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vendredi 21 septembre 2018

Au firmament du Web 2.0, Facebook et Twitter, si semblables et pourtant si différents

 
 

S’il est aujourd’hui essentiel pour les hôteliers de savoir comment utiliser les réseaux sociaux et s’intégrer au Web 2.0, il existe cependant des nuances très importantes entre chacune de ces plateformes, comme notamment entre les deux stars des réseaux sociaux Facebook et Twitter.

Les différences entre un tweet et un statut Facebook vont bien au delà de la limite de 140 caractères de Twitter.

Facebook a été fondé en 2004 par Mark Elliot Zuckerberg, un jeune étudiant informaticien de 20 ans de l’Université de Harvard.

Twitter a été fondé en 2006 par le trentenaire Jack Dorsey, créateur de start-up innovantes comme Odeo ou Square.

Deux personnages aussi différents donnent forcément deux sites aux paradoxes l’un de l’autre.

La première différence est une différence de puissance. En effet, Facebook a battu ce mois-ci un record de visites en dépassant les visites de Google. Ainsi, alors que Facebook totalise plus de 500 millions de membres actifs ; Twitter fait figure de petit challenger en atteignant les 175 millions d’utilisateurs. Ces chiffres sont également illustrés par le référencement sur Google des deux réseaux sociaux. Lorsqu’on tape un nom sur Google, la page Facebook de la personne recherchée apparaît la plupart du temps en première page, quand celle de Twitter est noyée dans la masse. La puissance et l’influence de Facebook est donc incontestable, et en font un acteur incontournable pour tous les professionnels, notamment ceux du monde hôtelier.

Le contexte, l’approche et le contenu de ces deux plateformes sont très différents, et reposent sur une distinction fondamentale. Facebook est un site interactif, alors que Twitter est plutôt informatif. Même si les objectifs marketing sont identiques : principalement engager les utilisateurs vers une connaissance et une fidélité à l’hôtel ou à la chaîne d’hôtels, les tactiques que les hôtels mettent en place pour parvenir à leurs fins varient d’une plateforme de réseau social à une autre. Pour résumer, un hôtelier n’a pas les mêmes intérêts à utiliser Facebook ou Twitter.

Twitter offre un système assimilable à des " dépêches ", des informations de 140 caractères, donc instantanées, courtes et synthétiques. On peut citer l’exemple d’un boulanger parisien qui tweet chaque mise au four de ses baguettes pour prévenir son réseau de clients que les baguettes sortiront du four dans 10 minutes. Exemple insolite, certes, mais qui illustre bien le fonctionnement de Twitter. Il ne s’agit pas tant d’interagir que d’informer, même si les " clients " peuvent retweeter l’information. Un hôtelier indépendant ayant un petit réseau de clients, et donc de " followers " n’aura pas intérêt à consacrer du temps et de l’argent au développement de son activité sur Twitter, qui serait inadaptée. Pour une utilisation professionnelle, Twitter est plus adapté aux chaînes hôtelières, qui proposent une actualité beaucoup plus régulière, et qui ont forcément un public plus large de " followers ". Par ailleurs, si Twitter n’est pas adapté pour les hôtels indépendants, il est cependant devenu un outil incontournable pour certains : ainsi, Virgin Airlines tweete régulièrement pour indiquer des retards ou autres informations sur leurs vols.

En revanche, Facebook est une très bonne plateforme d’interactivité, aux possibilités beaucoup moins basiques, et plus personnalisables. Un hôtelier indépendant peut y trouver son bonheur, en créant un vrai réseau de partage d’informations, et en obtenant des informations riches sur ses clients réels et potentiels. Par ailleurs, grâce à Facebook, il a la possibilité d’interagir et surtout de réagir en cas de client insatisfait. Il peut également proposer ses nouvelles offres ou présenter ses actualités et obtenir un feedback enrichissant de la part de ses " fans ".

Au delà des avantages pour l’hôtelier, les réseaux sociaux offrent avant tout une possibilité pour les hôteliers de modifier ou de confirmer l’expérience des clients, ou de jouer le rôle de service après-vente.

Comprendre les forces et faiblesses de Twitter ou de Facebook, et comment les clients utilisent ces réseaux sociaux, donne à tout hôtel la capacité d’interagir, de s’impliquer de construire une vraie communauté d’adeptes. Mais Facebook reste un outil bien plus adapté pour la communication des hôteliers indépendants que Twitter, et surtout il est devenu un canal de fidélisation et également de réservation (ce qui n’est pas du tout le cas pour Twitter), de plus en plus important pour les hôtels.

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