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jeudi 21 octobre 2021

4 principes pour faire vivre l’excellence gastronomique et satisfaire les nouvelles attentes des clients

Cet article a été soumis pour publication gratuite par un tiers qui en assume l'entière responsabilité. TendanceHotellerie n'approuve ni ne désapprouve ce contenu.

Après plusieurs mois de cessation d’activité, le secteur de la restauration est intégralement fragilisé. Malgré les difficultés engendrées par la crise de la COVID-19, certains restaurateurs continuent d’assurer un service régulier à emporter. Cependant, l’objectif de ces établissements est de procurer une expérience inoubliable à chacun de leurs clients ; un sentiment difficile à communiquer par le biais d’une livraison. Une étude, récemment dévoilée, traduit ce manque et révèle que plus de la moitié des français attendent, avec impatience, la réouverture des établissements de bouche. Habituellement réservés aux occasions particulières, les restaurants proposant une cuisine gastronomique feront partie des lieux qui seront les plus prisés lors de la réouverture, puisque d’après l’étude 25% des français comptent privilégier les enseignes proposant ce type d’offre. Cela représente une réelle opportunité pour les restaurateurs désireux d’améliorer leurs prestations.

En respectant quatre principes, il est possible d’améliorer la qualité de l’expérience et de satisfaire les nouvelles attentes à la fois sanitaires et technologiques des consommateurs.

1. 

Tout d’abord, il est important de noter que le service et les plats que proposent un restaurant façonnent la perception de l’établissement et de l’expérience vécue par le client. Pour que cette dernière soit la meilleure possible, une seule formule  : un accueil chaleureux mêlé à des produits de qualité.

La technologie peut concourir à la qualité de l’accueil. En plus de s’adresser au client par son nom, construire un suivi personnalisé de ce dernier, permet, s’il valide cette approche, de lui proposer une expérience sur-mesure, par exemple en suggérant un plat revisité en fonction de ses goûts ou de ses habitudes alimentaires, sans qu’il ait à rappeler ces spécificités chaque fois qu’il revient dans l’établissement. Ces attentions, qui confèrent au client un statut privilégié, constituent une réelle valeur ajoutée.

2. 

La restauration reste un secteur très codifié et la gestion du personnel représente un enjeu majeur pour la profession. Il n’est, cependant, pas nécessaire de se conformer à la brigade de cuisine classique, il faut simplement que celle-ci soit adaptée à la structure de l’établissement. Afin d’optimiser l’entente du personnel, que ce soit dans la brigade du restaurant ou dans la brigade de cuisine, il est nécessaire d’instaurer un climat de coopération et d’efficacité. La restauration est un milieu contraignant et difficile, dans lequel les collaborateurs travaillent par passion, mais il ne faut pas pour autant les négliger  ; une bonne communication entre les collaborateurs est nécessaire pour un fonctionnement optimal.

Certains restaurants font de la technologie un allié de cette coopération. La commande prise par le client peut être envoyée directement en cuisine, modifiée de la même façon, et le système de paiement mis à jour en conséquence. La fluidité des échanges, l’immédiateté du transfert d’information met les coéquipiers à l’abri des oublis qui ont un impact potentiel sur l’expérience du client et sa satisfaction.

3. 

Un bon aménagement du restaurant est important pour que le service soit fluide. Conçue stratégiquement, la cuisine permet de travailler efficacement et de produire des repas qualitatifs.

En ces temps de fermeture, de nombreux restaurateurs ont opté pour un service à emporter. Aussi, il sera nécessaire, lors de la réouverture, de séparer de manière distincte la zone dédiée aux commandes à emporter de celle du service classique. Tout comme la cuisine, l’agencement de la salle doit également être organisé de manière optimale. Le personnel est généralement réparti sur des zones différentes avec des tâches bien définies. Plus tout à fait restaurants « à l’ancienne », plus tout à fait « dark kitchen », les restaurants vont devoir adopter un mode hybride, prenant en compte tout autant les attentes légitimes de leurs clients en salle et en terrasse en matière de respect des règles sanitaires, que les attentes des clients en vente à emporter et les besoins des acteurs de la livraison de repas. Pour les établissements le permettant, il faut s’attendre à assister à une transformation durable de l’espace de restauration intégrant de nouvelles interfaces virtuelles et physiques pour le client (commande, retrait, paiement etc).

4. 

Le menu permet au chef d’exprimer sa personnalité et sa créativité. Ce dernier est celui qui invite le client à la consommation, pourtant certains ont décidé de le délaisser pour s’adonner à des propositions journalières. Bien souvent les menus changent en fonction des saisons  ; il faut qu’ils soient variés, mais aussi très cohérents. Le renouvellement d’une carte n’est pas toujours chose aisée, ainsi, une analyse de la popularité et de la rentabilité des produits peut être utile.

Une approche basée sur la collecte d’informations, l’apprentissage, permet de conjuguer la créativité des chefs et l’analyse de la performance de leurs menus au long cours. Quels sont les menus qui ont trouvé leur public, auprès de quels clients. Qu’est-ce que ces derniers ont préféré ? Quelles ont été leurs retours, leurs suggestions, que souhaiteraient-ils tester à l’avenir ? Autant d’informations qui peuvent nourrir la recherche et la créativité des chefs.

Cependant, il est important de ne pas perdre de vue que le menu incarne le caractère et l’image du chef. Benoit Neusy, du restaurant étoilé l’Impératif en Belgique, déclare ainsi  : nous ne créons pas notre carte en fonction de la rentabilité des produits, mais en fonction de notre créativité.


A propos de l’auteur :
Article fourni gracieusement par Adrian Valeriano, Senior Vice President & Managing Director EMEA de Lightspeed.
 
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