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lundi 16 juillet 2018

Article sponsorisé : Food Hotel Tech décrypte les 10 tendances incontournables du secteur hôtelier à l’horizon 2018/2019

 

Le salon du digital et des innovations technologiques dédiées à l’hôtellerie et la restauration, dont la prochaine édition se tiendra à Paris les 4 & 5 juin 2018, nous donne aujourd’hui une vue panoramique du marché à venir et des tendances de fond qui vont impacter le secteur hôtelier dans les mois à venir.

Petite revue des 10 évolutions clés, dont certaines sont très simples à mettre en œuvre, pour ne pas rater le train du digital en 2018 et rester en phase avec vos clients.

1/ La réservation passe par le mobile

Le client vit mobile en main. C’est une nouvelle donne qui bouleverse Internet dans son ensemble mais de façon particulièrement aigue dans les domaines des services et du tourisme. Il est donc impératif que le client puisse effectuer ses réservations hôtelières sur son mobile dans un environnement adapté. Si votre site et votre plateforme de réservation ne sont pas encore à 100% mobile-friendly, c’est à mettre tout en haut de votre to do list et à faire sans attendre demain.

2/ Une bande passante no-limit

Chacun se déplace aujourd’hui avec plusieurs devices et, professionnels ou privés, les usages sont multiples et de plus en plus gourmands en terme de transfert de données. Aucun client ne se satisfera aujourd’hui d’un Wi-Fi lent ou défaillant. Ce seul point peut suffire à générer de l’insatisfaction et à subir les critiques, sur place mais aussi et surtout dans les commentaires en ligne. Aussi des solutions comme celles que proposent Passman ou Orange s’imposent pour déployer un réseau Wi-Fi performant en tout point de l’hôtel et quel que soit son taux de remplissage.

3/ Fast Check-In et E-Welcome

Que cela se passe via une app ou en direct, il est indispensable de mettre en place des procédures de Fast Check-In & Fast Check-Out avec des outils appropriés.

Mais au delà se développe la tendance du E-Welcome, que l’on retrouve par exemple dans les services présentés à Food Hotel Tech par Qualitelis. Ils consistent à anticiper l’accueil du client plusieurs jours avant son arrivée, en lui proposant des services extérieurs (comme un transfert gare/aéroport-hôtel ou la réservation d’un restaurant) ou des services internes (du champagne en chambre à son arrivée ou un service de bagagerie).

Le E-Welcome permet d’améliorer l’expérience client grâce à une proposition de services qui va bien au delà du simple hébergement, au delà même de ce que propose l’établissement, et qui se prolonge aussi après son départ via l’envoi d’un questionnaire de satisfaction. Il crée ainsi une relation privilégiée avec les clients, qui est vécue comme un véritable accompagnement avant et pendant leur séjour, gage de satisfaction et donc de fidélisation.

4/ Les ChatBots, ou l’IA au quotidien

On parle souvent de l’Intelligence Artificielle comme de quelque chose de lointain et de bouleversant, mais à l’échelle du quotidien elle est déjà bien présente dans notre environnement. En particulier dans des ChatBots, comme ceux présentés sur le salon par Colossal Factory, qui permettent de répondre aux principales questions des clients sans nécessiter d’intervention humaine. Ils apportent un gain de temps et de confort pour le client, qui trouve en quelques clics les informations dont il a besoin, en même temps qu’ils libèrent du temps pour le personnel qui ne passe plus sa journée à répondre inlassablement aux mêmes questions pratiques.

5/ Les objets connectés

Du miroir connecté qui vous prévient que votre taxi est en bas à l’ascenseur qui sait à quel étage vous allez, les objets connectés et plateformes IoT améliorent considérablement l’expérience client pendant son séjour. Ils permettent une personnalisation presque sans limite de l’accueil et du séjour du client, dans la chambre comme dans les parties communes et jusqu’aux abords de l’établissement.

Parfois pointus à mettre en œuvre mais incroyablement performants une fois déployés, les objets connectés sont amenés à devenir incontournables à l’horizon 2019/2020.

6/ Les nouveaux systèmes de paiement

Parallèlement à l’Internet des Objets se développent de nouveaux moyens de paiement, dits invisibles. Le Paiement Invisible conserve un acte de paiement conscient mais en le réduisant au minimum indispensable pour que le consommateur garde la maîtrise de ses dépenses. L’acte de paiement lui-même se limite à approcher une montre ou un téléphone d’un TPE, parfois même simplement à l’édition d’une facture sans aucune action de la part du client. L’interaction de paiement en est transformée et devient un moment propice à proposer des opportunités marketing (services complémentaires, souvenirs) ou à renforcer la relation qui s’est nouée pendant le séjour entre l’hôtel et son client.

7/ Machine learning, IA et Big Data

Beaucoup de mots à connotation futuriste dans ce titre mais en réalité c’est très actuel : le Machine Learning est une combinaison de collecte et de traitement des données, pas si compliquée à mettre en œuvre et qui permet de nous aider à anticiper les attentes des clients pour mieux les satisfaire. La collecte des données clients et leur traitement via des algorithmes est sans conteste une des tendances lourdes de 2018, tous secteurs confondus mais avec des applications et des résultats particulièrement pertinents dans l’hôtellerie.

8/ Des services tactiles

Une tablette et une appli suffisent pour proposer aux clients tout votre éventail de services, de la conciergerie à la commande d’un room-service en passant par la réservation d’un créneau de sauna ou d’une salle de réunion. De nombreux clients préfèrent aujourd’hui utiliser la technologie plutôt que de se déplacer ou de téléphoner à la réception, aussi ces systèmes permettent non seulement un gain de temps pour les employés mais aussi une plus grande satisfaction client, qui s’accompagne d’une croissance des prestations demandées, et donc facturées.

Un système éprouvé dans la restauration et qui fait son entrée remarquée dans les chambres d’hôtels.

9/ Mon mobile est magique

Il permet d’ouvrir la porte de la chambre en remplaçant la clé ou carte-clé, mais aussi de baisser la climatisation, d’allumer la TV ou de moduler la luminosité ambiante. A la croisée de la domotique et des IoT, le mobile est la clé de voute qui permet au client d’être comme chez lui et de personnaliser sa chambre d’un simple glissement de doigt. Bien plus qu’un gadget, c’est un outil formidable de fidélisation et un vecteur incontournable de satisfaction client.

10/ En conclusion, ne louez plus des chambres : vendez des histoires

Loin de déshumaniser l’environnement, les applications digitales et outils technologiques permettent d’améliorer considérablement l’expérience client tout en représentant un véritable gain de temps pour le personnel.

L’investissement permet donc de gagner en productivité mais aussi, et surtout, d’améliorer le taux de remplissage et la satisfaction client, créant un cercle vertueux via le jeu des notations et commentaires en ligne.

Bien plus qu’une simple chambre, ces outils permettent de vendre de véritables histoires que chaque client s’approprie à sa guise, et qu’il partage ensuite sur ses réseaux.

Malin !

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Food Hotel tech, 4 – 5 juin 2018
Paris Event Center – Pte de la Villette
www.foodhoteltech.com



 
 
 
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