plus en plus au profit des paiements mobiles et sans contact comme le NFC. Au-delà même des paiements, il faut totalement repenser l’expérience client au travers du Mobile-First, le new deal de l’expérience utilisateur depuis plusieurs années : une décentralisation totale des communications et transactions pré, pendant et post séjour vers son mobile, avec plus de libre-service, plus de propositions personnalisées, plus de paiements natifs mobiles, plus de recherches vocales directes.

Tout ne sera pas fait en 2023 bien entendu, mais nous sommes rentrés dans un nouveau cycle d’innovation et de transformation de l’industrie du tourisme. La donnée client et la connaissance client centralisées sont des éléments essentiels et stratégiques qui vont permettre de créer une valeur économique forte, au travers d’une expérience de séjour plus personnalisée et surtout plus humaine. La technologie doit rester au service de l’homme pour lui permettre de délivrer la quintessence de l’art de l’hospitalité ! L’hébergeur et le voyageur ne sont plus les seuls acteurs de cette transformation : les éditeurs de PMS, les logiciels et applications métiers, les fabricants de matériel, les institutionnels et les media auront un rôle important dans le processus.

A propos de l’auteur : Article fourni gracieusement par Patrice Guyot, Président de Sequoiasoft Patrice Guyot, 55 ans est un entrepreneur passionné et humaniste. Il commence sa carrière aux USA dans les années 90, aux tous débuts d’Internet, à la tête d’une entreprise d’édition et hébergement de sites web. En 2005, il fonde en France SoftBooking, une solution 100% web CRS PMS. C’est en 2010 que naît Sequoiasoft de la fusion entre Softbooking et ADN Informatique, spécialisée en logiciels pour l’hôtellerie et le bien-être. Sequoiasoft connaît une croissance organique et externe importante avec l’acquisition de Cegid branche CHR en 2014, Thelis en 2016, Tesipro Espagne en 2021 et Mastercamping en 2022. Sequoiasoft représente un C.A. de 35 millions € en 2022, emploie plus de 400 collaborateurs en France et en Espagne, dans 7 localisations. Nos solutions phares Asterio, Resalys, eSeason, Nymphea équipent plus de 6000 établissements hôtels, résidences, villages vacances, campings, spas, thermes et thalasso. Patrice Guyot est également le président de Neo Hospitality Tech, holding de Sequoiasoft qui construit l’avenir de l’hospitalité par des acquisitions d’entreprises innovantes opérant sur des différents maillons de la chaîne de valeur de l’industrie, notamment les acquisitions de e-axess et Qualitelis en 2022.