Depuis des années, les hôtels font leur possible pour accroître leurs réservations en direct et faire baisser leurs commissions. Cette bataille progresse peu à peu mais il y a encore de nombreux obstacles à surmonter.

Mieux comprendre deux facteurs cachés peut véritablement aider à obtenir de meilleurs résultats :

• Les coûts pour obtenir des réservations en direct sont de plus en plus importants (site Web, adwords, meta search, remarketing, chat, module de comparateurs de prix, etc.) ;
• Les OTA n’hésitent pas une seconde à accaparer votre relation client et fidélisent eux-mêmes à outrance votre clientèle.

La stratégie à suivre est relativement simple : tout en essayant d’augmenter la quantité de nouveaux clients en direct, il vous faut fidéliser vos clients existants, également en direct.

Voici les 3 étapes clés pour y parvenir :

Obtenir les informations

Ce point semble évident ; et pourtant, il est loin d’être parfaitement en place chez les hôteliers indépendants. Par exemple, sans leur adresse e-mail, il vous sera impossible de maintenir le contact avec les clients alors que les OTA vont se faire une joie de les spammer tous les jours.

Grâce à ses nombreuses nouveautés développées en 2015 et 2016, EXPERIENCE vous permet de récupérer 31 % d’e-mails supplémentaires !

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Fournir un service exceptionnel

Comme mentionné sur Wikipedia (Gestion de la relation client), le but-même d’un bon service client est de pouvoir ensuite fidéliser votre client.

Pour friser l’excellence, vous devez connaître, assimiler et anticiper les besoins de vos clients afin d’être entièrement prêts à les recevoir. Il est aussi nécessaire de leur assurer une assistance en continu, donc de savoir à tout moment de la journée à quels problèmes ils se heurtent dans votre hôtel. Ce qui pourrait nuire à leur séjour doit être communiqué et éliminé .

96 % des voyageurs ayant séjourné dans un hôtel équipé d’EXPERIENCE estiment que la plate-forme a été une réelle plus-value, déterminante sur la qualité de leur séjour.

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Maintenir une communication en continu

Après avoir obtenu ses coordonnées mails et lui avoir offert une expérience extraordinaire dans votre hôtel, votre client est disposé à être fidélisé. Mais sans une démarche proactive en continu, cette impulsion s’émousse. Et il finira par réserver le dernier hôtel “mis en avant” par un des OTA l’abreuvant d’e-mails mois après mois.

Mettez donc toutes les cartes de votre côté pour maintenir le contact avec vos clients : anniversaire, fêtes nationales, nouvel an, Saint Valentin, etc.

Grâce à son programme d’e-mailing 100 % automatique et personnalisé à chacun de vos clients, EXPERIENCE multiplie par 3 votre quantité de clients fidélisés en direct.

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Etude de cas

Afin de vous présenter l’impact de nos solutions sur votre établissement, voici 3 exemples d’hôtels ayant suivi nos évolutions, année après année.

Les graphiques ci-dessous représentent le montant des réservations faites uniquement par les clients ayant été fidélisés via la plate-forme Experience Hôtel :

Hôtel 4 étoiles (47 chambres)

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Hôtel 3 étoiles (40 chambres)

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Hôtel 2 étoiles (49 chambres)

Contactez-nous pour booster votre fidélisation

Pour en savoir plus sur Expérience Hôtel :
Tony LOEB
E-mail : tony chez experience-hotel.com
Tél. : 06 17 14 57 37
www.experience-hotel.com

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