Vision pour 2023 : Les métiers au contact des clients n’ont jamais autant été des métiers d’avenir, par Mathieu POLLET

 
L’année 2022 a commencé en pleine crise du recrutement dans l’hôtellerie qui s’est malheureusement confirmée tout au long de l’année. Toutefois, de cette crise commencent à éclore des pistes pour réinventer certains métiers de l’industrie et il faut voir cela très positivement…

L’année 2022 s’est terminée par un engouement énorme des médias pour ce qu’on appelle (à tort) l’Intelligence Artificielle (IA) en particulier de l’IA générative illustrée par l’outil ChatGPT de la société Open AI qui est accessible à tous depuis environ 2 mois.
Cet outil est impressionnant par la qualité de sa production et entretient le fantasme de la machine qui dépasserait les humains.

J’espère que cette effervescence autour de l’IA générative contribuera, cette année, à un changement radical de la perception des métiers de services par l’opinion.
Peut-être que 2023, grâce à ce buzz sur l’IA, sera l’année charnière pendant laquelle nous allons enfin comprendre que les métiers en contact avec le public sont des métiers d’avenir.
En effet, alors que de nombreux métiers tertiaires si valorisés et valorisants risquent d’être énormément chahutés et remis en cause du fait de l’émergence de ces nouvelles technologies, ces métiers de services n’ont pas grand-chose à craindre de ces récentes innovations.

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Comprendre la puissance de l’IA, ses limites et essayer d’anticiper les conséquences

Un peu comme l’essor des machines-outils puis des robots qui ont remodelé l’industrie (avec les conséquences sociales que l’on connaît), les innovations technologiques telles que l’IA générative (dont le nouvellement fameux ChatGPT) vont faire gagner en productivité de manière phénoménale les nombreuses personnes dont le métier consiste à écrire ou répondre à des e-mails, produire des rapports ou en encore, par exemple, écrire des textes à des fins commerciales.

Voici un exemple d’un texte qui aurait probablement pris 1 heure à rédiger à un responsable marketing d’un hôtel, produit en 5 secondes, gratuitement, par ce nouvel outil. Les traductions prennent 5 secondes supplémentaires à créer.

Bien entendu, cela ne signifie pas que, du fait de ces nouveaux outils, ces métiers vont disparaître, mais ils vont forcément rapidement évoluer.
Il est donc nécessaire que les personnes les exerçant s’approprient ces outils très vite (comme les graphistes se sont approprié Photoshop il y a une vingtaine d’années) et développent leurs capacités créatives pour apporter de la valeur ajoutée par rapport à la simple production de contenu que ces outils font très bien.

Toutefois, au-delà de l’évolution de ces métiers tertiaires, il est probable que les gains de productivité induits par ces outils rendent ces professions moins recherchées par les employeurs et donc progressivement moins valorisées…

L’IA, très puissante mais inefficace dans de nombreuses situations

En testant et en faisant l’effort de se former sur les principes de fonctionnement de ces outils, on comprend que ceux-ci ne pourront pas remplacer l’humain ni pour ce qui est de la créativité, ni de l’humour, ni de la spontanéité d’une réponse face à une situation imprévue qui sont autant de compétences nécessaires pour exceller dans les métiers de la relation et du service client, en particulier en face-à-face.

Parallèlement, les nombreuses tentatives de remplacer l’humain par des robots dans les métiers de service n’ont jamais rencontré de succès.

Faire évoluer et valoriser les métiers en face-à-face des clients

Ainsi, pour ces différentes raisons, on comprend que ces métiers en contacts des clients sont des métiers d’avenir qu’il faut maintenant rendre plus attractifs en les faisant évoluer.

Il est temps de retirer tous les points de friction de ces métiers, d’éviter de confier aux employés des tâches répétitives à faible valeur ajoutée à traiter entre deux clients.

Au contraire, il faut investir sur les employés qui pratiquent ces métiers, à la fois par de la formation mais aussi en leur mettant à disposition des outils et des méthodes conçus pour les aider et les rendre plus efficaces dans leur quotidien.
Le but de ces outils étant non seulement de les libérer d’un maximum de contraintes mais également de leur laisser le temps de se consacrer à ce à quoi ils apportent le plus de valeur : la relation avec les clients.

En rendant ces métiers plus intéressants, mais aussi en revalorisant leur rémunération et leur image, peut-être verrons-nous prochainement un retour des candidatures.
Peut-être même que, courant 2023, en conséquence de ces récentes innovations, nous commencerons à voir des personnes exerçant précédemment des métiers tertiaires, postuler pour ces métiers au contact des clients...

A propos de l’auteur : Article fourni gracieusement par Mathieu Pollet, Co-founder & CEO de LoungeUp Après une douzaine d’années dans l’industrie logicielle et des centaines de voyages professionnels et de séjours à l’hôtel, Mathieu Pollet a créé LoungeUp avec Lionel Tressens, qui est actuellement son CTO. LoungeUp est la plateforme leader en Europe de gestion de la relation client et des opérations dédiée aux hébergements touristiques. Plus de 3000 établissements dans 40 pays, utilisent LoungeUp pour gérer leurs données client (CRM), dématérialiser le check-in/out, générer de l’upselling, interagir avec les clients et les fidéliser tout en optimisant leurs procédures internes. Mathieu est responsable de la stratégie et des opérations de LoungeUp, et veille à ce que le déploiement de LoungeUp chez les clients se déroule avec succès. Il intervient fréquemment auprès d’écoles hôtelières et lors de conférences.