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mardi 23 juillet 2019

Le test and learn, une approche nécessaire à l’expérience voyageur

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Quentin Bouche évoque la transformation du tourisme au travers de l’innovation et des applications orientées client.

Aux États-Unis, de moins en moins de jeunes de 16 à 25 ans apprennent à conduire. Effet, ils n’ont pas besoin de le faire puisqu’il existe des applications pour tout, comme Uber ou Wundercar. Ces jeunes font tout en ligne. Ayant grandi dans un monde à la pointe de la technologie, ce groupe passe la plupart de son temps en ligne, faisant tout plus rapidement et en temps réel sur un appareil qui tient dans le creux de la main. Les digital natives avertis aiment particulièrement les processus automatiques et efficaces, bien que la flexibilité gagne elle aussi en importance. Il va sans dire que les besoins et les souhaits sont rapidement satisfaits et exaucés. Ce n’est pas un phénomène passager, mais plutôt une chose que la nouvelle génération considère comme normale. En tant que marque, il faut s’adapter à ces changements et devenir le concierge personnel du client.

Cela vaut également pour les voyages. Typiquement, un jeune de la génération Y change 20 % de son itinéraire par rapport à son plan de voyage initial pendant la réservation. La tranche des 46 à 65 ans, elle, fait preuve de plus de constance lors de la réservation d’un voyage et n’en modifie que 13 % [1]. Le secteur du voyage a su reconnaître ces changements et a accéléré le rythme de l’innovation afin de pouvoir répondre aux besoins des clients. Depuis 2005, plus de 1 500 start-ups de voyage ont été créées aux États-Unis, et 62 milliards de dollars US ont été investis pour la période 2016 -2017 [2].

En tant qu’OTA (Online Travel Agency), lorsque l’on parle d’innovation, la vraie question est de connaître le produit que l’on utilisera pour résoudre un problème. Le développement de technologies axées sur les clients et le marché est un processus continu de test and learn qui fait partie intégrante des étapes clés dans l’innovation.

Il est important de développer de nouvelles idées, tester, observer, évaluer et questionner constamment afin d’améliorer la prochaine version d’un produit. Certains processus ne sont pas parfaits dès le départ. Mais chaque changement est porteur de nouvelles informations qui, à leur tour, ont une incidence déterminante sur l’étape suivante. Les commentaires émanant de partenaires hôteliers, c’est-à-dire leurs besoins, leurs souhaits et leurs exigences, sont au cœur de ce processus d’innovation. L’objectif est de donner aux clients et partenaires de voyage une place centrale dans le développement produit et de personnaliser les solutions en fonction de leurs souhaits.

L’objectif est de faciliter le processus de voyage, de l’idée à la réservation et au séjour à proprement dit. Pour cela, les données et informations sont essentielles. Ces dernières ne doivent pas seulement fournir des informations, mais inciter avant tout au changement, au progrès et au développement. Là encore, nous revenons à une approche de test and learn : poser une question simple, faire des observations, établir une hypothèse et, enfin, vérifier et analyser les données obtenues. Ces étapes doivent être constamment répétées. Les Smart Data sont plus importantes que les Big Data.

L’impact des données sur les séjours est percutant. Après leur arrivée, les clients qui réservent via des sites de réservation en ligne reçoivent une notification par e-mail pour recueillir les retours d’expérience des voyageurs sur leur enregistrement. En examinant leurs avis, les responsables d’établissement obtiennent en temps réel des informations sur ce que leurs hôtes pensent. C’est ainsi un excellent moyen pour eux de rectifier le tir sur-le-champ et de réduire le risque qu’un client parte mécontent et qu’il publie un avis négatif. Et nous connaissons tous le pouvoir des avis négatifs ! La mise en place d’un tel service a permis de montrer que les établissements qui agissent suite aux commentaires en temps réel (positifs ou négatifs) reçoivent un avis jusqu’à 10 % meilleur après le séjour que les établissements qui n’en tiennent pas compte [3].

Par exemple, au sein de l’entreprise dans laquelle je travaille, nous faisons réaliser des tests de facilité d’utilisation dans trois laboratoires situés à Bellevue, Londres et Singapour, afin d’offrir aux voyageurs potentiels un large choix, un moyen de comparaison et, surtout, une plate-forme conviviale lorsqu’ils réservent un voyage. L’objectif est de mieux identifier et comprendre les besoins, les problèmes et les points de contact de la réservation de voyage sur les différents sites Internet et applications de l’entreprise. Grâce à ces laboratoires, les équipes de recherche sont en mesure d’obtenir des informations scientifiques sur le comportement des clients.
L’objectif est d’optimiser l’expérience utilisateur et le choix du produit. Deux des méthodes techniques les plus importantes utilisées par les laboratoires sont les données oculométriques et l’électromyographie. Dans le cas de cette dernière, des petits capteurs sont placés sur les joues et les sourcils du sujet pour documenter les changements minimes de son expression faciale. Les chercheurs relèvent ces données pendant tout le processus de réservation. Avec en plus les données oculométriques, ils peuvent également enregistrer exactement ce que la personne a regardé et les actions qui en ont découlé.

Dans un monde où les habitudes de consommation des voyageurs se transforment, le test and learn apparaît comme un processus efficace pour améliorer les prestations proposées aux partenaires de voyage sur la durée.


A propos de l’auteur :

Article fourni gracieusement par :

Quentin Bouche
Director Market Management
Expedia Group

 

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[1Expedia, Inc., « The Future of Travel 2013 »

[2Phocuswright, « The State of Startups travel Since 2017 »

[3Expedia Inc., 2016

 
 
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