Les 3 étapes pour faire revenir un client dans votre hôtel

Depuis des années, les hôtels font leur possible pour accroître leurs réservations en direct et faire baisser leurs commissions. Cette bataille progresse peu à peu mais il y a encore de nombreux obstacles à surmonter.

Mieux comprendre deux facteurs cachés peut véritablement aider à obtenir de meilleurs résultats :

• Les coûts pour obtenir des réservations en direct sont de plus en plus importants (site Web, adwords, meta search, remarketing, chat, module de comparateurs de prix, etc.) ;
• Les OTA n’hésitent pas une seconde à accaparer votre relation client et fidélisent eux-mêmes à outrance votre clientèle.

La stratégie à suivre est relativement simple : tout en essayant d’augmenter la quantité de nouveaux clients en direct, il vous faut fidéliser vos clients existants, également en direct.

Voici les 3 étapes clés pour y parvenir :

Obtenir les informations

Ce point semble évident ; et pourtant, il est loin d’être parfaitement en place chez les hôteliers indépendants. Par exemple, sans leur adresse e-mail, il vous sera impossible de maintenir le contact avec les clients alors que les OTA vont se faire une joie de les spammer tous les jours.

Grâce à ses nombreuses nouveautés développées en 2015 et 2016, EXPERIENCE vous permet de récupérer 31 % d’e-mails supplémentaires !

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Fournir un service exceptionnel

Comme mentionné sur Wikipedia (Gestion de la relation client), le but-même d’un bon service client est de pouvoir ensuite fidéliser votre client.

Pour friser l’excellence, vous devez connaître, assimiler et anticiper les besoins de vos clients afin d’être entièrement prêts à les recevoir. Il est aussi nécessaire de leur assurer une assistance en continu, donc de savoir à tout moment de la journée à quels problèmes ils se heurtent dans votre hôtel. Ce qui pourrait nuire à leur séjour doit être communiqué et éliminé .

96 % des voyageurs ayant séjourné dans un hôtel équipé d’EXPERIENCE estiment que la plate-forme a été une réelle plus-value, déterminante sur la qualité de leur séjour.

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Maintenir une communication en continu

Après avoir obtenu ses coordonnées mails et lui avoir offert une expérience extraordinaire dans votre hôtel, votre client est disposé à être fidélisé. Mais sans une démarche proactive en continu, cette impulsion s’émousse. Et il finira par réserver le dernier hôtel “mis en avant” par un des OTA l’abreuvant d’e-mails mois après mois.

Mettez donc toutes les cartes de votre côté pour maintenir le contact avec vos clients : anniversaire, fêtes nationales, nouvel an, Saint Valentin, etc.

Grâce à son programme d’e-mailing 100 % automatique et personnalisé à chacun de vos clients, EXPERIENCE multiplie par 3 votre quantité de clients fidélisés en direct.

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Etude de cas

Afin de vous présenter l’impact de nos solutions sur votre établissement, voici 3 exemples d’hôtels ayant suivi nos évolutions, année après année.

Les graphiques ci-dessous représentent le montant des réservations faites uniquement par les clients ayant été fidélisés via la plate-forme Experience Hôtel :

Hôtel 4 étoiles (47 chambres)

Cliquez pour augmenter vos réservations en direct

Hôtel 3 étoiles (40 chambres)

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Hôtel 2 étoiles (49 chambres)

Contactez-nous pour booster votre fidélisation

Pour en savoir plus sur Expérience Hôtel :
Tony LOEB
E-mail : tony chez experience-hotel.com
Tél. : 06 17 14 57 37
www.experience-hotel.com