Et si votre prochaine réservation venait d’un hôtel voisin sans passer par une OTA ?

Par Cyrille Bellefaix, Gérant de Medialog

Une famille se présente à la réception sans réservation. La catégorie de chambre souhaitée n’est pas disponible, ou bien l’hôtel est complet, ou encore le budget n’est pas adapté… autant de demandes que vous ne pouvez pas satisfaire. Pendant ce temps, un hôtel situé à quelques rues peut disposer exactement de ce que cherche cette famille, sans savoir que cette demande existe.

Ce genre de situations se produit constamment. Un hôtel n’est pas en mesure de répondre à une demande particulière, et très souvent, le voyageur retourne sur le site de l’OTA où il avait démarré sa recherche.

C’est pour cette raison que nous avons conçu OTAC, l’OTA collaboratif. Quand un hôtel ne peut pas répondre à une demande, OTAC lui permet d’orienter le voyageur vers un confrère. Les hôteliers peuvent ainsi :

• Recevoir des réservations de confrères, sans passer par une OTA.
• Être rémunéré lorsqu’une réservation transmise à un autre hôtel aboutit.
• Simplifier l’accompagnement du voyageur à la réception, grâce aux disponibilités et aux tarifs accessibles en temps réel depuis le PMS connecté.
• Permettre au voyageur de réserver directement chez un confrère voisin depuis leur moteur de réservation.
• Conserver une relation directe avec le voyageur, pour l’hôtel qui l’oriente comme pour celui qui l’accueille.

Partir des difficultés rencontrées à la réception

En 2007, à la veille de la finale de la Coupe du monde de rugby, alors que de nombreux supporters allaient déjà jusqu’à Chartres pour se loger, un restaurateur me demande de trouver deux chambres à Paris pour un ami et sa famille. Un ingénieur consulte les disponibilités enregistrées dans les logiciels Medialog et repère trois hôtels. Le premier n’a pas encore saisi certaines réservations ; dans le deuxième, un groupe vient d’annuler. Nous trouvons les chambres en une dizaine de minutes.

À cette époque, les disponibilités enregistrées dans les PMS ne tenaient pas toujours compte des réservations reçues sur Internet. D’autres hôteliers nous appelaient pour trouver une solution à un surbooking. Ces demandes nous ont conduits à créer une première fonction permettant à nos clients de consulter les chambres disponibles dans les hôtels voisins.

L’entraide existait déjà entre hôteliers qui échangeaient leurs disponibilités du matin. Avec les réservations en ligne, ces informations pouvaient rapidement devenir obsolètes. OTAC avait déjà été présenté en 2017, en tant que module du PMS Medialog.

Nous avons depuis revu la conception du logiciel pour permettre sa connexion à d’autres PMS. Le nombre d’hôtels équipés de Medialog a également grandement augmenté. OTAC aborde donc aujourd’hui une nouvelle étape, avec l’ambition d’étendre la coopération au-delà de l’Île-de-France et des utilisateurs de notre logiciel.

Partager un état des lieux de la distribution hôtelière

Avant de remettre OTAC au premier plan, nous avons étudié les canaux de distribution hors OTA accessibles aux hôtels indépendants. Environ 270 pistes ont été repérées et nous avons vérifié et retenu 137 solutions, regroupées en 21 familles de canaux.

Pour chacune, nous avons examiné les conditions d’accès et le modèle économique, ainsi que les outils nécessaires à son utilisation. Nous avons aussi vérifié qu’elle pouvait apporter une demande sans la faire transiter par une grande plateforme de réservation. Ce travail nous a notamment permis d’écarter des sites qui reprenaient simplement les offres d’une OTA sous une autre marque.

Nous avons publié cette recherche sous forme de guide (137 façons de vendre votre hôtel sans dépendre des OTA). Chacun peut y repérer les canaux adaptés à son établissement et à sa clientèle. Les OTA conservent bien sûr leur rôle dans la distribution, mais l’hôtelier indépendant doit aussi avoir les moyens de rééquilibrer son mix.

Recevoir des réservations apportées par ses confrères

Le principe d’OTAC est qu’un hôtel voisin peut vous apporter un client que vous n’auriez pas rencontré autrement. Lorsque l’hôtel n’est pas en mesure d’accueillir ses clients, il peut consulter les chambres disponibles dans votre établissement et vous adresser la demande. La réservation se fait directement entre hôteliers, sans passer par une OTA.

L’hôtel qui transmet la demande est rémunéré si la réservation aboutit. Il n’a donc pas besoin d’attendre que son confrère lui adresse autant de clients en retour. Chaque réservation apportée donne lieu à une rémunération.

Les occasions de coopérer vont au-delà des périodes où les hôtels affichent complet. Une famille peut chercher une chambre pour 4 personnes, un client peut avoir besoin particulier d’accessibilité, ou d’un tarif plus adapté à son budget.

D’autres situations exigent une réponse rapide, comme une fuite d’eau qui oblige à reloger des voyageurs. OTAC permet alors de consulter les disponibilités alentour pour chercher un hôtel capable de les recevoir. L’équipe peut poursuivre ses démarches avec les clients jusqu’à leur proposer une solution.

Faciliter les démarches de la réception

OTAC utilise les disponibilités déjà enregistrées dans le PMS. L’équipe n’a pas de second planning à tenir à jour. Elle peut consulter en temps réel les chambres proposées par les hôtels voisins et leurs tarifs, avec un affichage en liste ou sur une carte.

L’hôtelier peut également sélectionner des établissements pour les retrouver plus facilement. Le système permet d’éviter les appels successifs aux réceptions pour savoir où il reste de la place.

L’équipe dispose ensuite de plusieurs façons d’aider le voyageur, selon le temps qu’elle peut lui consacrer. Elle peut l’orienter vers le bouton OTAC présent sur le site de l’hôtel, où il consultera les chambres disponibles à proximité. Elle peut aussi lui envoyer un lien par courriel ou SMS pour qu’il examine les offres et fasse son choix.

Pour accompagner davantage un client, le réceptionniste peut recommander un établissement et effectuer la réservation à sa place. Celle-ci est transmise à l’hôtel qui doit l’accueillir, avec les étapes de confirmation nécessaires. Le voyageur peut ainsi trouver une chambre sans reprendre toutes ses recherches.

La recommandation reste un acte professionnel. Le réceptionniste apprécie si l’hôtel proposé convient au client, en s’appuyant notamment sur sa connaissance des établissements voisins. Les deux hôtels ont accès aux coordonnées du voyageur et peuvent ainsi conserver une relation directe avec lui.

Rémunérer la coopération et élargir le réseau

L’hôtel qui reçoit la réservation verse une commission globale de 10 % maximum. Elle rémunère l’établissement qui lui a apporté le client ainsi que les prestataires techniques ayant permis de réaliser le transfert de la réservation. Aucuns frais d’abonnement supplémentaires.

Le déploiement commence auprès des hôtels équipés du PMS Medialog, notamment en Île-de-France et dans les régions touristiques. L’ouverture progressive à d’autres PMS permettra à davantage d’établissements de participer. L’intérêt du service dépend du nombre de confrères effectivement présents à proximité.

Pour savoir comment utiliser OTAC avec son propre logiciel de gestion, l’hôtelier peut envoyer un email à sales chez otac.travel ou remplir le questionnaire de contact à partir du site OTAC. Si son établissement utilise un autre PMS, les modalités de connexion devront être précisées avec son éditeur. L’objectif est de permettre aux indépendants de travailler ensemble avec les outils qu’ils utilisent déjà au quotidien.

Garder le souvenir d’un service rendu

Un 15 août, pendant des vacances itinérantes dans le Péloponnèse, ma famille cherchait une chambre. Un hôtelier qui ne pouvait pas nous accueillir nous a indiqué un monastère. Nous y avons dormi sur des lits en pierre. D’une certaine manière, c’était une belle expérience.

Des années plus tard, je me souviens encore de cet hôtelier et du service qu’il nous avait rendu.

C’est dans cet état d’esprit que nous souhaitons développer OTAC aujourd’hui.