Définir la personnalisation : Comment les hôtels peuvent augmenter leur affluence en 2024 ?

Les hôtels souhaitent établir une connexion personnelle avec leurs clients et doivent utiliser des données pour le faire. Cependant, les préférences des clients ont été en constante évolution au cours des trois dernières années, créant des défis pour les hôtels cherchant à offrir les nouveaux niveaux de personnalisation que les voyageurs attendent dans cette ère où la technologie domine.

La partie improbable de cette histoire est la manière dont le revenu management est devenu essentiel pour fournir une véritable personnalisation à l’industrie hôtelière. Grâce à leur position, au carrefour de la majorité des données clients les plus impactantes, les revenus managers ont été sollicités pour mener le développement de nouveaux niveaux de personnalisation dans l’ensemble de l’industrie.

Si les hôteliers veulent attirer de nouveaux clients en 2024, ils doivent examiner de nouveaux indicateurs clés de performance et des points de données émergents qui influent sur les décisions d’achat pour prioriser leurs efforts. Voici quelques questions à vous poser :

• Pourquoi les clients séjournent-ils dans des hôtels spécifiques ?
• Plus important encore, qu’est-ce qui les attire dans des régions spécifiques ?
• D’où viennent vos voyageurs idéaux, et quel est le coût d’acquisition ?
• Quel est le budget total d’un voyageur lors de ses déplacements, et où dépensent-ils ?

L’objectif du revenu management grâce à la micro-segmentation est d’attirer et de séduire les clients, ce qui est le plus efficacement réalisé en proposant des offres et des forfaits plus personnalisés et pertinents lors du processus de réservation. Une offre ou un forfait personnalisé peut inclure des types de chambres, des équipements, des services et des incitations basés sur les expériences passées d’un client. Les forfaits personnalisés peuvent également exclure des attributs que ces clients refuseraient d’acheter, et tout cela s’appuie sur les données du revenu management de l’hôtel.

Les prestations sont nombreuses dans les chambres d’hôtel, mais les exploitants doivent penser au-delà de la chambre pour offrir une véritable personnalisation aux clients. Par exemple, les hôtels peuvent proposer une expérience pré-arrivée avant l’enregistrement, différentes options pour un départ prolongé, et plus encore. Chaque hôtel peut exploiter ces attributs comme des opportunités de vente incitative en plus des offres sur mesure que chaque hôtel propose de manière unique.

Les voyageurs, tout comme les hôteliers, sont beaucoup plus habitués à utiliser la technologie dans leur vie quotidienne. Avant la pandémie, les hôtels pouvaient s’attendre à ce que les clients aient besoin d’une certaine assistance pour naviguer avec succès dans le processus de réservation. Aujourd’hui, les voyageurs sont beaucoup plus matures numériquement, et leur premier point de contact lors de la réservation est Internet. Les entreprises hôtelières et les exploitants doivent investir davantage dans leur présence numérique pour continuer à attirer les voyageurs vers leurs établissements. Des images de meilleure qualité, des messages directs et des forfaits ciblés seront nécessaires pour que les hôtels restent compétitifs dans cette nouvelle ère de dépendance à la technologie.

Une fois que les hôtels auront adopté ces stratégies, ils pourront considérer l’ensemble de leur établissement comme un actif total, et non comme une collection de chambres reliées par des espaces publics et, dans certains cas, un restaurant ou deux. De cette manière, les exploitants pourront exploiter pleinement le potentiel d’un actif hôtelier, mais cela nécessite une stratégie avancée de création de données soutenue par une bonne hygiène des données, le tout étayé par le revenu management.

Par Guillaume Sardain, Directeur des ventes France, BENELUX, Suisse et Afrique du Nord