Normes AFNOR sur les avis clients : démonstration par l'absurde

A quelques jours à peine de la dernière réunion du groupe de travail AFNOR (cf. notre article « Norme AFNOR sur les Avis en ligne des consommateurs : pfffff ») qui aura lieu lundi 18 mars 2013 pour le dépouillement de l’enquête publique, il nous a paru important de démontrer que la position défendue bec-et-ongles par TripAdvisor méritait d’être mise à l’épreuve : TripAdvisor estime que vérifier la véracité du séjour de l’auteur d’un avis spontané est superflu. TripAdvisor ne souhaite pas demander à un auteur une preuve de son séjour et préfère se réfugier derrière un échantillonnage (par qui, comment, qui choisit...) à postériori.

Mais comme nous l’a expliqué à de maintes reprises TripAdvisor, il n’est pas possible de vérifier tous les avis car il y en a trop. Heureusement que les urgentistes ou les pompiers n’en disent pas autant ! Plus sérieusement, vérifier les avis amputerait le volume d’avis et donc fatalement le chiffre d’affaires gargantuesque de TripAdvisor : souvenez-vous des 763 M$ de CA et 282 M$ de bénéfice avant impôts.

Nous remercions chaleureusement les quelques contributeurs d’avis faux et loufoques qui ont cherché à démontrer qu’un avis non vérifié pouvait très bien passer à travers les mailles du filet. On peut dire que 2 messages sur 3 sont passés sans encombre, alors que leurs auteurs étaient novices. Finalement le business des faux avis doit être très rentable, surtout quand il est pratiqué depuis des pays à faible coût de main d’oeuvre.

Voici plusieurs exemples de véritables FAUX avis :

La vérité si je mens...

Avec en prime une belle réponse de l’hôtelier...

Jésusrevient...

Ceci dit, le groupe PagesJaunes se conduit avec la même légèreté :

La vérité si je mens... 2

Nous en avons d’autres si besoin...

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Les commentaires

1. le 18 mars 2013 à 12:06, par Dezile Jean-François

Il est certain que cette pratique peur avoir des avantages si elle reste sous contrôle mais pour le moment les inconvénients représentent une véritable menace pour les établissements. Nous ne pouvons savoir à ce jour ou cette dérive va nous mener. Une chose est cependant certaine, si nous ne suivons pas cette tendance imposé par nos soit disant partenaires, nous risquons de devenir invisible et terme de communication. Aujourd’hui le réseau internet se structure de manière insidieuse. Les grands du net se rassemblent, se connectent entre eux Tripadvisor, Facebook, Google, la Fourchette etc... Véritable prise de pouvoir à cout de 10% ,15 % et plus sur nos C.A. La prochaine étape je pense sera des accords si cela ne sont pas déjà passés avec les grand groupes hôteliers, les chaines. Nous arrivons dans une nouvelle aire qui en tant que visionnaire j’appellerai l’asservissement. L’idée est d’ailleurs géniale car c’est créer un monopole sans que cela n’y paraisse.

2. le 18 mars 2013 à 12:55, par bm

Tout d’abord, plutôt sympa les commentaires et merci à leurs auteurs, à la plume facétieuse ! Cela fait au moins sourire et ce n’est pas rien un lundi !
A l’heure de l’E-réputation et de son importance (dans le peloton de tête après le prix dans les critères de choix d’un établissement), j’espère sincèrement que la réunion d’aujourd’hui ne subira pas trop l’influence, voire la main mise complète, du lobby des Trip Advisor / Pages Jaunes et autres, trop « déficitaires » pour accepter d’intégrer des mesures de contrôles à leurs business....
A l’inverse, une petite société qui se lancerait sur ce même marché se verrait certainement contrainte à multes contrôles sur factures, date de présence et autres, pour prétendre à un certain sérieux !
Et entre les deux tranches du sandwich, on retrouve l’Hôtelier (mais aussi toute profession de services actuellement, puisqu’on peut écrire du mal de son voisin pratiquement en toute impunité désormais !) ; pourvu que les autorités ne soient pas dupes et ne baissent pas les bras encore une fois, nous transformons en dindon de la farce !
Après les lasagnes au boeuf /équidé, nous avons le Club à la volaille !

3. le 19 mars 2013 à 09:49, par Serge LACROIX, Office de tourisme de Briançon - Serre Chevalier (...)

Bonjour à tous,
Merci de l’article et de vos commentaires. Sachez que les Offices de tourisme sont très attachés à la réputation de leurs destinations dans leur globalité et en particulier à chaque composante de celles-ci dont les établissements hôteliers sont des pièces maîtresses. C’est dans ce cadre que nous souhaitons privilégier les avis des vrais consommateurs en s’appuyant sur ceux émis par les outils de réservation que vous choisissez quotidiennement pour vous vendre. Pour un Office de tourisme Tripadvisor offre néanmoins un intérêt, en ce sens qu’il permet une agrégation de différents thèmes qui constituent une destination (hébergement, restauration, site et territoire).
Très cordialement.

4. le 24 mars 2013 à 00:54, par Damien, hotelier, anciennement harcelé par tripadvisor pour acheter ses (...)

Quel n est pas l hotelier qui s est vu innondé d e-mails et d appels tel par tripadvisor (TA) pour acheter son « business listing » ?
Notre Hotel s est vu proposer tous ces services payants sans jamais rien acheter. Vous remarquerez que tous les établissements top classés ont tous acheté le « business listing » et bien d autres services encore.... Tres etrange vous me direz.....
Concernant la publication d’avis « UNBIAISED » non contrôlés, c est une ineptie totale. L’hôtelier, payant ou non, etant poussé en toute logique a faire publier toujours plus de « FAUX AVIS 100% Certifiés ».
Donc pour resumer, disons que la moitie a 75% des avis TA sont faux, et c est la raison pour laquelle TA ne VEUT PAS les faire certifier AFNOR. Mais le plus grave, c est que TA est une agence de voyage du groupe EXPEDIA, qui rapporte beaucoup d’argent, fait sur le dos des Hoteliers Top Classés et des reventes de nuitees aupres des agences EXPEDIA et VENERE, appartenant au Groupe EXPEDIA. Au meme titre que Google Adwords, le classement TA est donc totalement biaisé et 100% PUB !!
Conseil aux hotels qui ne payent pas TA : Postez, comme nous, sur votre SITE WEB ou votre page FACEBOOK les articles paraissant dans la presse concernant les proces retentissant qu’a perdu TripAdvisor contre les Hotels affiches complets par defaut car non "Clients : et vous ferez une bonne action en participant au nettoyage du monde hotelier 2.0 !
Les victimes ? Les CONS-sommateurs !

5. le 26 mars 2013 à 18:37, par Guillaume

En réponse à Damien :
Petite précision : Expedia a été obligé de vendre TA en 2011 en vertu de la loi sur la libre concurrence aux Etats-Unis. TA est désormais une entreprise à part entière indépendante d’Expedia. Ils n’ont plus le droit non plus d’afficher qu’un hôtel est complet, mais uniquement que l’hôtel n’a plus de chambres disponibles sur ce site en particulier.

6. le 30 mars 2013 à 09:58, par Nicolas Chevallier

Très bon article et synthèse des enjeux de cette norme que j’attendais avec impatience mais qui semble être vidée de sa substance pour devenir une coquille vide. Dès le départ j’ai demandé la vérification systématique des avis par duplicata de facture. Un minimum pour cette norme, qui assurera la qualité et l’objectivité des avis publiés. Depuis 2009 chez Allogarage.fr, nous vérifions systématiquement les avis, donc oui cela implique un nombre d’avis moins important, mais assure la pérennité du site sur le long terme et l’adhésion des garages au projet.
Je ne sais même pas comment les professionnels peuvent laisser des avis infondés sur des sites comme PJ sans saisir le tribunal !
Nicolas Chevallier, gérant Allogarage.fr
http://www.allogarage.fr

7. le 5 avril 2013 à 17:48, par Daniel Lemin

Bonjour,
Merci pour votre point de vue très engagé, qui a le mérite de vouloir faire avancer le débat.
Ceci dit, vous citez PagesJaunes et vous indiquez « preuve à l’appui » que nous laisserions, de façon quasi coupable, passer de faux avis sur notre site. Nous souhaitons donc vous apporter quelques éléments factuels sur notre politique de modération.
Notre démarche de co-construction des services s’appuie sur un principe fondamental pour nous : nous faisons confiance et croyons à la bonne foi de nos utilisateurs.
Cependant, nous pensons aussi qu’il est nécessaire d’avoir des garde-fous, c’est pourquoi nous avons mis en place une politique de modération a priori.
Cette modération s’appuie sur une charte éditoriale* exigeante et sur des outils et des process poussés de détection des opportunistes et plagiaires. Et chaque utilisateur du site peut signaler un avis qui lui semble douteux.
Sachez que nous avons dé-publié l’avis que vous avez signalé comme étant faux. Si vous avez connaissance d’autres cas, n’hésitez pas à nous le faire savoir.
Comme vous le savez, PagesJaunes participe au groupe de travail AFNOR pour l’élaboration d’une norme sur les avis en ligne des consommateurs avec pour objectif de trouver les meilleures solutions pour renforcer l’authentification de l’expérience des consommateurs et la sécurisation des avis, tout en préservant la liberté d’expression des internautes et en favorisant la simplicité de contribution.
Ayant toujours apporté un grand soin à la qualité, l’exhaustivité et la fiabilité de nos données, nous pensons, chez PagesJaunes, que la régulation est l’affaire de tous, acteurs et utilisateurs des services web.
A votre disposition pour toute précision.
Cordialement,
Daniel Lemin, responsable des relations digitales de PagesJaunes
*la charte est consultable ici

8. le 5 avril 2013 à 22:02, par TH

Merci Monsieur Lemin pour votre point de vue.
Le principal écueil de cette norme AFNOR serait de tomber dans le syndrome « Ecole des Fans » où chaque acteur, sans réaliser aucun effort, se retrouverait estampillé de la norme.
Par définition, une norme doit avant tout proposer des garanties à celles et ceux à qui elle est destinée, en l’occurrence les clients. Pour que ces garanties aient un minimum de valeur, il y a quelques contraintes pour ceux qui font la démarche volontaire de s’y conformer.
La norme doit également apporter des garanties au professionnel car de ces avis dépendent des emplois, des investissements, un patrimoine... Le doute doit toujours bénéficier à l’accusé
Il est également utile de rappeler que les 2 parties indispensables impliquées dans le processus sont d’une part le client et d’autre part le professionnel, disons l’hôtelier puisque nous sommes sur TendanceHotellerie. Sans client, pas d’hôtelier. Sans hôtelier, pas de client. On ne peut pas en dire autant du tiers qui gère les avis et qui n’est qu’une pièce rapportée qui peut très bien être remplacé par un autre et ainsi de suite.
Pour conclure :
* aucun acteur du marché n’est dans l’obligation de gérer les avis clients
* aucun de ceux qui ont volontairement choisi de gérer des avis clients n’a l’obligation d’être normé
* la norme doit apporter des garanties de véracité aux clients
* la norme doit apporter des garanties de véracité au professionnel qui reçoit un avis
* la norme n’a pas vocation à s’accorder sur le plus petit dénominateur commun aux acteurs qui tirent un profit immédiat de la gestion imposée aux professionnels : pourquoi tirer la norme vers le bas pour satisfaire tel ou tel acteur ?

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