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lundi 12 novembre 2018

Article sponsorisé : Customer Data Platform (CDP) - La nouvelle génération des solutions marketing est-elle pertinente pour les Hôtels ?

 

CDP - Encore un acronyme marketing !

CDP, ou Customer Data Platform, est un nouveau type de solution qui nous arrive du monde du marketing digital. Il répond au besoin des entreprises d’unifier la donnée client sur une plateforme unique, qui fait trois choses :

  • Agréger et analyser toutes les données client en provenance de sources internes et externes à l’entreprise (ex. réseaux sociaux)
  • Orchestrer la création de messages et campagnes personnalisés, sur de multiples canaux (Mobile, Social, Web)
  • Analyser l’efficacité des actions marketing

Le CDP se distingue donc :

  • Des CRM traditionnels qui traitent plutôt les données client présentes dans les logiciels de gestion internes de l’entreprise (PMS, « Cardex », Encaissement, Facturation, etc.)
  • Des outils de marketing digital (DMP) qui traitent souvent du suivi des campagnes sur les canaux du web, et se basent plutôt sur des données soit anonyme soit divorcées des CRM et PMS.

Une des principales caractéristiques des CDP est leur ouverture : ils doivent être faciles à connecter à d’autres solutions spécialisées. C’est ce qui les distingue d’outils qui essaient de tout faire, et rendent les connexions difficiles, coûteuses et longues à mettre en place.

La démonstration n’est plus à faire que la donnée est la clé pour le futur de toute entreprise.
C’est un besoin essentiel pour poursuivre au moins deux objectifs :

  • Une meilleure qualité de service au client, tout au long d’un parcours client qui est presque toujours partiellement digital
  • Une meilleure personnalisation des messages et des offres commerciales, car tous les clients ne sont pas pareils.

Facile à dire mais pas si facile à faire, surtout pour les PME.
Et donc en même temps on entend assez souvent, dans l’Hôtellerie ou ailleurs, des affirmations du genre « Je n’ai pas le temps de m’occuper de la relation client ».
Face à ces deux tendances contradictoires, on comprend bien que les CDP apportent une réponse essentielle au besoin de maîtriser la donnée client pour maîtriser la bonne santé de son entreprise.

C’est la raison pour laquelle le marché des CDP est en pleine explosion, avec des ventes prévisionnelles d’un milliard d’Euros en 2019 (selon le rapport du Customer Data Platform Institute), et un taux de croissance de 50% par an.

Les CDP et la maîtrise de la donnée client sont-ils importants pour les Hôteliers ?

Ça dépend du point de vue et de la stratégie de l’Hôtel.
Ce sera important pour les Hôtels qui souhaitent atteindre les objectifs suivants :

  • Augmenter le pourcentage de clients récurrents
  • Augmenter les réservations faites en direct auprès de l’Hôtel
  • Augmenter la satisfaction des clients en personnalisant la communication et les offres
  • Renforcer les actions marketing en les associant à un programme de fidélisation adapté à leur Hôtel
  • Augmenter les ventes et la rentabilité moyenne

Pour ceux-ci, une solution de gestion centralisée de la donnée client est essentielle.

L’usage d’un “Customer Data Platform” par l’Hôtel renforce le lien direct avec le client et favorise les réservations en direct. Il protège l’Hôtel contre une trop grande dépendance de tiers prescripteurs. Et il améliore la capacité de l’hôtel à analyser les évolutions de sa clientèle et de son marché. La relation digitale avec le client doit être maintenue même quand il est présent à l’Hôtel, mais encore plus à distance, et cette relation digitale produit des données essentielles à la bonne connaissance du client.

En fait les OTA et les grandes chaînes Hôtelières utilisent déjà intensivement des technologies du type CDP en interne pour gérer leurs interactions digitals avec les clients.
Mais pour la plupart des Hôtels les CDP étaient inabordables jusque-là.

Une nouvelle génération de solutions CDP spécialisés pour Hôtels a vu le jour récemment. C’est la cas d’Hotelappz.com, le premier CDP spécifiquement créé pour les Hôtels.
Ils mettent à la portée des Hôtels et chaînes des outils adaptés et économiques. Ils permettent par exemple de récupérer à partir des PMS, toutes les données client et les données de réservation, et de les rendre facilement accessibles tant à des outils de gestion d’e-réputation qu’à des outils de communication par sms et chat ou au site web de l’Hôtel. Et surtout ils récupèrent toutes les données d’interaction pour mieux enrichir la base client, améliorer le dédoublonnage et affiner la segmentation des clients.

En fin de compte, on pourrait dire que les Hôtels ont tout essayé… sauf de maîtriser leur donnée client pour reprendre en main la relation directe avec le client. Et comme nous le savons, la relation client est le meilleur investissement.

Hotelappz est la meilleure solution de gestion de la base client pour Hôtels, ou CDP. Pour en savoir plus contactez-nous yauric.mercier chez hotelappz.fr ou consultez www.hotelappz.com.

Hotelappz sera présent au Food Hotel Tech, venez nous voir sur notre stand.
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    Les commentaires


    1. le 11 novembre 2017 à 04:40, par Benoît Hardouin

    Bonjour, tout d’abord merci pour toutes ces infos gratuites et de qualité

    Ma question : peut on parler dans ce cas présent de Marketing Automation ?

    Ce genre d’outil a vraiment l’air sympa, un poil honéreux par contre à voir selon le retour effectif mais c’est vrai qu’i lfaut savoir mettre les moyens à un moment donné

    Si je comprends bien également cet outil permet des économies en regroupant plusieurs outils, n’est ce pas .

    Cordialement,
    Benoît

    2. le 23 novembre 2017 à 12:52, par Rui Teixeira Guerra, CEO Hotelappz

    Bonjour M. Hardouin.
    Ravi que vous ayez apprécié cet article sur les Customer Data Platform pour l’Hôtellerie et sur la solution Hotelappz. Et merci pour votre commentaire sympathique.
    Il s’agit en effet de plus que de Marketing Automation, puisque Hotelappz se positionne aussi comme un Guest Data Hub, permettant de récupérer toutes les données client en provenance : de la PMS, d’un POS de restaurant si l’Hôtel en a un, d’un web-shop sur le site de l’Hôtel, des commentaires des clients sur les réseaux sociaux, et bien d’autres sources dans le futur. Ce hub de données permet à l’Hôtel de maîtriser la donnée client, alors qu’elle a tendance à se disperser de plus en plus.
    Nous avons aussi rajouté :
    - des fonctions de gestion des demandes client
    - des fonctions de gestion de programme de fidélisation
    Je serai intéressé à en discuter avec vous à votre convenance.

    PS : concernant le prix nous sommes en fait très compétitifs :-)

 
 

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