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mercredi 17 octobre 2018

Article sponsorisé : L’équipe Digitale de Paris Inn Group donne une interview exclusive sur les évolutions de CRM

 

 

Valérie Izel (Directrice Digital) et Michel Kurtzemann (Chef de Projet Digital) nous ont accordé une interview exclusive sur l’évolution du CRM au sein du groupe Paris Inn.

Pouvez-vous nous rappeler qui est Paris Inn et sa sphère d’activité ?

« Fondée en 2005 sous sa forme actuelle, la société présidée par Jean-Bernard et Céline FALCO est présente depuis quatre générations au sein du marché parisien. Paris Inn Group gère un parc hôtelier de 8 hôtels 5* et 22 hôtels 4* en France, soit 30 hôtels, 2300 chambres et 1000 collaborateurs, et réalise un volume d’activités de 78 M€ au 31 décembre 2017.

A la fois gestionnaire, investisseur et propriétaire hôtelier, Paris Inn Group possède une expertise opérationnelle dans les domaines suivants : développement de projets d’investissement hôtelier (audit préparatoire et assistance technique), management (gestion opérationnelle, financière, fiscale, informatique, ressources humaines, tenue juridique des différentes sociétés gérées) et commercialisation de nuitées hôtelières pour le compte de ses clients (Yield/Revenue Management, digital, ventes et communication). »

Au début de l’année dernière, à quels problèmes digitaux se heurtait Paris Inn ?

Nous avions constaté que notre plateforme CRM ne répondait plus à nos besoins. Développée en interne quelques années auparavant, l’intégration d’améliorations et de nouvelles fonctionnalités était devenue compliquée.

Les carences les plus importantes identifiées portaient sur le parcours client. Notre outil ne permettait pas l’upsell ; et la teneur de nos messages commerciaux était uniforme sur l’ensemble du groupe, bien que nos hôtels soient très différents.

Dernier regret, notre système limitait l’analyse des reportings et par conséquent l’amélioration sur le long terme de notre stratégie.

Suite à l’identification de ce problème, quelle a été votre démarche ?

Soucieux de perfectionner notre service digital, nous consultions régulièrement le blog de Tony Loeb, référence dans le domaine du CRM.

Son expertise nous a naturellement conduits à nous rencontrer pour découvrir la solution Expérience. Nous avons également approché d’autres agences et acteurs internationaux généralistes, le but étant d’étendre nos recherches et d’établir des points de comparaison.

Mais nous avons alors pu constater, dans le panel des agences visitées, que certaines proposaient des produits bien trop complexes pour notre structure requérant une évidente flexibilité.

Enfin, nous voulions oeuvrer avec des entreprises conscientes des besoins sectoriels.

Quels éléments clés vous ont fait choisir l’agence Expérience Hôtel pour le CRM ?

La proximité, la connaissance précise du secteur, l’agilité, pas de limite dans le développement fonctionnel, possibilité de grandir ensemble, un sens de l’humour partagé :-)

Comment s’est déroulée la mise en place des premiers tests ?

Nous avons décidé de mettre en place un premier test sur l’hôtel Beauchamps, 4* à deux pas des Champs Elysées. La mise en place fut exécutée dans un délai très court (un mois), malgré notre degré élevé d’exigence et de personnalisation.

Est-ce que ces tests ont correctement répondu aux besoins exprimés en début d’année ?

Oui, avec l’accompagnement optimal, l’agence fait preuve d’écho positif dans l’exécution des demandes.

Maintenant que vous avez décidé de déployer ces deux solutions sur tout le groupe, quels sont vos objectifs pour 2018 ?

Après le test concluant sur l’hôtel Beauchamps, nous avons effectivement décidé de déployer la solution sur notre marque phare « Maison Albar Hotel ».

L’ensemble des acteurs - de Madame Falco, notre Vice-présidente, aux directeurs d’hôtel, en passant par nos équipes com et opérations - s’est senti pleinement investi dans le déploiement de la solution. Le challenge de 2018 est le lancement, pour la totalité des Maison Albar Hotel, d’un projet complexe de par l’importance de véhiculer le bon message à nos clients. Pour l’heure, Expérience Hôtel a su se munir de patience et de professionnalisme afin de nous créer un produit sur mesure, répondant à nos besoins. Il nous reste à finaliser notre politique de fidélisation via son module d’extension « Fidélité », dans le but d’actionner les mécaniques pertinentes pour chaque hôtel.

A la rentrée de septembre, nous attaquerons la seconde phase : l’implémentation de la solution au reste du groupe, en prenant bien en compte les besoins spécifiques de chacun de nos produits hôteliers.

Comment ces différents outils vont-ils répondre à vos attentes ?

Chez Paris Inn, nous avons pour souci de placer l’expérience client au cœur de toutes nos décisions stratégiques. La solution Expérience est, selon nous, l’outil CRM idéal pour répondre à la problématique de personnalisation de l’offre hôtelière et à la souplesse nécessaire qui lui est inhérente.

Quelque chose à ajouter pour conclure cette étude de cas ? Un conseil pour vos collègues hôteliers ?

Nous aimerions conseiller à nos confrères de ne pas s’engouffrer dans une solution complexe, une usine à gaz. Il est vraiment important, en amont, de considérer les résultats souhaités et de placer dans le choix de la solution l’expérience client escomptée.

Il est pour nous indispensable d’offrir à nos clients des supports du même niveau de qualité que celle attendue dans nos interactions avec les hôtels que nous fréquentons. Nous vous recommandons d’utiliser ce type de critère dans vos estimations.

Enfin, il faut penser utilisation au quotidien : la solution Expérience incluant une formation est facile et permet l’adhésion rapide des utilisateurs, nos réceptionnistes. Ils sont indispensables dans le schéma de réussite d’un modèle CRM. "



 
 
 
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