Entretien exclusif avec Fabien Gouttebaron, Directeur Commercial de The Hotels Network

GD : Pouvez-vous vous présenter et expliquer votre parcours ?

FG  : Je travaille dans le secteur de la technologie appliquée au secteur du voyage et de l’hôtellerie plus particulièrement depuis plus de vingt ans, et je suis actuellement Directeur Commercial chez The Hotels Network (THN), basé en France à Sophia Antipolis. Avant de rejoindre THN, j’ai occupé des postes à responsabilité dans d’autres entreprises telles que Leonardo, ReviewPro, Micros Fidelio et CWT Solutions Group. J’ai rejoint THN au début de l’année 2018 pour contribuer à leur mission d’aider les hôtels et chaînes hôtelières à améliorer leur stratégie de réservation directe et pour développer la croissance de l’entreprise au niveau mondial.

GD : Pour ceux qui ne connaissent pas encore The Hotels Network, expliquez-nous comment vous aidez les hôteliers ?

FG  : Chez THN, notre objectif est d’améliorer l’expérience de réservation en ligne, d’encourager les réservations directes et de renforcer les relations entre les hôtels et leurs clients. Nous travaillons actuellement avec plus de 19 000 hôtels dans le monde, en leur fournissant les outils dont ils ont besoin pour évaluer les performances de leur canal direct, puis agir sur la base de ces informations pour personnaliser l’expérience de l’utilisateur, et ainsi augmenter les taux de conversion et les revenus directs.

Nous sommes conscients de l’impact incroyable de la personnalisation sur la prise de décision des futurs clients potentiels, c’est pourquoi notre technologie permet aux hôteliers de personnaliser l’expérience utilisateur à des moments clés du processus de réservation en ligne. Après tout, l’hospitalité est personnelle et vous devez donc accueillir chaque utilisateur sur votre site Web comme vous accueilleriez chaque client dans votre hôtel.

GD : Je sais que THN a accès à une quantité importante de données sur les tendances en matière de réservations directes. Avez-vous vu des tendances intéressantes émerger récemment en France ?

FG  : Récemment, nous avons observé une augmentation du trafic national sur les sites Web des hôtels français. Au cours des trente derniers jours, plus de 55% des visiteurs des sites Web provenaient de France, soit une augmentation de 23% par rapport à la période précédente. Lorsqu’une telle tendance se dessine, nous recommandons aux hôteliers de mettre en place des campagnes Web ciblées pour attirer la clientèle locale. La promotion des « Staycations » et la mise en avant des activités locales peuvent aider à encourager les voyageurs français à opter pour des vacances plus proches de chez eux.

Il est également intéressant de noter qu’après la France, ce sont les États-Unis qui ont généré le plus grand nombre de visiteurs. Pour répondre aux besoins de ce public, des tactiques de personnalisation telles que des offres exclusives pour les voyageurs américains ou des réductions pour célébrer des fêtes spécifiques aux États-Unis peuvent être employées pour engager le dialogue avec ces visiteurs et augmenter la probabilité d’obtenir des réservations directes.

GD : En discutant avec les hôteliers, quelles sont les dernières tendances et les besoins que votre équipe a identifiés ?

FG  : Dans presque toutes nos conversations avec les hôteliers, nous avons retenu le même message : ils cherchent à faire plus avec moins. Ils veulent tous augmenter les taux de conversion de leur site Web, leur chiffre d’affaires et la fidélité de leurs clients, mais ils n’ont pas nécessairement le temps de se consacrer à l’optimisation de leurs stratégies de canaux directs.

Nous avons récemment réinventé notre plateforme de personnalisation et intégré ces enseignements en concevant de nouvelles fonctionnalités pour stimuler la productivité et maximiser les résultats. Prenons l’exemple des modèles de messages. Les nouveaux modèles, basés sur des conceptions éprouvées, permettent aux hôteliers d’ajouter facilement et rapidement des messages marketing personnalisés à leurs sites Web et garantissent des résultats fantastiques, à chaque fois. Nous cherchons constamment à faire gagner un temps précieux aux hôteliers, en particulier lorsqu’ils gèrent plusieurs établissements.

Fabien Gouttebaron qui parle de l’expérience client digitale personnalisée lors d’une table ronde à Food Hotel Tech

GD : Pouvez-vous nous en dire plus sur l’importance des expériences en ligne personnalisées et sur la réinvention de la plateforme de personnalisation de THN ?

FG  : Lorsque des clients potentiels envisagent de se rendre dans un hôtel, nous comprenons l’importance de personnaliser leur expérience dès qu’ils arrivent sur le site Web de l’établissement. De nombreuses options sont disponibles lorsqu’il s’agit de choisir un lieu de séjour pour les vacances, et nous prenons également en compte le fait que notre temps d’attention en tant qu’utilisateurs est de plus en plus court. C’est pourquoi nous visons à fournir aux hôteliers les outils nécessaires pour communiquer rapidement des informations clés afin de convaincre les clients potentiels. Cela simplifie le processus de prise de décision, le rend plus attractif et augmente la probabilité que les utilisateurs effectuent leur réservation.

Notre nouvelle plateforme de personnalisation est le résultat de sept années d’apprentissage et de compréhension des besoins du marché. Nous avons intégré ces connaissances dans notre produit, en utilisant les messages de marketing comme un outil puissant pour engager les utilisateurs et générer plus de conversions directes. Ne nécessitant aucun codage, les hôteliers peuvent personnaliser l’expérience du site Web de l’hôtel en temps réel, avec des possibilités infinies de segmentation pour des messages sur mesure.

GD : L’IA générative est rapidement devenue un outil potentiel intéressant pour les hôteliers. Comment THN utilise-t-il cette technologie ?

FG : L’IA a redéfini l’échelle à laquelle nous pouvons travailler. Ce qui était autrefois impossible est aujourd’hui possible et donne aux hôteliers la possibilité de mettre en œuvre des stratégies de réservation directe comme jamais auparavant. Notre dernière innovation, AI Assistant, a été lancée récemment. Cet outil permet aux hôteliers de créer des messages personnalisés sur leur site Web en quelques secondes. Les hôtels peuvent définir leurs propres paramètres, notamment le ton et l’objectif de la communication, et créer des messages Web qui correspondent parfaitement à leur marque. L’assistant détecte automatiquement la langue, ce qui permet aux responsables marketing ou e-commerce des hôtels de communiquer facilement dans la langue de leur choix et de créer des messages sans effort pour mieux toucher leur public cible.

Le nouveau Assistant AI dans l’outil de personnalisation de The Hotels Network

GD : Pouvez-vous nous en dire plus sur la manière dont THN intègre l’apprentissage automatique dans ses produits ?

FG  : Bien que l’on parle beaucoup plus de l’apprentissage automatique depuis quelques mois, THN intègre l’IA dans ses produits depuis des années. Prenons l’exemple de notre produit Personnalisation Prédictive. Cet outil utilise des algorithmes d’apprentissage automatique pour prédire le comportement des utilisateurs d’un site Web d’hôtel et optimise de manière transparente les campagnes pour chaque individu. En segmentant dynamiquement les utilisateurs en temps réel et en attribuant des scores de valeur basés sur des centaines de variables, la personnalisation prédictive permet aux hôteliers d’attirer, d’engager et de convertir efficacement les visiteurs du site Web en personnes qui réservent.

GD : Quels sont les projets de THN pour le reste de l’année ?

FG : Nous avons eu un début d’année assez chargé avec la réinvention de notre plateforme de personnalisation, et nous n’avons pas l’intention de nous arrêter là ! Notre équipe est constamment en train d’innover et de chercher de nouvelles façons de soutenir notre industrie en construisant une nouvelle technologie puissante pour nos clients hôteliers, et pas seulement une meilleure version des solutions existantes. Je ne veux pas en dévoiler trop, mais les hôteliers devraient être impatients d’aller encore plus loin dans la personnalisation, sur l’ensemble du parcours du client, depuis le moment où celui-ci commence à chercher un hôtel jusqu’à ce qu’il quitte l’établissement. Nous sommes impatients de découvrir les possibilités qui s’offrent à notre industrie et de voir comment l’évolution rapide de la technologie contribuera à les faire progresser.

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