Un vent nouveau souffle en matière d’e-Reputation en ce début 2018. A croire que le mois de janvier, synonyme de la prise de bonnes résolutions, a encouragé les professionnels de l’hôtellerie de s’intéresser aux impacts de leur E-Reputation et surtout aux bénéfices qu’ils peuvent en tirer.

Cette évolution s’inscrit dans un long processus en perpétuel mouvement. Pour le comprendre, revenons un peu dans le passé.

Phase 1 : C’était au début … (web 1.0 / 90’s-2000’s)

Les professionnels communiquaient sur leur produit comme bon leur semblait sans avoir peur du courroux de la toile. Avec un peu de moyens, on pouvait faire croire n’importe quoi aux consommateurs que nous étions (pour ceux qui étaient nés !). Près de 95% du contenu sur une marque ou un service était délivré par la marque elle-même : le « published content ».

Phase 2 : C’était avant (web 2.0/2010-2015)

Patatra, le « user generated content » apparait, et au cœur de cette nouvelle source d’informations, les « forums » et un peu plus tard et beaucoup plus puissants, les « avis ». C’est très vite devenu 1/3 des informations disponibles sur un professionnel ou une marque qui provient des internautes et même la majorité concernant les hôtels ! Voilà que le consommateur lambda peut parler et se faire entendre. Et à ce titre, il en use et souvent en abuse. Répondant à un besoin de reconnaissance, il l’associe au fait de disposer d’un outil puissant, rapide et extrêmement simple pour faire savoir qu’il est content… ou non.

Et si l’on reprend une citation de Jeff Bezos : « If you make customers unhappy in the physical world, they might each tell 6 friends.
If you make customers unhappy on the Internet, they can each tell 6,000 friends », Jeff Bezos, CEO at amazon.com

En résumé, attention danger !

3^e phase : C’est maintenant ! (Web 3.0)

Les marques/professionnels ont su se réapproprier les avis, notamment, comme un nouveau levier de communication qui leur permet non plus seulement de se « défendre » mais de faire passer des messages, une image. Du coup, ils s’équipent de solution comme Qualitelis qui leur permet de reprendre la main en étant acteur et non spectateur de leur e-Reputation. Cette étape de prise de conscience plus ou moins douloureuse pour certains a été indispensable pour passer à la suite.

A chaque canal, une réponse adaptée

Pour cela il faut permettre aux hôtels de répondre aux avis facilement et surtout dissocier la réponse privée de la réponse publique. Car, nous en sommes convaincus chez Qualitelis, si une réponse privée à un mauvais feedback client a principalement pour but de réparer l’éventuel litige, la réponse publique est quant à elle un message porté vers l’extérieur. Il faut bien donc répondre en considérant que le contenu rédigé sera un acte commercial vu par des milliers de consommateurs et ne pas laisser les émotions ou le chantage prendre le dessus.

⟹ Réponse privée à un avis
Que cela soit par email ou par SMS, c’est la possibilité de converser en direct avec ses clients pour réparer un problème intervenu lors d’un séjour. Ce type de réponse vous permet d’être précis et dans certains cas de proposer des gestes commerciaux ce qui n’est pas possible publiquement. Chez Qualitelis, nous encourageons nos utilisateurs à répondre à chaque plainte au-delà d’un certain seuil (fixé par l’hôtel) et à effectuer un suivi régulier en gagnant du temps grâce à nos outils de réponse privée en ligne (tracking, modèles). Ce mode de communication a encore de longues années devant lui !

⟹ Réponse publique à un avis
L’autre canal de réponse, c’est le mode public. Autrement dit, poster une réponse à un avis de la part du représentant de l’établissement publiquement, sur son site ou sur un site d’avis comme TripAdvisor/Google/booking. Il faut garder en tête qu’on ne s’exprime pas de la même façon à un client en face à face que lorsqu’on est face à un public. L’avis est avant tout une occasion de transformer les pépins en pépites ! Dans un mode public, le phrasé n’est pas le même. Il faut respecter l’anonymat du client, ne pas l’interpeller, ne pas être dans le règlement de compte.

Chez Qualitelis, nos utilisateurs peuvent bénéficier d’un outil pour poster leurs réponses publiques aux avis de manière totalement dissociée du texte de l’email envoyé au client.

Aperçu de la fonctionnalité de réponse publique aux avis depuis Qualitelis :

L’heure est à la réconciliation. Internet ne doit pas être un moyen de communication privilégiant les clients ou les professionnels mais doit être un espace d’échange avec un minimum de bienveillance. Qualitelis souhaite accompagner les hôteliers dans ce sens !

Tél : 01 49 09 08 39
Email : contact chez qualitelis.com
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