Avis clients, vous n’avez même pas conscience du danger

Oui, rares sont les hôteliers qui ont conscience des enjeux liés à la e-réputation, liés aux avis clients en ligne.

Et c’est normal, ce phénomène est récent, il a besoin d’être apprivoisé. Vous avez besoin de vous structurer, de mettre en place les outils. Comme d’habitude, une période de transition et d’adaptation est nécessaire. Comme d’habitude, seuls les meilleurs, les plus alertes, en tireront un avantage. Heureusement, vous faites partie de ceux-là puisque vous lisez cet article, lisez bien jusqu’au bout, ce n’est pas gagné !

C’est pas gagné

Pour l’instant, dans le meilleur des cas, on a ce type d’actions :

• On essaye de collecter des avis au départ du client. Ça fait un peu mendiant qui demande « si vou plé, donné avis ». Je ne peux que vous recommander de ne pas faire ça, vous faites pitié, comme j’ai pitié des SDF (voir notre article « Ces hôtels qui collectent beaucoup plus d’avis que vous sur TripAdvisor »)
• On répond tant bien que mal aux avis en ligne. Mais faute d’être structuré, d’avoir le temps, des procédures, une personne dédiée, des éléments de langage, une stratégie, ça part un peu dans tous les sens. Ça tient, c’est bringuebalant, mais face à la force et l’importance que les avis clients vont prendre, cela ne va pas tenir longtemps.

L’an 1 des avis en ligne

Aujourd’hui, en 2018, c’est l’an 1 des avis en ligne. Oui, les avis existent depuis plusieurs années, mais on entre dans le dur maintenant.

En fait, c’est comme internet au début des années 2000. On sent qu’il se passe quelque chose, on sent qu’une vague de fond arrive. Certains ont bricolé un site internet et ont plus de visibilité, les meilleurs ont installé un moteur de réservation, les plus téméraires explorent les plateformes de distribution. Ceux-là, les pionniers, performent aujourd’hui grâce à l’avance qu’ils ont prise.

Aujourd’hui, il en est de même avec les avis clients. Certains performent et gèrent leurs avis en ligne comme des dieux. Ils ont compris, pas l’intérêt du truc, mais les rouages et l’intelligence qu’il y a derrière. Un peu comme celui qui a fait son site internet avec NetScape Composer en 2001, ceux-là sont en train de prendre de l’avance et de se démarquer des autres, efficacement et durablement. Ils vont bouffer les autres.

Vous avez 2 choix

En fait, c’est simple, même très simple, vous avez 2 choix :
Comme pour la présence web du début des années 2000, vous aviez deux choix. Faire votre site vous-même (ou en confier la réalisation à votre neveu qui s’y connaît) ou bien faire appel à un professionnel (une agence web) pour la réalisation. Je ne parle pas de la 3^e option qui est de ne rien faire.

Aujourd’hui vous avez ce même choix à faire :

• Faire appel à une agence spécialisée dans la gestion de vos avis en ligne. Je parle d’une agence marketing, pas d’une brique technologique. Je parle d’une agence avec des humains spécialisés dans l’hôtellerie, la relation client, le marketing. Des humains qui vont injecter tout ce qu’il faut dans la réponse. Vous n’imaginez pas la profondeur des possibles, c’est fascinant et diablement efficace.
• Vous structurer en interne, organiser une fonction « e-réputation » (pas forcément un temps plein hein), avoir des procédures, un rédacteur, un traducteur, une ligne éditoriale, des éléments de langage, du lyrisme et, surtout, maîtriser l’art de la réponse. C’est plus qu’une formation, c’est de la réorganisation et de l’accompagnement.

Faites le bon choix

Vous avez compris, pour éviter de répéter les erreurs stratégiques du début du web, vous avez un choix à faire. Il est assez simple. Il faut juste qu’il corresponde à vos besoins, vos capacités et vos ressources. Je ne peux que vous recommander de vous faire accompagner dans votre choix et, par la suite, dans le déroulement de ce choix.

Voyez la gestion des avis en ligne comme une dépense marketing (et ça l’est), consacrez-y un peu de budget marketing, réduisez votre budget Adwords par exemple, et affectez-le à la réponse aux avis, vous aurez un bien meilleur ROI. Selon Artiné Mackertichian (TripAdvisor), 78% des visiteurs consultent une page TripAdvisor pour confirmer leur choix ^[1]… vous vous rendez compte de l’importance et de l’impact que peuvent avoir (ou pas) les avis, vos réponses !

Heureusement des solutions existent

Que cela soit pour vous accompagner, former, structurer ou pour gérer vos avis en ligne, je vous accompagne dans votre stratégie e-réputation.
Ma structure My Hotel Reputation est partenaire de nombreux hôtels et mon équipe surveille, signale les avis litigieux et rédige la meilleure des réponses pour des dizaines d’hébergeurs, pour leur plus grand bonheur et pour la plus grande joie du service revenue management.

Et maintenant, action !

Faites comme eux, préparez l’an 1 des avis clients, ne répétez pas les erreurs du début du web, faites des avis un levier d’acquisition client, mais faites-le bien ou faites-le faire (bien). Chacun son métier, plus aucun hôtelier ne gère son site et sa stratégie digitale tout seul, sans être accompagné.

One more thing

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Thomas Yung
juillet 2018