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lundi 24 septembre 2018

Le mirage de la connectivité : la puissance n’est rien sans maîtrise

 
 

Pas un jour ne passe sans entendre les hôteliers se vanter d’être « connecté » ou « wired » comme dirait JCV. On pourrait croire que la connectivité est au PMS ou au CRS ce que la prose est à Monsieur Jourdain. Hélas, la réalité est bien souvent différente.

Push et pull

Pour comprendre ce qui se passe, commençons par savoir comment travaillent les différents canaux de réservation en ligne (OTA ) ou hors ligne (agences de voyage physique, call center) :
- Dans un souci de rapidité de réponse mais également pour compenser le déficit de technologie de l’hôtellerie indépendante, une grande partie des OTA a imposé aux hôtels le fait de disposer de leur propre stock, à l’instar de Booking.com. De cette façon, l’OTA répond instantanément – en quelques centièmes de seconde pour les plus rapides - à la requête d ‘un internaute.
- Les autres canaux ne disposent pas de leur propre stock. A chaque demande d’un prospect, le système va interroger le système qui dispose du stock auquel il a le droit d’accéder. La réponse à cette requête prend naturellement plus de temps, même si les choses se sont améliorées avec les années. Ces canaux passent très généralement par le GDS ou bien sont dans le réseau de distribution de Pegasus, même si des exceptions existent.

Dans le petit monde de la technologie, on appelle le 1er type de connectivité « push » et le 2nd « pull ». Le 1er est sécurisant pour l’intermédiaire et rapide pour le client. Le 2nd type est sécurisant pour l’hôtelier.

En effet, il est important de comprendre qu’en cas de « push », le stock mis à disposition des OTA, par exemple 3 chambres, va se démultiplier autant de fois que de canaux sont connectés. Si l’hôtel travaille avec Booking, Venere, HRS, Hotel.de, Laterooms, Orbitz, LastMinute…., ces 3 chambres sont multipliées par 7, ce qui fait 21 chambres mises en vente simultanément et potentiellement réservables.

Ce défaut n’est pas un problème de technologie qui serait « bas de gamme ». Il a tout simplement été imposé par les OTA aux hôteliers indépendants qui ont été subjugués par la facilité à collaborer avec ces « nouveaux arrivants » et qui manquaient cruellement de technologie et d’une vision de l’avenir. Maintenant que le modèle est établi, le faire changer va demander un minimum de concertation.

Les intermédiaires techniques et commerciaux

Abordons maintenant les différents intermédiaires techniques & commerciaux les plus courants dans le cadre d’une réservation électronique :

  1. PMS ou Property Management System : c’est le système informatique qui gère l’hôtel : main courante, facturation, encaissements, débiteurs, planning de réservation, liaison PABX, liaison TPE…
  2. CRS ou Central Reservation System : c’est le système informatique qui gère le stock de chambres que l’hôtel a mis à disposition des canaux électroniques et voix.
  3. Channel Manager : c’est le système informatique qui va agir comme une multiprise : une entrée de disponibilité et plusieurs sorties de disponibilité vers les canaux électroniques. Voir plus bas dans l’article.
  4. IBE ou Internet Booking Engine/Moteur de Réservation sur Internet : c’est l’outil qui permet au client de procéder à une réservation sur le propre site de l’hôtel. Classiquement, cet IBE fait partie du CRS – parfois c’est même un IBE qui a pris du galon en devenant CRS – ou du PMS (par exemple Dylog, Protel ou Micros…)
  5. OTA ou Online Travel Agency : c’est l’intermédiaire commercial qui conclut la vente avec le client
  6. Call Center ou Centre d’Appel : c’est le « standard » qu’appelle un client qui souhaite parler à une personne plutôt qu’à un écran. L’agent de réservation du Call Center dispose d’un accès privilégié au CRS et de ce fait peut accepter des requêtes particulières qui ne sont pas accessibles en ligne

Les chemins de transmission de la disponibilité

  1. la disponibilité est gérée manuellement par l’hôtelier sur les extranets des OTA -agences en ligne (Booking, Expedia…). L’hôtelier a connaissance de ses risques et les gère.
  2. la disponibilité est gérée depuis le PMS qui envoie au système distant des mises à jour de stock & tarif. Très souvent, la gestion des canaux électronique dans le PMS se fait avec des allotements statiques et modifiables manuellement. La fermeture des canaux électroniques est automatique au cas où la ou les dernières chambres sont louées. Parfois le PMS réallote automatiquement le nombre de chambres initialement allotées dès réception d’une réservation qui a déstocké cet allotement. Quand le PMS intègre automatiquement les réservations électroniques, le système fonctionne avec peu de ratés. Quand les réservations sont reçues manuellement, le risque est directement dépendant du délai nécessaire à ressaisir la réservation dans le PMS .
  3. la disponibilité est centralisée sur un outil de Channel Manager (poussée automatiquement ou non depuis le PMS ) et c’est ce Channel Manager qui va mettre à jour les disponibilités des OTA . Cette mise à jour est
    - soit robotisée : la machine va remplir les champs du formulaire sur l’extranet de l’OTA comme le ferait un humain. Le retour des réservations est dans ce cas de figure assez peu courant, ce qui rend le risque plus grand. Quand on sait que bon nombre d’OTA s intègrent dans leur algorithme de classement le nombre de chambres disponibles, il est tentant pour l’hôtelier de prendre des risques en surrallotant plus que de raison
    - soit en XML : la machine du Channel Manager et la machine de l’OTA communiquent dans un langage normalisé. C’est bien évidemment la voie la plus sécurisée car, quand le Channel Manager fait bien son travail, le stock déporté chez l’OTA est réellement synchronisé en temps réel ou quasi réel avec le stock théorique du Channel Manager, les machines s’échangent des accusés réception et au moindre souci resynchronisent leurs stocks. Les problèmes de surbooking dont souffrent certains hôtels sont du à des pertes ponctuelles de connectivité/réponse – ce qui est courant et n’est pas inquiétant – non tracées, non décelées et non re-synchronisées.
  4. la disponibilité est dans le CRS (poussée ou non depuis le PMS ) : les canaux électroniques vont interroger le CRS en temps réel

Y a-t-il un pilote dans l’avion ?

On se rend compte que la disponibilité a bien souvent été ajustée manuellement par l’hôtelier dans son PMS ou son CRS /Channel Manager. Le pifomètre a des limites et des inconvénients, notamment celui de dormir la nuit, tout particulièrement quand le pifomètre optimiste a surralloté à 200 ou 300%.

Dans ce contexte, une couche d’intelligence qui en fonction d’algorithmes puissants basés sur divers facteurs (remplissage, antériorité, historique, concurrence…) va ajuster les scénarios de tarification/ouverture paraît incontestablement la solution la plus génératrice de marge, celle qui figure en bas de bilan.

Conclusion

La connectivité apporte toute sa puissance quand elle est d’une part dans les 2 sens (2-ways, montée des disponibilités + réception des réservations) et d’autre part associée à une couche d’intelligence soit au niveau du PMS , soit au niveau du CRS . L’intelligence aussi parfaite soit-elle a un impact limité dans le cas du CRS , ce CRS disposant par définition d’une partie du stock total. En effet, seul le PMS assume la gestion de 100% du stock.

L’avantage de la connectivité est de démultiplier les sources potentielles de réservation et de diluer de facto les apporteurs qui prennent trop de puissance, tout particulièrement quand l’interface réassort automatiquement le stock. Le mode « push » présente cependant des failles évidentes de duplication de stock que les OTA peuvent corriger relativement facilement, en passant en mode hybride : « push » les jours où la disponibilité est élevée, « push » avec revérification en temps réel en fin de panier les jours où la disponibilité est tendue.

 
 
 
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