Comment augmenter l’upsell ? 10 bonnes pratiques qui fonctionnent dans l’hôtellerie

L’upsell(ing) est la vente de services additionnels au client, qui l’incite à compléter son séjour d’options / extras. Pour l’hôtel, c’est un moyen d’augmenter son chiffre d’affaires, tout en augmentant la qualité du séjour et de l’expérience client.

L’hôtel qui pratique l’upselling de manière intelligente et personnalisée a tout à y gagner pour augmenter la valeur client. Les coûts d’acquisition d’un client seraient cinq fois plus élevés que les coûts de fidélisation, et auraient même augmenté de 60% entre 2013 et 2022. L’upselling permet ainsi de capitaliser sur les clients déjà acquis, plutôt que de favoriser une stratégie d’acquisition.

01. Récupérer l’adresse e-mail de tous ses clients

Les canaux de communication sont multiples, mais l’e-mail reste le moyen le plus important pour générer des revenus avant, pendant et après le séjour. Il faut inclure impérativement la récupération des e-mails des clients, surtout pour les clients indirects. Pour les clients dont vous avez déjà l’adresse, le mieux est que leur adresse soit déjà renseignée dans le formulaire d’enregistrement pour qu’ils n’aient pas à la compléter de nouveau.

Comment récolter 100% des adresses mail de vos clients

02. Présenter ses services de manière optimale

Pour qu’un service se vende, il faut que la présentation donne envie au client de le tester. La photo, le titre et la description doivent être de bonne qualité et bien refléter tout ce que contient le produit. Évitez les photos sur fond blanc trop impersonnelles. Misez plutôt sur des photos esthétiques et une description basée sur l’émotion pour que votre client s’imagine profiter du service.

Comment mettre en valeur mes services

03. Personnaliser le choix des services en fonction du profil du client

Plus vous adapterez les services par rapport au profil du client, plus vous aurez de chances que le client se laisse tenter. Nous recommandons de définir au minimum une sélection de services en fonction du type de séjour (affaires, loisirs, spa/restaurant, habitué, etc.) afin que les contenus et les services leur soient pertinents. Non seulement vous donnez une meilleure image de votre établissement en assistant le client dans l’amélioration de son séjour, vous augmentez la satisfaction de vos clients en leur créant une expérience sur-mesure, et vous boostez évidemment vos revenus additionnels par la même occasion.

Quelques exemples de personnalisation des services additionnels

04. Limiter le choix

Proposer une liste infinie de services a été démontré comme contreproductif. En revanche, une liste restreinte de choix (mais pertinente) convertit 10% plus. Le client, qui se sent submergé par la multitude de choix, peut même être paralysé pour prendre sa décision. Il est donc recommandé de ne proposer que les services adaptés au profil client, ou de configurer un conditionnement en fonction des options choisies par le client.
Par exemple, un client qui vous informe que son moyen de transport est l’avion sera plus intéressé par un transfert depuis son aéroport plutôt qu’une place de parking. Un couple sera plus intéressé par un accueil romantique que la location d’un lit bébé.

05. Proposer des packs

Le principe du Bundle Pricing (la vente de produits en packs) est une stratégie courante en e-commerce pour augmenter le panier moyen. Proposer des packages facilite le choix pour le client et lui donne l’impression de faire une bonne affaire.

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06. Intégrer des prestataires

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