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jeudi 18 octobre 2018

Article sponsorisé : La gestion de votre relation client : un acte rentable

 

Ancrer sa relation client suffisamment en amont

Il est devenu primordial de débuter la relation client le plus en amont possible. Pour cela, la réponse est simple : dès que possible. C’est-à-dire dès les premières interactions de l’établissement avec ses clients :

  1. Sur son site Internet : en créant une expérience de réservation fluide et facilitée, des tarifs avantageux
  2. Par téléphone : L’occasion d’une relation unique privilégiée et non polluée par un intermédiaire
  3. Mais aussi au travers des interactions en amont de son arrivée : chat en ligne, confirmation de réservation, mais aussi e-mail de pré-séjour

Comment l’email de pré-séjour devient alors une source de revenus ?

Bien qu’il s’agisse d’un moment « numérique », l’email Pré-séjour marque le début d’une relation one-to- one qui est en cela une occasion phare pour générer de la proximité et des revenus.
Ainsi, le formulaire pré-séjour c’est l’occasion de :

  • Orienter son service : connaître le contexte du séjour des clients est une opportunité de savoir quand ils arrivent et dans quelles conditions afin de leur réserver le meilleur accueil possible.
  • Collecter de la donnée : récupérer des informations capitales telles que leurs véritables coordonnées qu’il s’agisse de leur numéro de mobile (on en a 2 dans une vie en moyenne la ou on a 7 adresses email !) ou de leur véritable adresse mail à la place d’une adresse mail tronquée par un OTA.
  • Générer des ventes additionnelles : « Dis-moi qui tu es et comment tu viens et je te proposerai des services additionnels en relation ». Besoin d’un taxi, d’une navette aéroport, d’un bouquet de fleurs pour l’anniversaire de Madame, une balade touristique ou une entrée au musée…

Vous avez tous entendu dire qu’il faut faire du séjour du client une « expérience sublimée ». Mais comment ?

Qualitelis vous en donne les moyens concrets, rapides, et personnalisés pour le mettre en musique de manière automatique grâce à une connexion avec votre PMS. Avec un taux de réponse moyen de l’ordre de 40%, l’email pré-séjour est lu par une majorité de vos clients et répondu par bon nombre d’entre eux.

Au final, même si les clients n’ont pas de besoin particulier et rien à vous demander, cela n’empêche que vous avez été force de proposition, et vous êtes inscrit dans une vraie démarche de relation client. C’est aussi cela la fidélisation ! Ce simple mail rassure vos clients sur le choix de votre hôtel et connaît un vrai effet « Whaou » ! Le client se sent attendu : pas besoin d’être un hôtel de luxe pour cela.

Notre palmarès des meilleures rentabilités issues du pré-séjour

Depuis 2 ans, époque où Qualitelis a commencé à proposer son formulaire pré séjour aux hôteliers, nous disposons aujourd’hui d’une solution éprouvée des formulaires de pré-séjour les plus efficaces et gages de rentabilité.

Un établissement capable de proposer un service de taxi, des prestations en chambre, des prestations touristiques ou mêmes des cadeaux à emporter, a l’assurance de faire du chiffre d’affaires additionnel.

Nombreuses sont les prestations qui, précisément, se vendent à ce moment-là !!

Voici notre palmarès par rentabilité :

  1. Les « early check-in » et « late check-out » : 3 jours avant d’arrivée, le client est plus au clair sur son organisation et c’est précisément à ce moment-là qu’il se laisse tenter par quelques heures de plus dans sa chambre avant son expo.
    Vendus entre 30€ et 60€ en moyenne, Très Forte demande, forte marge
  2. Les packages (fleurs & champagne, lovebox) : lorsque vous avez fait votre réservation, madame se tenait derrière votre épaule pour choisir l’hôtel avec vous. Cet email, privé, est l’occasion unique de lui préparer une petite surprise ou de réserver des prestations plus secrètes
    Vendus entre 60€ et 100€ en moyenne Faible demande, forte marge
  3. Réservation dans votre restaurant ou soin au spa :
    Panier moyen autour de 100€ selon niveau de prestation
    Forte demande, marge faible
  4. Les transferts (aéroport, gare) : pour les courts séjours, il arrive que la réservation de l’hébergement intervienne en amont de l’organisation du transport. C’est donc quelques jours avant son arrivée à l’hôtel que le client est en train de régler les derniers détails de la logistique de son voyage. Le moment idéal pour lui faciliter la tâche.
    Tarifs entre 90€ et 130€ selon distance
    Forte demande, marge faible
  5. Les produits (champagne, vin, chocolat, macarons, fleurs) : petit plaisir de dernière minute, le client a, dans la plupart des cas « digéré » son achat fait dans sa réservation réalisée il y a plusieurs jours et aborde cette consommation sans l’additionner a son panier d’origine
    Tarifs selon prestation
    Faible demande, marge moyenne

Calcul de la rentabilité moyenne d’un formulaire de pré-séjour pour son hôtel…

Prenons le cas, concret, d’un établissement d’une trentaine de chambres citadin ayant vendu, via son formulaire se pré-séjour les prestations suivants en 1 mois :

  • 10 early Checkins/late checkouts : 280€ de marge générée
  • 4 ventes de « packages » : 120€ de marge générée
  • 7 ventes de transferts : 100€ de marge générée
  • 2 ventes de produits type champagne : 40€ de marge générée
    = TOTAL MARGE GENEREE : 540€

Pour cet établissement : investi environ 110€/mois en tout pour ce dispositif ce qui comprend son outil de pre/post séjour et les frais de connexion PMS.

La rentabilité est alors la suivante :
{Revenus-Investissement\over Investissement} = {540€-110€\over 110€} = 3,9

Soit pour 1€ investi, on gagne 4€ !

… sans compter la richesse de données acquises sur vos clients

Avec 4 clients sur 10 touchés par votre formulaire d’arrivée, vous gagnez une qualification extrêmement fine sur votre base de données clients pour pouvoir la travailler en marketing direct et les faire revenir dans votre établissement à un coût d’acquisition moindre.

Etant conscient que nous devons être une solution ouverte, Qualitelis offre une solution technologique à tous les PMS : grâce à des API extrêmement complètes, votre PMS ou CRM peut (doit 😉) récupérer l’ensemble des informations que nous avons récoltés grâce au questionnaire pré-séjour (emails directs, mobiles, segmentation…) pour les faire redescendre dans le PMS et vous permettre de les exploiter en continu.

Et si votre client était votre plus grande richesse ? ☺️

Plus d’infos : 01 49 09 08 39 et contact chez qualitelis.com | www.qualitelis.com



 
 
 
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