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mardi 21 novembre 2017

Article sponsorisé : Les clients qui ne se plaignent jamais

Les clients qui ne se plaignent jamais

  • La robinetterie fonctionne mal, mais ce client trop timide n’ose pas aller se plaindre à la réception.
  • Sa climatisation fait du bruit la nuit, mais cet autre client ne veut pas passer pour un enquiquineur, alors il se dit qu’il va endurer cela encore quelques jours.
  • Pour une tout autre raison, un troisième client est tellement fâché qu’il est bien déterminé à ne plus parler à personne.
  • Etc.

En tant qu’hôtelier, il est très probable que votre aptitude à parler avec n’importe qui soit très supérieure à la normale. Vos clients n’ont hélas pas tous cette facilité.

Beaucoup d’entre vous ont partiellement résolu cette difficulté en "enquêtant" personnellement au petit-déjeuner ou en engageant la conversation au hasard des rencontres, l’intention étant bien sûr de déceler les moindres problèmes.

Pour tous ces clients que vous ne rencontrez pas, ou bien qui vous "épargnent" leur mécontentement, Expérience Hôtel vous fournit un nouvel outil unique sur le marché : "Le contrôle qualité pendant le séjour". Ce système est déjà plébiscité par les voyageurs, avec des taux de retour allant de 30 à 45 % !

En moyenne, 10 % de ces retours communiquent une insatisfaction que vous pourrez alors corriger immédiatement et qui fera de votre client un allié confiant et fidèle.

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    Les commentaires


    1. le 12 juillet à 12:40, par Jerome

    Sans déconner, que reste t’il du métier d’hôtelier s’il faut tout "outsourcer" ???

    Je résume : venez chez nous, on s’occupe de vous trouver (ou vous voler) le client, de vous le revendre (avec facture), de le gérer avant qu’il vienne (avec facture), pendant qu’il est la (avec facture), aussi après son départ (avec facture), et pour finir, de le faire revenir (toujours avec facture).

    Ou la la ! je comprends l’inflation des prix des hôtels sans forcement la prestation qui suit : y’a plus de sous !!!

    Pas de sous = matelas qui vieillissent (par ex.)
    Donc l’Hotel se prend des mauvais commentaires. C’est pas grave, on s’occupe de gérer votre E-réputation...(avec facture) !!!

    Mouarf ! la boucle est bouclée et les hamsters n’ont pas fini de faire tourner la roue..

    Les Airbnb et consors ne sont pas l’origine du problème, juste le développement logique....

    2. le 12 juillet à 14:29, par Tony LOEB

    Bonjour Jérôme,

    Effectivement les hôteliers ont de plus en plus de factures à payer et des plateformes comme AirBnB n’arrangent en rien les choses. Mais il faut faire la différence entre "valeur ajoutée" et "dépense imposée" ; cela n’a rien à voir.

    Je m’explique :

    - Devoir payer des Adwords tous les mois pour la simple et unique raison que les OTA le font sur le nom de votre hôtel : dépense imposée.
    - Devoir changer toutes les portes pour mettre des portes coupe-feu à des endroits totalement improbables : dépense imposée.
    - Devoir payer des fortunes pour avoir un tout petit lien vers son site depuis les plateformes de commentaires sans quoi le trafic va aux OTA : dépense imposée.

    Mais de l’autre côté :

    - Changer les matelas pour mettre une literie de meilleure qualité pour vos clients : valeur ajoutée.
    - Acheter de meilleures viennoiseries pour renforcer la qualité de votre petit-déjeuner : valeur ajoutée.
    - Offrir à vos clients des outils digitaux leur permettant d’avoir un séjour personnalisé et de meilleure qualité : valeur ajoutée.

    La solution Experience Hôtel n’est pas à classer dans les dépenses imposés. Elle vous permet de réellement apporter une plus-value pour vos clients (qui témoignent journalièrement à ce sujet) et c’est donc une valeur ajoutée à votre hôtel.

    Tout n’est pas égal à tout et de très belles solutions existent également dans le marché hôtelier.

    3. le 15 juillet à 08:39, par chris

    Qu’entendez vous par dépenses imposée ?

    4. le 16 juillet à 09:45, par Jerome

    Bonjour Tony,

    je comprends que vous essayez de placer votre produit, qui est surement utile pour certains, mais voici mon avis :

    - Devoir payer des Adwords tous les mois pour la simple et unique raison que les OTA le font sur le nom de votre hôtel : dépense imposée.

    Mouais, pas gagné de se placer devant Booking avec Adwords, avec ses 30 milliards de budgets annuel d’achat de mots clés. Mais bon je sais qu’avec la combinaison destination+nom de l’hotel, on arrive devant booking sur Adwords sans que cela coute un bras. A mon avis la seule facon de contrer un tant soit peu le brandjacking. Pas besoin d’intermédiaire pour le faire, savoir lire, connecter 2 neurones et prendre un peu de temps suffit

    - Devoir changer toutes les portes pour mettre des portes coupe-feu à des endroits totalement improbables : dépense imposée.

    D’accord avec vous. J’ai même un confrère qui, au lieu de 22 chambres en hotel, a fait 5 chambres d’hotes et 17 gites avec cuisine commune.(90 pers. max) et n’ a pas la visite de la commission de sécurité et les contraintes imposées aux hotels, donc pas de porte anti-feu. En ce qui me concerne, c’est la prochaine étape.

    - Devoir payer des fortunes pour avoir un tout petit lien vers son site depuis les plate formes de commentaires sans quoi le trafic va aux OTA : dépense imposée.

    Depense totalement inutile, j’ai testé, 1 clic sur 1000 visites sur votre fiche Tripadvisor, sans garantie de résa au bout. Le seul avantage de prendre l’abonnement chez les comparateurs est quand on fait remonter ses tarifs en direct de son moteur se résa et qu’on est pas en concurrence avec les OTA.

    Mais de l’autre côté :
    - Changer les matelas pour mettre une literie de meilleure qualité pour vos clients : valeur ajoutée.
    Je dirai meme plus : priorité Alpha avec des salles bain rénovées.

    - Acheter de meilleures viennoiseries pour renforcer la qualité de votre petit-déjeuner : valeur ajoutée.
    Evidence, et aussi :
    faires des gateaux, yahourts, confitures et caramels maison. Proposer des oeufs bio bien chauds a la demande ( brouillés, sur le plat, etc..). Passer dans la salle des petits pour discuter avec les clients, etc...Bref le bon coté du métier d’Hotelier

    - Offrir à vos clients des outils digitaux leur permettant d’avoir un séjour personnalisé et de meilleure qualité : valeur ajoutée.

    Alors la je ne sais pas ce que cela veut dire. J’ai jamais eu de demande de la part de clients pour des outils digitaux.

    Mais ce que je veux dire c’est que le budget investition/amélioration des Hotels n’est pas infini et se greffe chaque année de plus en plus de "solutions digitales" a la supposée valeur ajoutée qui contribuent mécaniquement a l’inflation des prix des chambres (sinon plus de rentabilité), sans que le client ai le sentiment d’en avoir pour son argent.

    Cela reste mon humble avis, qui se repose sur contact quotidien avec mes clients, loin des algos d’analyses marketing aussi divers qu’interessés. Et je parle en tant que patron d’un petit hôtel indépendant ou nous sommes présents quotidiennement.

    Jerome

 
 

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