L’après crise du Covid-19, comment un hôtel indépendant peut-il encourager ses clients à revenir dans son hôtel

La fidélisation est étroitement liée à la satisfaction, un client fidèle est avant tout satisfait de son expérience mais à l’inverse, un client satisfait ne veut pas dire qu’il sera 100% fidèle et qu’il réservera d’autres séjours au sein de votre hôtel.

Dans cet article, nous dévoilons quelques éléments importants qui encourageront vos clients à revenir dans votre hôtel !

Il est important que les premières impressions de vos clients soient positives. Que ce soit au début du parcours client lorsque celui-ci visite le site web de votre hôtel, lorsqu’il valide sa réservation via votre moteur de réservation en ligne, lorsqu’il reçoit un email de confirmation de réservation personnalisé ou bien une fois arrivé à l’hôtel lorsqu’il échange avec votre personnel de la réception ou qu’il découvre une petite attention personnalisée dans sa chambre. Tous ces points de contact reflètent le professionnalisme et l’authenticité de votre établissement hôtelier.

Pourquoi ces premières impressions sont-elles si importantes ? Tout simplement parce que ce sont des moments qui marquent vos clients mais aussi une opportunité pour vous de créer le fameux effet “wow”. Ainsi, leurs premières impressions peuvent être décisives et pourraient les convaincre de revenir séjourner chez vous.

Le processus de réservation en ligne de votre hôtel est un élément déterminant et il devient alors important de le rendre le plus simple, rapide et intuitif possible si vous souhaitez que vos clients renouvellent leur expérience. À l’inverse, si vos procédures de réservation sont trop complexes et longues, cela pourrait frustrer vos clients, les décourager à réserver leurs séjours chez vous.

De ce fait, optimiser votre moteur de réservation en ligne vous permettra de simplifier la réservation des voyageurs et que ceux-ci passent par le moins d’étapes possibles.

Pour finir, assurez-vous d’avoir un service à la clientèle réactif, qui répond aux appels et courriels de vos clients et qui reste disponible pour répondre à leurs questions.

L’objectif de tout établissement hôtelier est d’offrir une expérience mémorable à ses clients, mais comment y arriver ?

Tout d’abord, votre expérience doit être centrée sur vos clients, ceux-ci doivent se sentir uniques et privilégiés. Il convient alors de connaître leurs besoins et attentes afin d’adapter vos offres et services. Sur ce point, il est primordial de consulter les données statistiques de votre clientèle passée qui représentent une réelle mine d’informations sur le type de consommation qu’elle effectue dans votre établissement.

Par la suite, équipez-vous de nouvelles technologies qui vous aideront à simplifier vos opérations, à automatiser les tâches répétitives de vos employés afin qu’ils soient plus efficaces au quotidien et qu’ils puissent être plus disponibles pour vos clients, pas juste des nouvelles technologies à l’affût des nouvelles tendances hôtelières.

De plus, assurez-vous que vos clients soient satisfaits de leur expérience. N’hésitez pas à leur demander comment s’est passé leur séjour que ce soit lorsqu’ils passent à la réception ou bien en leur envoyant un sondage de satisfaction. Il est également important de toujours répondre aux avis client en ligne, qu’ils soient bons ou mauvais afin de remercier vos clients d’avoir pris le temps de partager leur expérience au sein de votre hôtel ou de leur montrer que leurs commentaires ont bien été pris en compte et qu’ils permettront d’améliorer l’expérience client de votre hôtel. Vous pouvez aussi vous référer à plusieurs indicateurs incontournables qui permettent de mesurer la fidélité de vos clients comme le NPS, le taux d’acquisition, le taux d’attrition de la clientèle, le taux de réachat ou encore le taux de rétention.

Comme vous l’aurez compris, fidéliser vos clients n’est pas une tâche facile. Pour y arriver, il est possible de mettre en place un programme de fidélisation, des offres exclusives, un système de points ainsi que des récompenses, réservés aux clients les plus fidèles.

De plus vous pouvez également faire des campagnes ciblées à votre clientèle ainsi que des actions de retargeting.

Lorsqu’un client séjourne dans votre hôtel et qu’il en repart très satisfait, n’aimeriez-vous pas qu’il revienne ? Des clients fidèles représentent une véritable opportunité pour vous de les transformer en ambassadeurs. Ceux-ci sont très satisfaits de leur expérience et vous font confiance, ils n’hésiteront pas à vous référer à leur entourage et à revenir régulièrement.

De ce fait, plusieurs éléments tels que les premières impressions positives, un processus de réservation simple et rapide, une expérience client mémorable et des offres et récompenses exclusives seraient de bonnes raisons pour vos clients de revenir dans votre hôtel !

A propos de l’auteur : Article fourni gracieusement par Nicolas Audiffren, Directeur marketing chez Hotello. Après plusieurs années d’expérience dans les domaines du marketing et de l’hôtellerie notamment au sein de grands établissements hôtelier de la Côte d’Azur et des plus belles destinations touristiques, j’ai décidé de rejoindre l’équipe marketing d’Hotello. Spécialiste marketing et adepte des nouvelles technologies, j’aime partager de bonnes pratiques qui permettent aux hôteliers d’offrir une expérience mémorable à leurs clients tout en étant plus performants et efficaces au quotidien.