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mercredi 19 septembre 2018

Article sponsorisé : Le parcours digital du Groupe Algonquin (Schroder Real Estate hotels) par Qualitelis

 

Et si on facilitait la vie à notre client ?


L’hôtel Le Belleval, bel établissement 4* situé dans le quartier Saint-Lazare à Paris, dernier né du Groupe Algonquin (Schroder Real Estate Hotels), a choisi Qualitelis pour développer un parcours client innovant en centralisant tous les services proposés par l’établissement en un seul canal de communication.

Donner un cap à sa communication client : pourquoi ?

Quel établissement hôtelier ne s’est pas déjà désolé du manque d’uniformité de la manière dont on s’adressait à son client ? Email de confirmation depuis le Channel manager, promotions de pre-stay via un outil marketing et enfin questionnaire de satisfaction issu d’un 3e canal …

La tendance est à la simplification mais aussi à la cohérence de communication. A l’heure de la RGPD où chaque client s’interroge de plus en plus sur ce qu’on fait de ses données personnelles, la nécessité d’adopter un canal de communication uniforme avec son client est plus que jamais à l’ordre du jour pour lui faciliter son expérience mais aussi le rassurer sur le traitement de ses données personnelles.

De la genèse…

Visionnaire sur l’importance des interactions entre les technologies qui équipent un hôtel, le Groupe Algonquin (Schroder Real Estate Hotels) a lancé un cahier des charges qui l’a conduit à sélectionner un acteur dans chaque domaine pour permettre la co-construction du dispositif :

-  Qualitelis : chargé de la communication client et du traitement des souhaits clients avant, pendant et après le séjour
-  Sesame Technology : technologie innovante de portes connectées adaptée à l’hôtellerie permettant la clé de chambre dématérialisée
-  Quicktext : expert de l’instant messaging pour communiquer avec son client via Facebook Messenger, le chat bot et le SMS
-  Thaïs : PMS cloud-based permettant l’accès à un espace client pour se placer en réceptacle principal d’une information client dynamique et perpétuellement à jour

La mission de Qualitelis ?
-  Mettre en place une communication efficace depuis la réservation jusqu’à son départ de l’hôtel en permettant aux clients d’interagir pour transmettre des informations utiles à son séjour

  • Ne jamais poser deux fois une question dont on connait la réponse
  • Transmettre en moins de 5 minutes toute information utile pour qu’elle soit à jour dans le PMS de l’hôtel
  • Le jour J envoyer au client sa clé de chambre par email ou SMS au travers d’un lien à son espace client Belleval sur le PMS
  • Déployer l’expertise de Qualitelis pour générer des avis TripAdvisor et Google en fin de parcours

… à la réalisation !

Pari gagné ! Grâce à un travail de synchronisation et de gestion de projet de Qualitelis sur plusieurs mois, le parcours client du Belleval a pris vie.

Les 4 étapes du parcours digital du Belleval par Qualitelis

1. A la réservation :

Un email de confirmation de la réservation du client récapitulant les informations de réservation que Qualitelis récupère du PMS grâce à une interconnectivité en 2ways. Ce premier contact permet au client de :

  • Compléter ses informations de contact en précisant son mobile par exemple
  • Choisir le canal par lequel il souhaitera être contacté par l’hôtel à l’avenir : SMS, email, WhatsApp
  • Demander à modifier sa réservation si son code tarif n’indique pas un séjour non modifiable
  • Ajouter une prestation de PDJ s’il ne l’a pas déjà incluse dans réservation

Quels flux ?

Les demandes de modification de réservations sont transmises à la réception par un système de notifications automatiques
Les informations renseignées par le client sont mises à jour dans le PMS
Les numéros de mobile récoltés via Qualitelis sont transmis au répertoire Quicktext de l’hôtel

2. J-3 avant l’arrivée :

Obtenir des détails sur le mode et le créneau d’arrivée mais également proposer des services additionnels : un transfert, early check-in ou late check-out, billetterie, etc.

Quels flux ?

Les informations utiles pour les prochains séjours du client sont remontées dans la fiche client du PMS
Les informations propres au séjour sont remontées dans la fiche réservation du PMS
Les numéros de mobile récoltés via Qualitelis sont transmis au répertoire Quicktext de l’hôtel
Le check-in du client est activé pour lui permettre de recevoir sa clé de chambre directement depuis son mobile

3. Le jour d’arrivée :

Grâce à Qualitelis le client peut recevoir la clé électronique par SMS ou mail pour pouvoir accéder à sa chambre

Quels flux ?

Le PMS récupère la clé dématérialisée auprès du service de portes connectées Sesame Technology
Qualitelis transmet au client par SMS ou par email le lien d’accès vers sa clé de la chambre au client

4. Après le séjour :

Le lendemain du check-out, toujours par SMS ou par email, le client reçoit une invitation à partager son avis sur son expérience intégrant un système de Widget prérempli pour déposer en 3 clics son avis sur TripAdvisor ou Google.

Quels avantages pour les clients ?

Adaptabilité : 73% des français aujourd’hui sont équipés d’un smartphone [1], Qualitelis vous permet de préparer un accueil sur mesure, 100% digitalisé et adapté au mode de consommation d’aujourd’hui. Bien sûr le contact et le service restent de mise : à son arrivée au Belleval le client peut choisir de demander sa carte chambre à la réception s’il ne peut pas ou ne souhaite pas la gérer depuis son mobile.

Rapidité : c’est un gain du temps pour le client lors du passage à la réception

Les clés du succès du dispositif

Gestion du projet : une équipe d’experts vous accompagne pendant toutes les étapes de votre projet de la conception jusqu’à la mise en place et le suivi

Connectivité 100% ouverte : Qualitelis est l’acteur qui est capable de se brancher avec toutes les technologies et s’ancre dans la philosophie du Consortium lancé sous l’impulsion de Benjamin Devisme (Colossal Factory) en 2017

Expertise & sur-mesure : en 10 ans, Qualitelis a acquis une vision et des bonnes pratiques qui permettent d’accompagner les Groupes et établissements en s’adaptant toujours à leur histoire et leurs besoins

Contact :

Qualitelis
Tél : 01 49 09 08 39
Email : contact chez qualitelis.com
www.qualitelis.com



 
 
 
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