Hébergement & Restauration Hôtelière : Comment réconcilier Rentabilité & Expérience, Parcours Client et Collaborateur sur ces 2 centres de profits ?

En 2023, plus de 58% des établissements hôteliers classés en France disposaient d’un restaurant ou d’un point de restauration. La restauration, tout comme le spa à partir du segment des 4 étoiles, est un levier puissant pour diversifier les revenus de l’hôtel, et gagner en attractivité auprès de clientèles diverses.
Toutefois, réunir deux centres de profits, l’hébergement et la restauration, implique la mise en place d’optimisation opérationnelle pour répondre aux différents enjeux liés à l’exploitation de deux centres de profits coexistant dans le même espace.

Les Hôtels-Restaurants sont–ils rentables ?

En 2023, la restauration représentait en moyenne 24,8 % des recettes générées dans un hôtel 4* disposant d’un restaurant (Industrie Hôtelière Française - 2024 KPMG) et jusqu’à 28,3% pour un hôtel 5*. La restauration est donc cruciale pour la rentabilité globale des hôtels, surtout dans les segments haut de gamme. Pourtant, le Résultat Brut d’Exploitation pour un 4* sans restaurant était de 45,7% des recettes contre 31,3% avec restaurant .... Remplir de façon optimisée son restaurant n’est pas si facile. La hausse des charges d’énergie et de personnel alourdissent la facture, mais ne doivent pas aboutir à une baisse de la qualité de service et de l’assiette, face à une clientèle toujours plus exigeante et en quête de nouvelles expériences.

Sur ce même segment des 4* les frais de personnel représentaient 31,5% en moyenne pour un hôtel avec restaurant contre 24, 8% pour un hôtel sans restaurant. Les difficultés de recrutement dans le secteur pèsent sur les coûts. Pour attirer et retenir le personnel, certains établissements ont augmenté les salaires et ajusté les horaires de travail, un défi qui touche particulièrement les hôtels à forte composante gastronomique, où la qualité du service est essentielle pour justifier les prix pratiqués.

Optimiser la rentabilité et la visibilité de votre restaurant hôtelier

Rentabiliser son restaurant d’hôtel implique la prise en compte de son établissement hôtelier dans sa globalité afin de capitaliser sur toutes les synergies et optimisations opérationnelles possibles :

Pilotage de la performance et de la rentabilité d’un restaurant hôtelier.

Cela implique d’avoir la capacité technologique et opérationnelle de :

• Ventiler automatiquement le chiffre d’affaires packagé d’un séjour acheté et des crédits clients à consommer, sur chaque centre de profit, qu’il soit de l’hébergement, de la restauration et même du spa. Sur cet aspect la transversalité des données entre le PMS et le POS de l’hôtel est indispensable.
• Visualiser facilement mais rapidement la performance du restaurant sous différents aspects : serveur, services, gestion des offerts, menus, recettes, origine de la réservation .... Alléluia, la Business Intelligence a fait son entrée dans la restauration !

Philippe Guimard, Directeur de la Business Unit Hotels & Spa, met en avant l’innovation d’Asterio avec l’automatisation des allowances :

Maximiser les opportunités de commercialisation croisée

Entre l’hébergement, le restaurant, bar et spa. Qui a exploité ou géré un établissement intégrant un hôtel, un restaurant, voire un spa, connait la complexité de commercialiser de façon rapide et fluide tous les centres de profits aux moments les plus opportuns du parcours client, depuis la réservation jusqu’au départ du client.

Pour y arriver, les exploitants pourront compter sur :

• La commercialisation en temps réel de packages dynamiques (hébergement, restauration) en fonction des besoins des clients et disponibilités de chaque centre de profit
• Un moteur de réservation invitant au cross-selling sur le restaurant mais permettant également une réservation directe pour la clientèle de passage ou locale. Le « must have » en restauration gastronomique revient à la prise d’acompte par paiement électronique pour sécuriser la réservation et limiter les no-shows.
• Des questionnaires de pré-accueil pour capter en amont de l’arrivée le revenu à venir sur le restaurant.
• Un cardex client mutualisé entre tous les centres de profits de l’hôtel pour centraliser la connaissance client segmentée, et augmenter la portée de commercialisation.
• La commercialisation du restaurant via des bons cadeaux à acheter en ligne ou à la réception.

Optimiser les opérations hébergement et restauration

• Une gestion automatisée des pensions grâce notamment au remplissage automatique du cahier de réservations.
• Le paiement fluide grâce à la tokenisation de la carte bancaire du client au moment de la réservation du séjour, qui pourra alors payer son dîner sans présenter à nouveau sa carte bancaire.

Elargir la visibilité et la e-réputation du restaurant

Clientèle hébergée, de passage ou sur la zone de chalandise, les avis clients et la e-réputation sont des armes incontestables pour remplir son restaurant.

• Automatisation de la collecte des avis à la fin du repas, de façon individuelle pour chaque convive, qu’il soit réservataire et/ou déjà enregistré sur le cardex client de l’établissement ou pas.
• Réponses et publication des avis sur Pages Jaunes, Google My Business, Tripadvisor.