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samedi 20 octobre 2018

Check-list pour bien choisir son logiciel hôtelier

Cet article a été soumis pour publication gratuite par un tiers qui en assume l'entière responsabilité. TendanceHotellerie n'approuve ni ne désapprouve ce contenu.
 
 

Voici 7 critères importants pour choisir un logiciel qui n’occasionnera aucun regret. Ces points sont à vérifier avec les éditeurs des logiciels qui vous intéressent, pour vous assurer que la solution vous corresponde.

Les points de cette check-list sont présentés dans un ordre arbitraire et il est évident que d’autres critères entrent en jeu dans votre décision comme le coût de la solution.

1. Ses fonctionnalités

Il est évidemment important de savoir à quoi sert le logiciel et s’il correspond aux besoins que vous avez.
Avant de rencontrer un potentiel fournisseur, lister ses besoins permet d’être clair dans sa démarche et ses attentes envers la solution recherchée. Par exemple “je veux augmenter le panier moyen des visiteurs”, “accélérer le check-in”, “pouvoir accéder à mes rapports de chez moi”, “gérer mes 3 hôtels”, etc.
Les logiciels que vous évaluerez proposeront évidemment des fonctionnalités allant au-delà des besoins minimaux que vous aurez listés. Si le minimum est couvert, ces fonctionnalités supplémentaires pourront vous orienter dans votre choix.
Dans une industrie qui évolue très vite, il faut absolument s’assurer que le logiciel choisi est dans une perspective d’innovation constante car toute technologie qui ne se renouvelle pas devient très vite désuète.

  • Lister mes besoins
  • À quoi sert la solution ? À quels besoins répond-t-elle ?
  • A-t-on la main sur la solution ? Peut-on la modifier ?
  • Quelle est la politique de mise à jour du logiciel ? À quel rythme sont effectuées les mises à jour ? Sont-elles automatiques ? Sont-elles gratuites ?
  • Quels sont les développements futurs de la solution ?

2. Son ergonomie

Un autre point important : l’ergonomie de la solution. Vous allez l’utiliser tous les jours, il faut que son utilisation soit facile pour vous et non une contrainte. L’ergonomie est également essentielle si vous voulez que votre équipe l’adopte et l’utilise à bon escient.
Demandez à voir l’interface pour vous rendre compte d’un premier coup d’œil comment elle fonctionne.
Si vous pouvez la tester, essayez deux ou trois fonctionnalités basiques. Avez-vous eu besoin d’être guidé(e) ou y êtes-vous arrivé(e) tout(e) seul(e) ? Le nombre de clics pour effectuer l’opération est également une bonne méthode pour se rendre compte de la simplicité (ou difficulté) d’une action qu’on sera amenée à faire peut-être plusieurs fois par jour.

  • Est-ce que l’interface me semble claire ?
  • Est-elle facile d’utilisation pour un novice ?
  • Comment y accède-t-on ? : Nécessite-t-elle d’être installée sur un ordinateur ou peut-on y accéder avec un navigateur ?
  • Puis-je y accéder depuis ma tablette et/ou de mon smartphone ?

3. Son interconnectivité

Très important, la solution doit pouvoir se connecter aux autres logiciels, notamment le PMS (Property Management System) qui gère le planning des réservations, la facturation…

Le logiciel qui fait tout n’existe pas. Ainsi, le logiciel qui vous intéresse sera forcément amené à communiquer avec d’autres logiciels que vous avez déjà ou dont vous vous équiperez dans le futur.
Il est essentiel d’évaluer le potentiel d’interconnectivité de la solution évaluée avec d’autres solutions.
Soit le logiciel est déjà connecté avec certains logiciels (interfaces pré-existantes), soit il propose des interfaces de programmation (appelées API) qui permettent sans trop d’effort à un logiciel externe de se connecter. Cependant, certains logiciels ne proposent aucune API, la seule manière d’échanger des données avec un autre logiciel est de réaliser manuellement ou automatiquement des exports, et encore, cela n’est pas toujours possible. Si aucun export n’est possible, vous prenez le risque d’être enfermé(e) dans la solution retenue et de le regretter largement plus tard.

  • Est-ce que la solution peut déjà se connecter avec d’autres logiciels existants ? Lesquels ?
  • Y a-t-il des interfaces de programmation (API) disponibles ?
  • Peut-on extraire manuellement les informations ? Comment ? Les données dont-elles exportables dans un format exploitable ? Toutes les données sont-elles bien exportables ?
  • Est-ce que les interfaces, API ou fonctionnalités d’export sont incluses dans le prix de la solution ou en option ? À quel tarif ?

4. Son accompagnement client

Tout logiciel doit proposer un manuel d’utilisation ou une base de connaissance avec des articles répondant aux questions et problèmes les plus fréquents. Évidemment, avoir à sa disposition des personnes pour répondre en direct aux questions spécifiques est un énorme avantage. Surtout si ce service personnalisé est gratuit et disponible aussi bien par téléphone, email ou chat. Il est important de distinguer le support client pour répondre aux problèmes techniques à tout moment, des chefs de projet qui assurent un suivi de l’utilisation de la solution et vérifient que vous en tirez le meilleur.

  • Y-a-t-il un support client ?
  • Est-il gratuit ?
  • Quand est-il disponible ? (7/7 ; 24/24, heures de bureau)
  • Propose-t-il une base de connaissance ? Des formations ?
  • Comment le contacte-t-on ?
  • Dispose-t-on d’un chef de projet attitré ?

5. Ses références

Les références clients ou témoignages clients sont intéressants pour se faire une idée de l’utilisation concrète d’une solution et compléter les informations théoriques données par le fournisseur. Il est utile d’échanger avec des confrères hôteliers qui utilisent déjà le logiciel sur leur expérience de l’outil ainsi que de l’accompagnement client. Surtout si l’établissement client en question est similaire à sa propre structure.

  • Combien de structures sont déjà équipées de la solution ?
  • Correspondent-elles à mon type de structure ?
  • Quels sont les retours clients ? Le taux de satisfaction ?
  • Trouve-t-on des retours clients sur internet ? (en dehors du site de l’éditeur : Twitter, Plateforme d’avis…)
  • Contacter trois confrères utilisant le service

6. Sa pérennité

Surtout pour les solutions destinées à du long terme (comme un PMS ou un CRM), avoir une idée de comment la société qui développe la solution se porte, est un indicateur à ne pas prendre à la légère pour éviter une situation problématique où la société serait amenée à disparaître.
Cependant, la santé financière ne suffit pas à garantir la pérennité d’une entreprise, et une nouvelle startup n’est pas moins apte à remplir la mission du fait de son jeune âge ; bien au contraire. Qui plus est, surtout dans le monde des technologies, les jeunes pousses sont plus modernes et souvent plus flexibles que d’anciens acteurs. Veillez cependant à la portabilité des données en cas de défaillance.
Se renseigner sur la santé financière d’un fournisseur est donc un moyen parmi plusieurs d’évaluer le risque de défaillance de l’entreprise mais ne se suffit pas à lui-même.

  • Depuis combien de temps existe la solution ?
  • Où est-elle basée ?
  • Sous-traite-t-elle son développement ou développe-t-elle sa solution en interne ?
  • Est-elle rentable ?
  • Est-ce que l’ensemble des données sont rapidement et facilement exportables dans un format exploitable ?

7. Sécurité et conformité

Il est difficile (voire impossible) de mesurer la sécurisation des données quand on n’est pas un spécialiste en sécurité informatique. Cet aspect est pourtant crucial car l’hôtel a la responsabilité de sécuriser ses données clients, en particulier depuis le 25 Mai 2018 et le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD). Quelques vérifications basiques sont tout de même à réaliser et il faut au moins vérifier que la société respecte les réglementations en vigueur.

  • La solution est-elle conforme aux réglementations en vigueur (NF 525, PCI DSS, RGPD…) ?
  • A-t-elle une politique de sécurisation des mots de passe ?
  • Êtes-vous seul propriétaire des données client ?
  • La plateforme est-elle sécurisée (https://) ?

Check-list pour bien choisir son logiciel hôtelier
Utilisez cette check-list pendant vos rendez-vous pour interroger vos potentiels prestataires technologiques. Elle vous guidera pour faire le tour des points importants dans le choix d’une solution.


A propos de l’auteur :

Article fourni gracieusement par : Mathieu Pollet
CEO & Co-Fondateur, LoungeUp

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