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lundi 24 septembre 2018

Article sponsorisé : La Food, l’hôtel et la Tech

 

Tel le Loup, le Renard et la belette, la Food, l’hôtel et la Tech, il n’y a pas si longtemps cohabitaient sans pour autant nouer plus d’affinité. La caisse enregistreuse avec un petit écran ne date pas d’hier. Mais l’ère a changé. Désormais cela revient comme une évidence d’associer la technologie à l’industrie hôtelière au point même d’en créer un nouveau rendez-vous dédié : le Salon Food Hôtel Tech dont la première édition a lieu à Paris les 28 et 29 novembre 2017 et bien évidemment l’équipe Qualitelis sera de la partie (Stand D3) !

Mais qu’est ce qui a rapproché les concepts de flux, d’automatisation, de data, au milieu de nos assiettes et de nos lits ? C’est l’arrivée d’un nouveau type de client : le consomm-acteur.

Le consomm-acteur aime … construire sa propre expérience

Dans un temps pas si lointain, le consommateur dormait et mangeait ce qu’on lui proposait. Cela lui évitait d’ailleurs de se poser tout un tas de questions sur les autres choix possibles qui n’étaient pas facile d’accès.

Ce profil de client n’a pas tout à fait disparu mais il a pris gout à ce qu’on lui demande son avis et qu’on s’adapte à lui : le consomm-acteur est arrivé et il aime participer. La montée en puissance du digital lui permet d’être informé et au cœur de l’ensemble de ses choix de consommation. Que ce soit pour décider qu’on lui livre un repas spécial au bon endroit ou qu’on lui concocte une arrivée sur-mesure pour son séjour, il aime analyser, sélectionner et décider par lui-même.

Forcément, cette attente est une des (nombreuses) clés qui explique l’intervention de la technologie qui, seule, permet de récolter, compiler, organiser cette information. Car personnaliser, c’est anticiper, et lorsque l’on n’est pas encore en « face-à-face » avec le client, c’est précisément la relation digitale qui joue les intermédiaires pour lui permettre de récupérer l’information et de vous transmettre ses choix.

Telle est la réalité aujourd’hui ! Chez Qualitelis, nous participons à cette (r)évolution en adaptant le contenu des questionnaires « avant arrivée » que nous mettons en place pour des hôtels depuis 2015. Nous faisons donc évoluer le consomm-acteur vers d’avantages de choix de personnalisation.

Le questionnaire de pré-séjour est devenu un formulaire d’enregistrement en ligne des préférences client. Choix du type de literie, préférence douche/baignoire positionnement de la chambre (vue, étage, distance de l’ascenseur…), late-checkout… la liste des propositions d’adaptation ne cesse de s’allonger. Et le client semble apprécier ! La preuve en est, ils sont le plus souvent plus d’1 sur 3 à répondre à ce type de questionnaire de pré-arrivée et ils plébiscitent à plus de 95% cette initiative lorsqu’on leur demande la perception de ce service dans le questionnaire de satisfaction. Etonnement, nous avons même vu les taux de réponse augmenter sur ce premier contact client avant l’arrivée, passant de 28% de taux de réponse moyen en 2015 à 34% en 2017, preuve qu’il y a bel et bien une attente et qu’elle ne fait que progresser !

Le consomm-acteur aime … ne pas dépendre d’un tiers

Les métiers de l’hôtellerie et de la restauration se définissent par le service d’hommes et de femmes « réels » . La dématérialisation en a été d’autant plus difficile mais nous constatons qu’elle est en marche !

A force de tout commander sur Internet (près de 37 millions de français achètent sur Internet en 2016*), de se pré-enregistrer pour son billet d’avion ou de train via son téléphone**, il fallait s’y attendre, le client attend la même chose quand il se rend à l’hôtel !

La queue à la réception, très peu pour lui ! Il est impatient, parfois capricieux, mais il a une qualité ce consomm-acteur c’est qu’il est prêt à s’investir tant que cela lui permet de gagner du temps et de fluidifier son expérience. L’ère de la généralisation du fast-checkin & fast-checkout dans l’hôtellerie est en train d’opérer et bientôt, chacun considèrera cela comme une évidence. Renseigner la fiche client avant son arrivée, récupérer sa clé de chambre en amont, toutes ces nouvelles habitudes sont une réalité avec Qualitelis. Nous proposons aux clients, via email ou SMS, de renseigner lui-même ses informations personnelles pour gagner un temps précieux à l’arrivée ou au départ.

N’ayez crainte, l’humain reste au cœur du réacteur, et encore plus à l’heure où il faut se démarquer d’un AirBnB. La réduction d’administratif intervient au profit de la mission de service et de conseils qui peut redevenir la principale mission du staff dans l’établissement. Les « bons plans » ou recommandations sont parmi les souhaits les plus récurrents dans les demandes clients soumises dans leurs questionnaires de pré-séjour.

Le consomm-acteur aime … avoir quelque chose d’unique

Ce nouveau profil de client apprécie enfin de pouvoir créer l’évènement, se faire surprendre, s’offrir un souvenir insolite ou craquer pour un peu de rêve en dernière minute. Ce trait de caractère amène les établissements à associer la technologie à leur stratégie pour rendre ce rêve accessible et facile.

C’est avec Quicktext, l’émergence d’un Tchat-bot intelligent qui préconise la meilleure offre de réservation. C’est avec Géolike, la préconisation de bars, restaurants ou activités à proximité et basée sur les recommandations de l’hôtel. C’est enfin avec un Upgrade Genius Receptio, la possibilité d’enchérir directement dans son questionnaire de pre-stay Qualitelis, à la manière du modèle de l’aérien, pour être upgrader dans une de ces suites (trop souvent invendues !).

Système d’enchère Ugrade Genius Receptio intégré au questionnaire pre-stay Qualitelis

 

Toutes ces technologies associées à un parcours client digitalisé Qualitelis sont facilitatrices d’une expérience unique et sublimée. Venez les découvrir à l’occasion de Food Hotel Tech !

Agenda

Salon Food Hotel Tech : mardi 28/11 et mercredi 29/11
Stand D3 - Parc de la Villette / Paris Event Center 20 Avenue de la Porte de la Villette, 75019 Paris
Qualitelis vous offre votre badge d’entrée : cliquez ici !

Happy Hour Qualitelis-Quicktext : mardi 28/11 à partir de 16h30
Inscription : cliquez ici

Conférence Qualitelis sur le futur de l’hôtellerie et de la restauration
Mercredi 29/11 à 10h30, Salle 1 : informations

Autres informations : contactez-nous !
Qualitelis
Tél : 01 49 09 08 39
Email : contact chez qualitelis.com
www.qualitelis.com

* Etude FEVAD Chiffres Clés du e-commerce 2017, juin 2017
** Enquête EasyJet/Odexa sur les voyageurs d’Easyjet, septembre 2017



 
 
 
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