Vous souhaitez internationaliser vos ventes directes ? Mirai vous donne les clés

Avec la reprise du tourisme international, notamment des marchés nord-américains et anglais ces dernières semaines, un des grands défis de la vente directe est l’internationalisation et la captation de clients étrangers qui ont tendance à réserver davantage par le biais des OTA.
Cela s’explique entre autres par la confiance dans leurs marques fortes (ajouté à la méconnaissance de votre marque nom d’hôtel), ainsi qu’au fait que les OTA affichent fréquemment un meilleur tarif sur ces marchés et deviennent, par conséquent, plus compétitives que votre propre site internet. La « disparité sélective » est une des grandes clés du succès des OTA.

Mais il ne s’agit pas seulement de « marque » et de « prix ». Il existe également des raisons d’ergonomie (usability), de simplicité et d’adaptabilité à chaque marché émetteur. Il y a de grandes différences de culture et d’habitudes de consommation entre les pays. Vous devez les connaître et vous y adapter, comme le font les OTA.

Nous avons identifié 9 grandes clés de succès que votre canal direct doit prendre en compte pour s’adapter au client international et concurrencer les OTA dans des conditions identiques :

1 – DEMANDE : Tirez profit de la Business Intelligence

• Pour pouvoir internationaliser ses ventes directes, la première étape est de détecter quels sont vos marchés cibles. Votre PMS, centre névralgique, s’il est bien conçu, devrait pouvoir vous fournir des informations sur l’origine de vos clients, au global de votre hôtel.

Analysez d’abord votre clientèle au global, puis passez à la comparaison entre vos canaux de distribution : les parts de marché des différentes nationalités sont-elles équivalentes entre votre vente directe et vos autres canaux de distribution ? ? Si oui, a priori, aucun problème. Si par contre, vous détectez que plusieurs marchés représentent une part beaucoup plus importante sur les OTAs que sur votre propre site, alors il est temps d’agir.

Chez Mirai, nous aidons les hôteliers à analyser leurs ventes directes grâce à un puissant outil de BI, notamment avec des variables par marché sur les différentes vues (Pick Up, Demande, Insights, Parité, Benchmark…)

2 – SITE ET MOTEUR traduits…et surtout accessible sans effort !

Il est surprenant de voir que certains hôtels sur des destinations internationales disposent de sites internet et de moteurs traduits seulement en français et en anglais, laissant de côté des langues très importantes comme l’allemand, l’espagnol, le portugais ou encore le chinois. Chaque destination/hôtel dispose de ses marchés émetteurs comme nous l’avons vu plus haut et ce sont ceux-ci qu’il faut couvrir. Beaucoup de clients se sentent plus à l’aise dans leur langue maternelle, et s’ils ne la trouvent pas sur le site, ils se rendent sur les OTA.

Disposer d’un site internet et d’un moteur en plusieurs langues n’est pas chose facile car cela requiert en permanence de surveiller que tout est en ordre et cohérent mais il est certain que l’effort en vaut la peine s’il existe une demande de la part de ces pays.

Chez Mirai, le moteur de réservations est traduit en 22 langues, vous n’aurez donc aucun problème. S’il en manque une, nous l’évaluons et nous l’ajoutons.

Si disposer d’un site traduit dans les langues de votre clientèle cible est important, cela reste insuffisant : votre site et votre moteur doivent également détecter ces langues de façon automatique lorsque le client arrive/atterrit sur votre site.
Le plus habituel est que les clients atterrissent sur votre site internet dans leur propre langue s’ils arrivent via Google car celui-ci se charge d’indexer correctement les langues et de rediriger correctement le client.

En revanche, il existe des accès importants à votre site qui NE s’affichent PAS dans la langue correspondante :

• Le trafic direct : représentant généralement entre 10% et 15% du trafic total de votre site internet, ce qui est un chiffre important.
• Le trafic à partir de Google MyBusiness. Là où vous ne pouvez inscrire qu’UNE URL, qui est en général la page d’accueil de votre site. D’après nos données, ce trafic représente autour de 34% des visites de votre site et atteint 37% sur les dispositifs mobiles, où ce lien dispose d’une plus grande visibilité.

Entre 44% et 52% arrivent donc via ces sources : en quelle langue répondez-vous à ces clients ? Si votre fournisseur web n’auto-détecte pas la langue du client, discutez-en avec lui et demandez-lui d’y remédier car sinon, les probabilités que ces clients quittent le site sont élevés, notamment sur mobile. Voici comment le tester !

S’agissant d’une fonctionnalité importante pour internationaliser vos ventes directes en améliorant l’expérience client et donc la conversion, les sites internet développés par Mirai auto-détectent la langue du navigateur du client.

3- MONNAIE : Affichez au client les tarifs dans sa monnaie, non dans la vôtre

Une erreur courante est d’afficher les tarifs au client dans la monnaie dans laquelle vous facturez (€ en Europe, USD aux États-Unis, etc). Par défaut, pour un nordaméricain, vous devriez afficher les tarifs en dollars, pour un Britannique, en livres Sterling, et pour un Japonais, en yens.

Pourquoi ?

• Votre client est habitué à sa monnaie comme référence. Il devra donc effectuer par ses propres moyens la conversion ou trouver l’option de changer de monnaie sur le moteur (1 click supplémentaire) …Si cette option existe, 2 problèmes peuvent persister :
  • (1) le client doit trouver l’endroit où le faire
  • (2) il risque de ne pas trouver sa monnaie puisque vous ne proposez que deux ou trois choix.
• Lorsqu’il consulte votre site, il est probablement en train de comparer les prix avec Booking et Expedia qui eux montrent les tarifs dans sa monnaie de référence

Autre élément important : bien informer le client, au moment de la réservation, que le paiement s’effectuera dans une autre monnaie, de même que le taux de change peut varier entre la date de réservation et la date de séjour.
Vérifiez la manière dont vous affichez vos tarifs au client final dans chaque pays.

Chez Mirai, nous affichons toujours par défaut la monnaie du client, en précisant au moment de la réservation que la monnaie de paiement est différente et quel est le taux de change du moment.

4- TAXES : Un affichage clair et adapté aux pays d’origine de votre client

Affichez les tarifs hors taxe sur les marchés où cette pratique est habituelle
Sur certains pays, comme les États-Unis, il est habituel d’afficher les prix hors impôts, taxes locales, ou resort fee. C’est ainsi que procèdent les OTA et les méta-moteurs. En revanche, un grand nombre d’hôtels commettent l’erreur sur leur site internet d’afficher les prix taxes comprises aux clients visitant leur site depuis ces pays, ce qui donne l’impression (bien que ce ne soit pas le cas) qu’ils sont plus chers que les OTA, et ce qui pousse les clients à réserver avec ces dernières.

Indiquez clairement les taxes locales le cas échéant
Une autre erreur très courante est d’omettre ou d’indiquer sommairement les « taxes locales », « taxes de séjour », « resort fee » ou « service fee ». S’il ne trouve pas l’information complète, le client fuira par manque de confiance et terminera sa réservation sur les OTA, qui elles font un travail remarquable à ce sujet. Le manque de transparence aura pénalisé la conversion de votre site.

Chez Mirai, nous affichons les prix avec ou sans taxes en fonction de la localisation du client (indépendamment de là où se situe l’hôtel) et en indiquant à tout moment l’existence de ces impôts ou taxes supplémentaires.

5 - PAIEMENT : Acceptez des moyens de paiement alternatifs en plus de la carte de crédit

De plus en plus d’utilisateurs règlent leurs achats sur Internet ou leurs réservations par le biais de moyens de paiement alternatifs ou AFOP (alternative forms of payments). Parmi eux, les plus populaires sont Paypal, Amazon Pay ou encore Apple Pay. Il est recommandé de proposer aux clients ces alternatives de paiement et qu’ils puissent choisir eux-mêmes ce qu’ils préfèrent, afin d’éviter qu’ils terminent leur réservation sur les OTA qui elles les acceptent.

Chez Mirai, nous disposons d’Amazon Pay et d’une intégration avec un éventail très large de passerelles de paiement acceptant ces moyens de paiements alternatifs.

6- TARIFS : Segmentez-les par marché comme stratégie contre les OTA

Excellente tactique pour concurrencer les OTAs, différencier les prix selon le marché vous aide à capter plus de réservations sur certains de vos marchés émetteurs sans pénaliser votre ADR global. Bien que ce soit une pratique peu utilisée sur le canal direct, ce n’est pas nouveau chez les OTA, Expedia et plus récemment Booking (dans son évolution ver le modèle « merchant ») « jouent » de plus en plus de cette pratique (parfois avec votre consentement, parfois non).

Voici un exemple d’Expedia qui différencie le prix en fonction du marché émetteur du client. Vérifiez-le par vous-mêmes sur votre hôtel !

Avec Mirai, vous pouvez avoir des tarifs exclusifs par marché ou les configurer à l’aide de remises sur vos tarifs de base.

7- VISIBILITE : Comment apparaissez-vous sur vos marchés cibles ?

Vos tarifs segmentés par marché visibles sur les metasearch
Rappelez-vous que les OTAs font varier vos prix selon le marché et le point de vente (POS) de Google pour obtenir un taux de conversion plus élevé. En tant qu’hôtel vous devez toujours vérifier vos prix sur les OTAs comme si vous étiez le client final et non le regarder depuis votre hôtel. Si vous pratiquez des tarifs géolocalisés, assurez-vous qu’ils s’affichent également sur les metasearch, sinon leur impact sera très réduit. Pour le vérifier, cliquez ici pour découvrir une astuce simple de configuration de Google qui vous permettra de changer d’IP.

Segmentez vos budgets marketing
Que vous passiez par une agence ou que vous le gériez en interne, il est important de réviser régulièrement que vous réservez suffisamment de budget marketing sur vos marchés principaux. Vérifiez notamment que vos budgets ne s’épuisent pas à un moment de la journée où justement votre clientèle internationale a l’habitude de réserver. Pensez à vérifier régulièrement si vos investissements marketing sont bien destinés aux marchés qui réellement convertissent et ne se dépensent pas inutilement sur d’autres.

Chez Mirai, nous permettons à nos clients du moteur de réservations et de la solution Mirai Metasearch, de différencier leurs tarifs selon le marché sur les principaux méta-moteurs : Google Hotel Ads, trivago, TripAdvisor, Kayak et Skyscanner. Nous nous assurons également d’optimiser leur budget marketing sur leurs marchés cible.

8 – LOCAL : Adaptez-vous au marché local et à ses habitudes

Dans plusieurs pays, comme les États-Unis, le Japon, le Canada ou le Brésil, le premier jour de la semaine est le dimanche et non le lundi. Si parmi vos marchés émetteurs forts figurent certains d’entre eux, vous devez prévoir d’adapter vos calendriers à leur façon de présenter car ces petites confusions génèrent de la frustration.

Une autre erreur courante est d’utiliser les dates en format jj/mm comme 07/06 pour parler du 7 juin alors que pour un Américain, il s’agit du 6 juillet. De petits détails qui génèrent de la confusion.
Il existe plus de particularités comme les unités de mesure utilisées aux États-Unis par exemple, auxquelles, une fois de plus, les OTA s’adaptent systématiquement. Nous parlons de surfaces mesurées en pieds carrés et non en mètres carrés, et les longueurs s’expriment en pouces et non en centimètres.
Vérifiez comment vous répondez sur votre site et votre moteur sur ces différents points.

Chez Mirai, tous nos calendriers s’adaptent à l’utilisateur et nous modifions la position du dimanche le cas échéant. Nous utilisons également les pieds carrés et les pouces uniquement pour les clients nordaméricains.

9 - MOYENS DE COMMUNICATION

Vos clients internationaux se confrontent bien souvent à la barrière de la langue et s’orientent vers les OTAs pour une question de « confort » et de « sécurité » : celles-ci proposant généralement un service clients dans leurs langues, un live chat ou chatbot…
En fonction des pays, certains moyens de communication sont plus utilisés que d’autres : au Moyen-Orient ou encore en Amérique Latine, whatsapp est l’un des canaux préférés de communication même au niveau professionnel.
Adaptez-vous en proposant à vos clients différents canaux de communication qui leur permettra de se sentir en confiance et d’obtenir une réponse rapide sur votre propre site.

Chez Mirai, nous disposons de nombreuses intégrations permettant ces moyens de communication sur votre site web et nous vous proposons également un service de Contact Center.

Conclusion

Développer la vente via votre site internet officiel sur les marchés internationaux est toujours un défi. En revanche, vous devez vous assurer tout d’abord que vous êtes préparé d’un point de vue technologique, car autrement, vous serez une proie facile pour les OTA qui dominent à la perfection l’adaptabilité à chaque marché et à chaque client.
Si vous avez bien mis en place ces 9 conditions requises, votre travail sera énormément facilité bien que cela ne vous garantisse pas le succès pour autant. Sur une bonne technologie, vous avez besoin d’une bonne stratégie. Dans ce cas-là, oui, le succès est garanti.

Retrouvons-nous sur Food Hotel Tech Paris les 14 & 15 Mars 2023, Stand E67 pour en discuter.

Mirai
Tél : +33 (0)1 86 26 06 19
paris chez mirai.com
www.mirai.com

A propos de Mirai :

• Fondé en 1995, en créant un moteur de réservations pour que tous les hôtels puissent vendre de façon directe online. Depuis, nous évoluons au rythme frénétique du secteur
• Plus de 3200 hôtels font confiance à Mirai pour leur vente directe via ses services de moteur de réservations, web design, connectivité metasearch, marketing digital et conseil en distribution.
• En 2021, Mirai a généré plus de 3 millions de nuitées sur le canal direct des hôtels avec lesquels ils travaillent.
• Actuellement Mirai disposent de 15 bureaux dans 5 pays, dont la France.