Les 3 piliers d’une bonne réponse à un avis client

Les réponses que vous laissez sont tout aussi importantes que les avis publiés par vos clients. Elles sont le reflet de l’identité de votre marque et montrent l’attention que vous portez à l’égard de vos clients. Elles rassurent dans le cas d’un commentaire négatif. Vos prospects s’en servent pour évaluer votre réaction face aux critiques et vos engagements pour la satisfaction client. Sur le Web, le contenu vous aide également à optimiser votre référencement.

En un mot, la réponse revêt une importance capitale pour votre entreprise. Il faut ainsi la rédiger avec soin. Découvrez dans cet article comment bien répondre aux avis clients et en faire un levier de développement pour votre établissement.

La relation entre les réponses aux avis clients et le chiffre d’affaires

La publication d’avis en ligne fait désormais partie intégrante du parcours client. De plus en plus de consommateurs finalisent leur expérience en laissant un commentaire sur le Web. Pour les commerçants, y répondre devrait faire partie des missions du quotidien. L’objectif est de soigner l’expérience client et améliorer la relation avec lui.

Cette réponse renforce la confiance entre votre entreprise et les consommateurs. En effet, par cette initiative, vous véhiculez l’image d’une marque à l’écoute. Une marque qui valorise la dimension humaine de la relation avec les clients. Tout ceci encourage les consommateurs à rester fidèles à votre établissement.

Dans le cas d’un avis négatif, la réponse rassure à la fois l’auteur et vos potentiels clients. Les statistiques indiquent que 96% des clients estiment que les avis sont importants pendant la phase de recherche.

La réponse vous donne l’occasion de vous rattraper si des erreurs ont été commises. En présentant vos excuses et en faisant part de vos engagements pour améliorer la situation. Ce geste augmentera vos chances de garder vos clients malgré leur insatisfaction. Il donne par ailleurs une image positive de votre entreprise auprès des prospects.

Vous pouvez d’ailleurs vous retrouver face à un commentaire mensonger. À défaut de pouvoir le supprimer, vous pouvez y répondre. La réponse vous permet d’apporter des éclaircissements et d’éviter les malentendus. Votre e-réputation sera ainsi préservée.

Enfin, il ne faut pas oublier que les avis clients sont des retours d’expérience. Vous pouvez vous en servir pour identifier les attentes des consommateurs. Tous ces aspects concourent à l’amélioration de votre positionnement et de votre chiffre d’affaires.

Faire preuve de réactivité

Répondre à tous les clients est indispensable afin de leur montrer que vous êtes à leur écoute. Tous les avis laissés par les consommateurs doivent être traités, qu’ils soient positifs ou négatifs. Les commerçants choisissent parfois de traiter uniquement les retours négatifs. Or, répondre à un avis positif est un signe de reconnaissance envers les clients satisfaits. Ils ont pris le temps de mettre en avant votre entreprise et vos produits, vous devez en faire de même.

Le délai de réponse est tout aussi important. Vous devez intervenir le plus tôt possible. L’idéal est de respecter un délai maximum de 72 heures. D’après les études réalisées sur le sujet, les clients s’attendent à une réponse dans la semaine qui suit la publication du commentaire.

Cette réactivité est particulièrement utile pour les avis négatifs. Cela permet de limiter les impacts sur votre e-réputation. En effet, le temps que vous interveniez, des prospects peuvent déjà découvrir l’avis sur vos profils en ligne. De même, le client à l’origine de l’avis ne sera pas indifférent à votre réactivité. Si le temps vous manque, vous pouvez vous organiser en identifiant les priorités. Vous pouvez privilégier les commentaires négatifs avant de parcourir les avis positifs.

Néanmoins, il faut prendre le temps de préparer votre réponse pour un avis négatif. Vous devez éviter de réagir à chaud sur le coup de l’émotion. Il est préférable de laisser passer l’énervement avant de rédiger la réponse. Ne pas hésiter à la faire relire avant la publication.

Personnaliser les réponses

Les réponses toutes faites et copiées-collées sont à éviter. Il faut les varier et les adapter afin de montrer votre implication. Le ton est souvent amical, que ce soit sur les plateformes d’avis ou sur les réseaux. Néanmoins, il peut changer d’un établissement à un autre, et suivant l’attitude du client.

Pour les avis négatifs, vous devez rester professionnel et courtois, même lorsque le commentaire manque de pertinence. La réponse doit être factuelle. Renseignez-vous auprès de votre équipe pour comprendre les incidents cités par le client. Apportez ensuite des explications précises, et sincères et présentez vos excuses pour les dommages occasionnés.

Le contenu doit être soigné et la réponse structurée, que votre avis soit positif ou négatif. Vous devez :

• Commencer par une salutation ;
• Remercier le client d’avoir partagé son avis ;
• Mettre l’accent sur les points positifs mis en avant dans le commentaire ;
• Fournir des explications pour les retours négatifs ;
• Signer.

Reprendre le prénom et certains éléments de l’avis est une manière de personnaliser la réponse. Vous pouvez terminer en incitant le client à revenir vers vous pour ses prochains achats.

Passer des messages

Répondre aux avis clients revient à échanger avec eux. Vous pouvez en profiter pour mettre en avant une nouvelle offre ou vos offres promotionnelles. La cible n’est pas uniquement l’auteur de l’avis, mais tous les internautes qui consultent les pages de votre établissement en ligne.

Il arrive que les clients s’attendent à un geste de votre part après une mauvaise expérience. Vous pouvez en faire part dans les réponses à leurs commentaires. Encore une fois, votre geste vous permet de gagner des points auprès de vos clients et de vos prospects.

Proposer des conseils d’utilisation est aussi une manière d’ajouter de la valeur à votre réponse. Votre initiative sera appréciée. Il faut cependant maintenir un ton amical pour que votre offre soit perçue positivement, et éviter un message trop commercial.

Les réponses aux avis clients vous aideront également à booster votre référencement. Pour cela, il suffit d’ajouter les mots clefs liés à votre activité et votre secteur dans le contenu. Aux yeux des moteurs de recherche, il s’agit d’un contenu comme un autre qui sera analysé et utilisé pour le référencement.

La gestion des avis clients peut être confiée à une ou plusieurs personnes de votre équipe. Il est important de définir la stratégie à suivre et de partager cette politique avec toutes les personnes concernées. En effet, vous devez veiller à la cohérence de votre communication sur tous les canaux que vous utilisez.

A propos de l’auteur : Article fourni gracieusement par Thibaut Seillier, Directeur de SoLike.   Après avoir exercé dans des fonctions commerciales au Club Med, BanyanTree, Kempinski et Expedia, Thibaut Seillier a créé SoLike. Son ambition est de permettre aux hôteliers de répondre à 100% de leurs avis clients de manière efficace et qualitative.