Opinion : Digital, Cloud, et Capital Data au cœur de la croissance post-Covid

Face aux nouveaux modes de consommation, les acteurs du tourisme doivent repenser leurs stratégies en ne la basant plus seulement sur la seule valeur immobilière (hôtel, parcs, résidences...) mais de plus en plus sur la valeur data. L’obsolescence des systèmes d’information historiques, aggravée par les nouveaux besoins liés à la crise sanitaire, les pousse à intégrer cette vision dans le choix de nouvelles solutions informatiques, au centre desquelles (trône) le cloud.

Nouvelles attentes des touristes, nouveaux enjeux. L’expérience digitale fait désormais partie intégrante du « voyage ». Face à la concurrence des pure players (Airbnb notamment.), les acteurs historiques du tourisme doivent repenser leurs modèles d’organisation autour de la « valeur data ». Connaître, choyer et fidéliser les clients sont devenus cruciaux. La connaissance client primordiale.

À une tendance de fond (voyages plus courts, plus fréquents) se sont ajoutés les nouveaux modes de consommation nés de la pandémie et des confinements successifs. Les gestes barrières ont ainsi fait naître de nouvelles habitudes (repas en chambre, rapidité de l’enregistrement, heures d’arrivée liées aux couvre-feux, flexibilité des dates du séjour et des conditions d’annulation…). Pour profiter pleinement de la reprise, il convient de gérer au mieux et en temps réel les données et donc de les optimiser. Au cœur de cette problématique : les systèmes d’information et le potentiel du cloud, technologie clé pour accompagner dans la durée la croissance de la volumétrie data des acteurs du tourisme. Cette transformation digitale n’est pas nouvelle. C’est l’accélération des prises de conscience et de décision qui est significative.

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L’optimisation du traitement des données passe par le cloud

Les données ont explosé en raison de trois facteurs clefs. Le premier d’entre eux est la demande croissante de séjours à la carte, de plus en plus personnalisés et adaptés à chacun. Les acteurs doivent être réactifs et pouvoir proposer des forfaits de séjour uniques (packages), de manière dynamique, à chaque client. Ce dernier apprécie même d’avoir la main sur son séjour via le web (réservation, annulation, choix de services supplémentaires).

Le deuxième facteur est celui de la saisonnalité qui a été fortement perturbée par la crise sanitaire. Les séjours sont réservés à la dernière minute et d’une durée variable. Habitués à gérer des saisons prévisibles et des réservations sur une semaine complète, du samedi au samedi, les opérateurs de voyage et les acteurs du tourisme sont contraints de raisonner en nuitées et d’être flexibles. L’imprévisibilité engendre un surcoût en termes de gestion des données (traitement des réservations et gestion du personnel).

Le troisième facteur de poids est la nécessité économique de s’affranchir des intermédiaires et de pouvoir même offrir des prestations chez des partenaires. En termes de logiciels, le CRM (customer relationship management) devient le complément indispensable du PMS (property management system). Ce changement intervient alors que les acteurs naviguent à vue. Dans ce contexte, le cloud répond parfaitement aux attentes clients (réaliser via le web le plus d’actions possible) et aux enjeux IT des acteurs du tourisme (simplicité, scalabilité, flexibilité, réactivité, sécurité des données).

Une saison estivale pour un ultime test digital ?

La crise du COVID 19 a révélé l’urgence de renouveler des systèmes informatiques et de repenser la valeur donnée face à la concurrence et aux imprévus (décisions sanitaires notamment). Imaginez une nouvelle pandémie. Les acteurs du tourisme auront-ils une deuxième occasion de démarrer sereinement ou de parachever leur transformation digitale ? Les réflexions sont, quant à elles, bien antérieures à la crise sanitaire. L’installation d’un nouveau logiciel métier est un engagement sur dix à vingt ans.

Rappelons que les acteurs du tourisme, jeunes entreprises, au regard des industriels centenaires, ont désormais atteint une certaine maturité digitale. Tous les décideurs ne sont pas attentistes et les éditeurs de logiciels métier profitent d’un marché de renouvellement. Une occasion pour les entreprises de revoir leurs priorités et les fonctionnalités à intégrer. À l’ère du tout digital et des cyberattaques, le ratio budget informatique/chiffre d’affaires est parfois encore bien trop faible. Or, la performance des outils informatiques, même si la complexité des systèmes doit être cachée et donc rester au maximum chez le prestataire, est clairement devenue le nerf de la guerre.

A propos de l’auteur : Article fourni gracieusement par Philip Ferrere Après plus de 20 ans d’expérience en Direction de Systèmes d’Information, Philip Ferrere intervient sur des chantiers de transformation dans des contextes de Réorganisation, Croissance, Fusion/Acquisition, Retournement, Carve Out... Depuis 2 ans, Philip Ferrere a pris la direction de l’éditeur Flag Systèmes Filiale du groupe DL Software.