S’appuyer sur l’expérience client et le numérique pour reconquérir les touristes

Le tourisme a été l’un des premiers secteurs à prendre conscience de l’importance d’écouter ses clients. Il ne suffit pas d’offrir un traitement cordial, une chambre d’hôtel, un dîner ou une activité sportive : le tourisme exige d’offrir au client une expérience exceptionnelle et mémorable.

Les campagnes de marketing agressives basées sur les offres et les prix n’ont plus la cote chez les acteurs du tourisme. Le secteur mise depuis plusieurs années sur une stratégie centrée sur le consommateur. Les professionnels ont saisi l’importance de se mettre à la place du client et de donner la priorité à son bonheur afin de le fidéliser. Encore faut-il mettre en œuvre des stratégies pour être à la hauteur des attentes des clients.

L’écoute du client est la clé de la relance pour ce secteur qui a été l’un des plus durement touchés par la pandémie. L’effondrement du tourisme international dû à la pandémie de coronavirus pourrait ainsi entraîner une perte de plus de 4 000 milliards de dollars pour le PIB mondial sur les années 2020 et 2021 [1].

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L’été 2021 va sans doute marquer une éclaircie dans cette période plus que délicate, et pour cause, près des deux tiers des français (61%) pensent partir en vacances et/ou en week-end cet été, contre 50% à la même période de l’an dernier [2]. Il faudra s’attendre à ce que les exigences des touristes soient très élevées. Les confinements successifs et l’incapacité à faire des projets de vacances aura probablement engendré des attentes fortes. La mise en place d’une gestion de la relation client fondée sur la recherche de la satisfaction du client est donc capitale.

En outre, notre époque exige une personnalisation avancée des services. 57% des voyageurs attendent que les marques adaptent leurs communications selon leurs préférences ou leur comportement (36% seraient prêts à payer plus cher pour une marque ayant cette approche) [3]. En France, il existe des séjours pour tous les profils de voyageurs : des séjours balnéaires, culturels, sportifs et gastronomiques. Cependant, les touristes partant sur la même destination ne recherchent pas nécessairement des expériences similaires. Dans ce secteur très concurrentiel, la meilleure façon de se différencier est de proposer une expérience unique.

Le digital doit également occuper une place centrale dans la stratégie des professionnels du tourisme. Une étude de Nielsen montre que les consommateurs visitent en moyenne 28 sites web différents dans le cadre de 76 sessions en ligne sur une moyenne 53 jours, et que plus de 50 % d’entre eux consultent les réseaux sociaux pour obtenir des conseils de voyage. De plus 57% des réservations de voyage se font désormais sur internet.

De nombreux sites web permettent aux clients de laisser des commentaires et de partager leurs opinions et/ou expériences. Le Huffington Post indique que plus de 95 % des touristes lisent au moins sept avis avant de réserver un séjour. Il faudra donc prêter une attention particulière aux avis en ligne, surtout lorsqu’ils sont négatifs.

C’est pourquoi le tourisme requiert davantage d’empathie. Les professionnels du secteur savent combien il est important de se mettre à la place du client. Les vacances sont le moment de déconnexion tant attendu après des mois de travail. Rien ne peut être laissé au hasard et il est nécessaire d’être à l’écoute du client afin qu’il parle de vous en bien, qu’il recommande l’établissement et qu’il incite d’autres personnes à se rendre chez vous, y compris sur les réseaux sociaux. 34% des français utilisent les réseaux sociaux pour s’inspirer pour leur prochaine destination, ce chiffre grimpe à 51% lorsqu’il s’agit des millenials. À l’inverse, personne n’oublie une mauvaise expérience de vacances.

Pour éviter cet écueil, il ne faut pas négliger le contact étroit avec les clients. L’interaction humaine est essentielle au tourisme, plus que dans d’autres secteurs où les employés interagissent principalement par le biais d’applications ou de technologies. Cependant, en fournissant les outils adéquats aux employés afin de récolter les avis des clients en temps réel il est possible de mettre en place les bonnes actions en conséquence et ainsi d’améliorer l’expérience du touriste. En faisant remonter les feedbacks des clients, les employés participent à l’amélioration continue de cette expérience. Pourtant, 50% des spécialistes du voyage et de l’hôtellerie ne collectent et n’utilisent pas les données de leurs contacts en temps réel et 47% seulement font usage du marketing Automation.

Le tourisme est un secteur qui a beaucoup souffert au cours de ces derniers mois, mais qui a l’opportunité de se renforcer après cette crise. Nous avons tous hâte de passer des vacances normales. 65% des consommateurs sont enthousiastes à l’idée de voyager à nouveau en 2021, les professionnels, quant à eux, de reconquérir le cœur des touristes. Cela passe entre autres par la mise en place d’une stratégie numérique adaptée aux nouvelles pratiques.

A propos de l’auteur : Article fourni gracieusement par Estelle Villard Vice-Présidente et Responsable France de Medallia Estelle dirige les activités de Medallia en France, en tant que Vice-Présidente et Responsable France. C’est une spécialiste de l’industrie qui a une solide expérience des sociétés de logiciels en forte croissance. Son objectif est d’aider les clients et les prospects de Medallia à comprendre les défis auxquels ils sont confrontés et à développer des solutions grâce à la plateforme de gestion de l’expérience des clients et des employés de Medallia. Avant de rejoindre Medallia, Estelle a travaillé chez Oracle, IBM, BMC Software et, plus récemment, chez Google. Ayant passé beaucoup de temps dans le secteur des logiciels, Estelle a été intéressée par Medallia car la technologie permet de s’assurer que tout le monde, et pas seulement l’équipe de marketing ou d’étude de marché, entend la voix du client.