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mercredi 20 juin 2018

Si les attentes des clients mobiles augmentent, ce n’est pas encore le cas des performances

 
 

L’usage du mobile dans la recherche de voyages et d’hôtels est croissant ces dernières années, et les clients sont de plus exigeants quant à leurs attentes en matière de rapidité, de performances et de contenu.
Malgré cela, une étude pointe du doigt les défaillances des sites sur mobile qui ne répondent pas à ces attentes, particulièrement en matière de rapidité de chargement.

L’étude « What users want from mobile » de Equation Research et de Compuware révèle l’évolution des attentes des clients mobiles.

Elle révèle que les clients mobiles sont particulièrement volatiles dès lors qu’un site ne se charge pas assez rapidement, qu’il « plante ». Il en est de même pour les applications. La priorité du client mobile est la rapidité : 71% des 4 000 répondants de l’enquête affirment vouloir que l’accès à un site soit autant voire plus rapide que depuis leur ordinateur fixe.

59% des clients mobiles attendent d’un site sur mobile de se charger en moins de 3 secondes et ils sont 74% à attendre qu’il se charge en moins de 5 secondes. Malgré cette forte attente en matière de chargement, ils sont 46% à juger que les sites se chargent en moyenne trop lentement sur mobile … Il y aurait donc encore du chemin à parcourir pour satisfaire le client mobile !

Pour savoir si son site correspond aux attentes des clients mobiles, l’hôtelier peut se poser plusieurs questions :
- Mon site web répond-il aux attentes des clients mobiles ?
- Mes prestataires me fournissent-ils la performance et la disponibilité que j’attends ?
- Mon site mobile et/ou mon application est-elle assez performante sur les mobiles et réseaux que mes clients utilisent ?

Les attentes des clients mobiles sont différentes des autres, et il faut donc adapter sa stratégie pour les attirer et les fidéliser.

La plupart des sites sont optimisés pour s’adapter à un format 1024*768, parfait pour les tablettes multimédias, mais loin d’être satisfaisants sur mobile. Pour répondre aux attentes des clients mobiles, plusieurs astuces sont simples à mettre en place :

- Optimiser son référencement sur mobile : selon Statcounter Google domine la recherche sur mobile (97% des parts de marché). Il est donc possible de limiter son référencement mobile à Google. Cela commence par choisir les mots clefs les plus recherchés grâce à Google Adwords puis mettre à jour son sitemap pour mobiles
- Optimiser son site pour une faible bande-passante et un temps d’attente plus élevé : l’environnement mobile a beau être fun pour les clients, la bande-passante y est encore restreinte et le temps d’attente est 10 fois plus élevé selon Guest Centric qu’avec l’ADSL. Les pages mobiles doivent donc être inférieures à 20kB. Adapter le format du site au format mobile, dont la résolution standard est 240*320 paraît important. Des sites comme W3 mobile validator tool permettent de savoir si votre site est optimisé pour le mobile ou non.
- Proposer un lien « click-to call » : l’utilisateur mobile étant pressé, lorsqu’il recherche un hôtel, il est intéressant d’avoir un lien direct d’appel pour plus d’informations ou pour une réservation directe. Dans tous les cas, faire apparaître de manière très visible le numéro de l’hôtel précédé de son indicatif est essentiel pour les utilisateurs mobiles.
- Proposer un accès rapide à la réservation : même si les réservations via mobiles restent encore marginales, l’utilisation croissante de ce système devrait inciter les hôteliers à proposer un moteur de réservation simple et rapide aux clients mobiles.

Pour qu’un site mobile soit efficace, il est recommandé de ne pas le surcharger et d’aller à l’essentiel : contacter l’hôtel, réserver une chambre, mettre en avant les offres spéciales de dernière minute… Autant d’informations que l’utilisateur pressé sera ravi de trouver rapidement à sa disposition et qui permettront de concrétiser la recherche en réservation.

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