Borne digitale de check-in : 10 conseils précieux pour vous aider à faire le bon choix !

 
Depuis la période du COVID et les difficultés de recrutement du personnel qui ont suivi, les bornes de check-in ont bien évolué et semblent de plus en plus présentes dans les processus d’accueil. Si vous envisagez d’équiper votre hôtel d’une borne de check-in également appellée « Kiosk » pour vos Clients, voici quelques conseils qui pourraient bien vous être utiles :

> Conseil N°1 : Définissez vos objectifs

Ça peut paraître évident ! Avant d’investir dans une borne de check-in, il est primordial de bien identifier ses attentes vis-à-vis de ce nouveau dispositif en commençant par déterminer quels problèmes doit résoudre le déploiement de cette borne.

Réduire les temps d’attente et désengorger la réception ? Automatiser la partie administrative pour libérer du temps aux équipes afin de se consacrer à une meilleure interaction Client ? Capter des Clients de passage sur des créneaux horaires où la réception est fermée ou les équipes moins présentes ? Dans ce dernier cas par exemple, orientez vous vers une borne d’extérieur. Si votre objectif vise principalement à réduire l’attente en réception, une borne à l’intérieur du lobby permettra aux Clients qui le souhaitent une solution alternative pour s’enregistrer.

> Conseil N°2 : Identifiez les fonctionnalités clés souhaitées

Votre établissement accueille une clientèle de groupes, de loisirs, d’affaires… De votre mix clientèle dépendra les équipements de votre borne. Assurez-vous que le logiciel de votre « Kiosk » permet d’offrir des parcours de check-in en fonction des profils de vos Clients.

Les bornes digitales doivent répondre de façon fiable à un parcours d’Expérience complet et en plusieurs langues. Scanner le QR code de la réservation et documents d’identité, générer de la vente additionnelle d’extras, surclassement, visite virtuelle, distribution de clé de chambre, telles sont les nombreuses possibilités qui permettent de fournir une expérience utilisateur complète et personnalisée.

> Conseil N°3 : Commencez par les fondamentaux puis faites évoluer le parcours au fur et à mesure

Si vous avez le projet de mettre en place une borne de check-in, nous vous recommandons de commencer par les étapes essentielles de votre enregistrement puis de le faire évoluer au fur et à mesure en fonction des retours d’expérience de vos Clients. Gardons en tête qu’une des premières attentes des Clients sur ce type de dispositif est que ce soit simple, rapide et efficace. Commencez donc par vous assurer que l’adoption du dispositif se fait naturellement avec des étapes adaptées. Vous pouvez même mesurer le temps du parcours pour vérifier s’il vous semble acceptable. Une fois éprouvé, faites le évoluer avec de nouvelles étapes à valeur pour vos Clients et vérifier le taux d’adoption.

Cette étape d’intéraction est l’opportunité de proposer des services additionnels pertinents : un parking, une offre de spa ou un upgrade de chambre après une visite virtuelle de cette dernière. Tout est possible ! A vous d’en composer l’articulation parfaite.

> Conseil N°4 : Déterminez l’emplacement idéal et personnalisez votre borne à votre lobby

Le lobby est un des premiers espaces de rencontre physique entre le Client et votre établissement. Il est donc important que votre borne soit parfaitement intégrée à votre décoration et votre « branding ». L’espace doit être accueillant et engageant. Placez la borne de check-in dans un endroit stratégique où elle sera facilement accessible et visible pour les clients et par le personnel. Selon la taille de votre établissement, vous pouvez aussi la localiser via une signalétique adaptée.

Optez pour un écran de dimension intermédiaire. Ni trop grand pour garantir une certaine confidentialité, ni trop petit pour un confort d’utilisation et de lecture.

> Conseil N°5 : Optez pour un modèle hybride, évolutif & mobile

La fonctionnalité première d’une borne de check-in est avant tout d’apporter de la souplesse dans votre processus d’accueil et de vous offrir le choix. Vos Clients doivent pouvoir se pré-enregistrer sur leur smartphone et finaliser leur check-in sur place.

Préférez-vous conserver une réception traditionnelle ? C’est possible grâce au check-in sur tablette qui permet de garder une relation personnelle et privilégiée avec vos Clients.

Souhaitez-vous que le paiement se fasse en ligne ? Plusieurs possibilités : soit directement sur l’écran de la borne ou de la tablette, soit via la mise en place d’un terminal de paiement connecté ou intégré (TPE).

> Conseil N°6 : Assurez-vous que le système est parfaitement intégré à votre PMS

L’intégration de votre borne à votre PMS doit être optimum afin de garantir la remontée des informations dans le PMS. Outre le statut de la réservation, il s’agit par exemple de vérifier si des fonctionnalités comme la signature électronique de votre Client se charge correctement dans la fiche de police. L’ensemble des données collectées avec le consentement de votre Client doit pouvoir ainsi être affecté dans les « bonnes cases » de votre PMS pour une efficacité maximum.

> Conseil N°7 : La clé de chambre : optez pour la sécurité

Parmi les options proposées, votre borne doit naturellement distribuer le moyen d’ouvrir votre chambre. Il existe différents dispositifs sur le marché allant du système de code, à la carte magnétique, RFID, jusqu’à la dématérialisation complète de la clé via le smartphone.

Notre conseil est de toujours proposer une solution de secours. Par exemple, si vous optez pour une dématérialisation complète de la clé de chambre en utilisant le téléphone vous pouvez tomber sur un Client qui n’aura pas de smarphone ou qui n’aura plus de batterie. L’exception confirme la règle…

Enfin, votre système permet-il de distribuer plusieurs clés de chambre pour un même Client ? Selon le dispositif, quid lorsque la clé de chambre est démagnétisée ? Autant de points à bien vérifier en amont.

> Conseil N°8 : Conservez toujours un accompagnement

Préparez en amont vos Clients en les informant par un message adapté que ce type de check-in sur borne est disponible à l’hôtel pour faciliter leur arrivée. Proposez un accompagnement si nécessaire : lorsque c’est possible, assurez-vous que du personnel soit disponible pour aider les clients qui auraient besoin d’assistance.

> Conseil N°9 : Impliquez vos équipes dans le projet

Tout dépendra naturellement de la nature de votre projet et de l’expérience recherchée. Dans tous les cas, la borne digitale doit venir cohabiter avec les équipes en place et les libérer de tâches administratives pour pouvoir encore mieux se consacrer aux Clients. Cet objectif implique d’avoir pris en compte au maximum tous les points de vue. Testez la borne de check-in : Avant de la mettre en place pour vos clients, testez-la avec votre personnel afin de vous assurer qu’elle fonctionne correctement et qu’elle s’intégre parfaitement dans le processus mis en place.

> Conseils N°10 : Durée de vie d’une borne

Quelle durée de vie pour une borne ? Plusieurs facteurs rentrent en ligne de compte dans la durée de vie d’une borne. En premier lieu la qualité des composants utilisés mais aussi sa fréquence d’utilisation, son lieu d’exposition et bien entendu son entretien. Comme pour tout appareil, il est primordial de procéder à un entretien régulier, par exemple pour une borne équipée de carte d’utiliser des cartes spéciales qui vont nettoyer le dispositif et réduire les risques de bourrage.

C’est pour cela, qu’il est essentiel de bien vérifier les conditions de maintenance du dispositif. Comment cela se passe-t-il en cas de panne ? Durée d’intervention pour avoir de nouveau le dispositif opérationnel ?

Pour conclure, la mise en place d’une ou plusieurs bornes de check-in pour un hôtel devient incontournable pour libérer le personnel de tâches administratives en lui permettant de se concentrer sur l’essentiel.

Notre nouvelle borne POK by Zucchetti permet de répondre à l’ensemble de ces problématiques avec un parcours d’expérience personnalisable. Facilitez la gestion de votre établissement en gagnant en Expérience Client, c’est possible ! Contactez nous pour plus d’information : contact.hotel.fr chez zucchetti.com

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