Pourquoi vous ne pouvez plus faire l’impasse sur le CRM pour votre hôtel

Un logiciel de CRM (Customer Relationship Management, en français GRC : Gestion de la Relation Client) est un outil essentiel pour tout établissement ou groupe qui souhaite maîtriser et vraiment personnaliser la relation et le parcours client. Il permet de centraliser les informations et l’historique des échanges d’un client et constitue ainsi la base de données de tous les clients qui ont séjourné au moins une fois dans l’établissement ou le groupe.

1. Segmenter la base clients pour améliorer l’expérience client

Chaque établissement reçoit différentes typologies de clients qui n’ont pas les mêmes attentes, les mêmes besoins, les mêmes préférences et préoccupations. Il convient donc d’adapter le parcours et l’expérience en fonction de leurs spécificités.
C’est déjà ce que fait la Réception qui reçoit une famille ou un(e) client(e) affaires, elle ne va évidemment pas leur proposer les mêmes services ni les mêmes recommandations. Cette personnalisation doit également intervenir dans les messages automatisés envoyés au client.

C’est ainsi qu’intervient la segmentation. Elle sectionne la base clients en segments de clients qui ont les mêmes profils et les mêmes affinités. À ces segments sont envoyés des messages dédiés, des sélections de services adaptées et des recommandations sur-mesure.

Utiliser la segmentation dans les e-mails pré-séjour, les messages WhatsApp, les SMS pendant le séjour, et les e-mailings post-séjour, permet de mieux répondre aux attentes des clients, voire de les surpasser et ainsi, d’améliorer le taux de satisfaction et la réputation de l’hôtel.

2. Booster les ventes de services additionnels

Le CRM contribue à augmenter les ventes additionnelles, en sélectionnant les services qui intéressent le client. Finies les listes à rallonge, les services sont personnalisés à chaque client en fonction de son profil, de ses habitudes et de ses préférences.

La collecte et l’utilisation des données permettent de sélectionner les services adaptés, mais également de les envoyer au moment propice à la commande. L’automatisation permet, en complément, de sélectionner le canal de communication qui lui convient le mieux (e-mail, WhatsApp, SMS, chat…), et donc, de maximiser la portée du message, et par conséquent, la vente.

Le CRM gère de manière automatisée la vente de services additionnels pour tous les clients, ce qui décharge les équipes d’une partie de l’upsell (sans pour autant les empêcher de réaliser des ventes additionnelles en direct avec le client si l’occasion se présente).

3. Améliorer le taux d’occupation

Les données du CRM, combinées aux analyses du Revenue Management, peuvent également augmenter le taux d’occupation de l’établissement. En combinant l’expertise du Revenue Manager et du Marketing Manager, l’hôtel peut ainsi augmenter son remplissage tout en vendant au prix juste ses chambres.

Grâce aux données clients récoltées, les offres et les campagnes marketing sont ainsi ultra-ciblées et permettent de remplir l’hôtel aux périodes creuses ou avec des offres de “dernière minute”. Les campagnes sont plus pertinentes pour le client, plus personnalisées et donc, plus efficaces.
Tout Revenue Manager aspire à vendre les chambres au tarif le plus haut possible, d’où l’intérêt d’affiner les offres commerciales pour garder cet objectif.

4. Sécuriser les données clients

Qui dit « données clients », dit « données personnelles », que l’établissement est tenu de garder sécurisées. Il est impératif de s’équiper d’outils performants, stables et proposant une sécurisation de sa plateforme : accès uniques, double authentification, gestion des droits admins, support et alerte, etc.

En compléments des outils performants, il est capital de se former sur la cybersécurité pour apprendre à déjouer les attaques. Pour rappel, 95% des violations de la cybersécurité sont causées par une erreur humaine, d’où l’importance de faire de la prévention auprès de toutes les équipes. L’hôtellerie est le troisième secteur le plus touché par les cyberattaques, et les petites structures sont loin d’être évitées.

En conclusion

Il n’est plus question de faire l’impasse sur l’utilisation des données clients tout simplement parce que le client est habitué à avoir un parcours personnalisé. L’hôtellerie a à sa disposition des milliers de données sur les clients ; à chaque établissement de capitaliser dessus pour proposer aux voyageurs des séjours uniques qu’ils n’oublieront pas et dont ils parleront à leurs proches ou en ligne.

Les OTA ne se privent pas de se servir des données collectées sur les clients pour leur proposer des expériences sur-mesure, sans pour autant être l’hébergeur. Aux hôteliers d’être plus habiles et de prendre la main sur l’expérience client digitale.