L’hôtellerie est entrée dans l’économie de l’expérience

A l’approche de la période estivale, les acteurs du tourisme observent une recrudescence des intentions de départ, qui leur donne l’espoir de sortir enfin d’une longue crise. Ils devront cependant s’adapter aux nouvelles attentes et nouveaux modes de vie induits par la pandémie.

Aujourd’hui, avoir un bel établissement ne suffit plus. Après deux ans de confinements intermittents et de restrictions, les voyageurs aspirent à l’aventure, à la (re) connexion à soi, aux autres et à l’environnement. Autrement dit, le choix des destinations, des hébergements et des expériences est plus que jamais déterminé par un intérêt personnel. Ces tendances de fond ont fait basculer l’industrie dans « l’économie de l’expérience », un modèle dans lequel les hôteliers doivent désormais proposer aux voyageurs des expériences uniques, mémorables et personnalisées.

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Les fondamentaux : le lien client-hôtelier

Pour les hôteliers, susciter des émotions chez leurs clients devient le meilleur moyen de les fidéliser et de générer une croissance durable. Encore faut-il apprendre à mieux les connaître et à identifier leurs besoins. Cela suppose d’être à leur écoute avant, pendant, et après leur séjour. À chacune de ces étapes, les équipes sont en contact avec les clients. En répondant efficacement à leur demande et nouant des liens pertinents, elles se retrouvent au cœur de l’amélioration de l’expérience client dans son ensemble et de la satisfaction à l’égard de l’établissement. Conscients de leur importance, des groupes tels que Hyatt, Hilton ou Marriott ont déployé des solutions facilitant les interactions entre le personnel et les Guests pendant leur séjour afin de renforcer le lien client-hôtelier.

Lors de ces échanges réguliers, les clients émettent des signaux révélant ce qu’ils pensent et ressentent vis-à-vis des établissements dans lesquels ils séjournent. Plus il y a d’interactions, plus les clients émettent des signaux de satisfaction. D’autant qu’avec la pandémie, nous avons assisté à une démultiplication des canaux de communication entre clients et hôteliers. Les clients internationaux d’IHG, par exemple, contactent en temps réel les équipes de chaque établissement, dans la langue et via le mode de communication de leur choix : SMS, application mobile, webchat ou messagerie sociale telle que WhatsApp. En capturant, et analysant en temps réel les signaux émis lors de ces différents échanges (enquêtes, voix, réseaux sociaux, données comportementales), la technologie permet à ce grand acteur de l’hôtellerie d’avoir une compréhension fine et fiable des besoins de ses clients, afin de leur offrir une expérience à forte valeur ajoutée.

L’écoute client et le défi de la survey fatigue

Les établissements ont depuis longtemps intégré les enquêtes de satisfaction dans le parcours client. Toutefois, les bénéfices des enquêtes semblent de plus en plus limités par l’essor de la « survey fatigue » chez les clients. Ce phénomène se traduit par une sorte de « ras-le-bol » des répondants au fil des questions.

Pour répondre aux besoins des clients, il est fondamental d’aller les chercher là où ils ont envie de s’exprimer, sans leur donner le sentiment d’être interrogés. Pour cela, les hôteliers peuvent aujourd’hui s’appuyer sur l’écoute continue des clients en capturant et analysant leurs feedbacks textuels, vocaux, ou même vidéos. Il faut savoir que l’on obtient 6 fois plus de mots dans les réponses vidéo par rapport à une réponse textuelle ouverte. Les solutions technologiques capables à la fois de capturer les retours vidéo, de transcrire la voix en texte puis de tirer parti de l’intelligence artificielle pour analyser la situation, les traits du visage, et les commentaires sont essentielles afin de comprendre ce qui préoccupe le client et agir le plus rapidement possible.

Par ailleurs, les appels reçus par le Service Client, les commentaires et avis postés sur les réseaux sociaux ou encore un SMS adressé à l’hôtel avant un séjour, constituent tout autant une source d’informations importante à exploiter pour comprendre réellement ce que ressentent les clients.

L’objectif est de comprendre les clients sur la base de leurs commentaires, aussi bien implicites qu’explicites, afin de pouvoir leur offrir des expériences différenciées, plutôt que d’essayer de les deviner.

Dans le cas d’IHG, par exemple, les feedbacks fournis par les clients sur les différents canaux ainsi que l’ensemble des verbatims collectés sont gérés et analysés dans une même plateforme dotée d’une technologie d’intelligence artificielle. Le personnel est alors en mesure de traiter les opportunités de rétablissement du service et d’améliorer continuellement l’expérience proposée aux clients. IHG a observé qu’avec un tel dispositif, les équipes de première ligne sont nettement plus engagées, tenant activement compte des commentaires des clients.

Face à l’émergence d’une nouvelle typologie de clientèle, les hôteliers doivent plus que jamais être à l’écoute des clients. Les solutions s’appuyant sur l’IA permettent aux équipes de première ligne d’adapter en temps réel – et de manière transparente - leur communication avec les clients, tout en assurant un service plus rapide et plus efficace. Les informations recueillies au moment des échanges sont ainsi transformées en initiatives pour proposer aux clients des expériences sur-mesure. Pour résister au passage à l’économie de l’Expérience, les hôteliers doivent dès maintenant innover pour prendre le pouls du « sentiment » du client. L’heure est donc à l’écoute.

A propos de l’auteur : Article fourni gracieusement par Nadia Aboud Moubarak, Sales Director chez Medallia.