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dimanche 25 juillet 2021

Améliorer la résilience des technologies pour faire face au ralentissement du secteur touristique

Cet article a été soumis pour publication gratuite par un tiers qui en assume l'entière responsabilité. TendanceHotellerie n'approuve ni ne désapprouve ce contenu.


Si l’impact a été ressenti à travers tous les secteurs autour du globe depuis plus d’un an, la propagation du COVID-19 et les mesures de protection prises pour l’arrêter ont créé des difficultés particulières dans le secteur touristique. Cette situation sans précédent a engendré beaucoup d’incertitude et, dans l’ensemble du secteur la demande restera probablement touchée pendant encore un certain temps. Stephan Hadinger, Directeur de la Technologie chez Amazon Web services (AWS) en France, nous explique comment les acteurs du secteur doivent composer en fonction des mesures sanitaires, et comment ils devront s’assurer qu’ils ont tous les outils en place pour répondre à la demande lorsque celle-ci se présentera.

Comment les acteurs du tourisme se sont-ils adaptés à la pandémie ?

Souvent, les difficultés poussent à l’innovation et nous nous attendons à ce que de nouvelles technologies, de nouveaux produits, services et méthodes de travail émergent de la situation actuelle. C’est d’ailleurs déjà le cas, alors même que le COVID-19 continue à avoir un impact sur l’écosystème mondial du tourisme. Nous entendons en effet parler d’efforts incroyables mis en place par les acteurs de l’industrie pour se regrouper et soutenir leurs pairs. Cloudbeds, une plateforme cloud de gestion d’hôtels, a par exemple rapidement modifié son système de gestion et l’a rendu disponible pour gérer des "lits" pour les installations médicales temporaires, de quarantaine et de débordement. L’entreprise est également à l’origine d’un mouvement encourageant les propriétaires d’hôtels à mettre leurs propriétés à disposition pour les besoins d’urgence, avec plus de 1,2 million de lits promis en moins d’une semaine.
En France, nous avons D-EDGE, leader européen en solutions SaaS dédiées à l’industrie hôtelière, qui s’appuyant sur le Cloud AWS a développé des outils pour permettre aux hôtels de faire face à la crise actuelle. Leur plateforme propose notamment des fonctionnalités de gestion des annulations pour que les établissements puissent assouplir les règles, et elle a pu également développer une fonctionnalité d’émission de bons (vouchers) en cas de report de réservation. Grâce à AWS, D-EDGE a pu réduire sa facture cloud de 30 %, et continuer ainsi à innover et maintenir l’ensemble des effectifs. L’entreprise a implémenté des mesures d’optimisation de coûts et d’automatisation pour pouvoir s’adapter – surtout dans une situation où il est difficile de prévoir la reprise des réservations d’un pays à l’autre.

Nombre d’acteurs du secteur du tourisme ont déjà ressenti l’impact commercial associé à la crise sanitaire et ont cherché à mettre en place des mesures pratiques pour relever les défis technologiques immédiats.

Quelles sont vos recommandations pour les aider dans cette démarche ?

L’optimisation est clé. Les avions et les hôtels fonctionnant au ralenti entraînent souvent des coûts fixes considérables, mais il n’en va pas forcément de même pour l’infrastructure technologique d’une entreprise. La crise se prête par exemple très bien à une technologie telle que le cloud. Pour profiter pleinement des avantages du cloud, il est essentiel de dimensionner les services en fonction de la charge de travail afin de pouvoir adapter son infrastructure en fonction de la demande, tout en tirant parti d’une consommation "élastique" - en augmentant ou en diminuant les ressources selon les besoins. Par ailleurs, les entreprises gagneront à adopter plusieurs modèles de tarification et enfin, à optimiser les besoins de stockage appropriés.

Ensuite, étant donné que les ressources dans le cloud sont disponibles à court terme et qu’elles sont élastiques (pouvant être augmentées ou réduites selon les besoins), il est essentiel de gérer ces dernières différemment des ressources informatiques traditionnelles sur site, qui sont généralement mises à disposition pour les pics d’activité et habituellement « toujours en service ». Avec des ressources dans le cloud, facturées selon un modèle de paiement à l’utilisation, il est normal que les clients bénéficient de techniques de mise à l’échelle automatique pour fournir juste la bonne quantité de services nécessaires sur le moment. La mise à l’échelle automatique permet d’ajouter ou de supprimer de la capacité selon les besoins, et devrait être un prérequis pour les acteurs des secteurs du tourisme.

La crise sanitaire a-t-elle freiné l’innovation dans le secteur ?

Dans ce genre de situation de crise, les voyageurs comme les hôtes ont besoin d’être assurés, rassurés et surtout d’être tenus informés. Cela peut mettre à rude épreuve les canaux de communication traditionnels des acteurs du secteur touristique, notamment lorsque ces derniers doivent envisager de limiter les heures de travail de leurs employés ou d’adopter de nouveaux modèles de travail (comme le télétravail).
Pour répondre de manière urgente à l’évolution des demandes d’information et de conseil, les entreprises du secteur du tourisme sont bien placées pour exploiter des canaux innovants afin de satisfaire immédiatement les besoins des consommateurs. Par exemple, Ryanair s’est tourné vers le Cloud d’AWS pour déployer rapidement un chatbot afin de gérer l’automatisation du service client et d’améliorer le support client. De la même façon, de nombreuses entreprises du monde entier et de tous les secteurs font appel aux services cloud pour déployer rapidement des centres de contact tout en permettant aux agents de continuer à servir les clients dans le confort et la sécurité de leur domicile. Cela leur permet également de traiter un grand nombre d’appels de clients du monde entier, avec la possibilité d’augmenter ou de diminuer les effectifs selon les besoins.

 

Quelle que soit la durée de la situation actuelle, une fois qu’elle sera passée, les acteurs du secteur du tourisme seront toujours amenés à innover plus rapidement pour stimuler la demande des consommateurs pour leurs produits et services. Ces entreprises auront besoin d’opérations efficaces et optimisées pour survivre, s’adapter et réagir. Que les équipes continuent à travailler depuis leurs bureaux, depuis leur domicile ou ailleurs, il n’a jamais été aussi impératif d’investir dans le développement des compétences. Il existe de nombreux programmes de formation numérique destinés à des fonctions commerciales et techniques, conçus pour permettre aux organisations de maximiser leur potentiel grâce au cloud.

L’industrie du voyage et de l’hôtellerie est résiliente, se transforme et construit un avenir durable. Je suis convaincu que les acteurs de ces secteurs prospèreront à nouveau pour continuer à faire découvrir à leurs clients tout ce que ce monde a à offrir.


A propos de l’auteur :
Article fourni gracieusement par Stephan Hadinger
Directeur de la technologie pour AWS en France. A ce titre, il est chargé de mettre en œuvre la vision technologique d’AWS au niveau local et de renforcer l’innovation pour le compte des clients français d’AWS. Avant de rejoindre Amazon, il a travaillé en tant qu’architecte en chef de cloud computing et a dirigé plusieurs initiatives axées sur les API, les solutions de sécurité et l’infrastructure informatique, à la fois pour des organisations B2B et B2C. Stephan est diplômé de l’Ecole polytechnique.
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