Le digital au service de l’accueil hôtelier : Le Groupe 369° partage son expérience

Présentez-nous le groupe 369°. Quelle est pour vous la place du digital dans l’expérience client ?

Jeff Macquet, directeur marketing et commercial du groupe : Créé en 2017, nous proposons des hôtels haut de gamme avec un positionnement d’aubergiste : des valeurs humaines fortes et une vraie personnalité. Aujourd’hui, le groupe 369° possède 8 établissements : à la campagne (Château de Montvillargenne à Chantilly), à la montagne (Courchevel, Megève et le pays du Mont Blanc) et à la mer depuis fin 2021 avec l’ouverture du Tropical Hôtel à Saint Barthélémy et désormais la Tartane à Saint Tropez.
 
La digitalisation doit faciliter et accompagner le parcours client. Tout l’enjeu est de trouver le juste équilibre entre le digital et l’humain. Nos valeurs sont la convivialité et le partage, nous veillons donc à favoriser le côté humain, tout en sélectionnant soigneusement des outils digitaux qui apportent une vraie valeur ajoutée à nos clients et nos équipes. Un autre enjeu est d’avoir des outils digitaux qui s’adaptent à notre clientèle très variée : familles, couples, groupes, individuels affaires, à la fois français et étrangers… Tous doivent s’y retrouver, et les solutions Passman sont adaptées pour cela.

Quelles sont les solutions que vous avez mises en place dans vos hôtels ?

Laura Astori, directrice des établissements, le Chalet Alpen Valley, Mamie Megève et L’Arboisie : Le premier moment critique du parcours client est le check-in, au cours duquel nous avons tendance à fournir beaucoup d’informations au client. Horaires du restaurant, piscine, événements et activités à Megève… sauf que bien souvent, ce dernier a parcouru un long chemin pour pouvoir profiter de sa chambre, il n’est donc pas réceptif. Nous avons donc décidé de donner toutes ces informations au moment le plus opportun : quand il est dans sa chambre.
 
L’objectif est d’avoir une source d’informations unique et simple d’utilisation pour le client : la télévision. Sur l’IPTV Passman, le rendu est clair, propre et intuitif. Le contenu est actualisé en permanence, sur les grands écrans des Smart TV Samsung. Le Covid a également joué un rôle dans ces transformations : le digital permet ainsi de réduire le nombre de supports en chambre, et être plus écologique.
 
Aujourd’hui le digital est un incontournable pour le client, toujours connecté sur ses écrans. Le Chromecast est donc pour nous tout simplement indispensable. Avec l’engouement général pour les plateformes de streaming comme Netflix ou Disney plus, il est devenu obligatoire de leur donner accès à toutes leurs applications, même en vacances. Le Chromecast est la seule véritable solution en hôtellerie qui réponde à ce besoin grandissant. Nous avons donc choisi le Chromecast Passman et nos clients en sont très contents.
 
En ce qui concerne le Wifi, nous avons fait le choix de proposer une connexion aussi fonctionnelle qu’à « la maison » et qui soit très simple d’utilisation, sans code. La technologie Wifi Passman sur les équipements Aruba est très performante, et c’est important car c’est un pilier de la digitalisation hôtelière.

Comment les équipes Passman vous accompagnent ?

Marc Baltz, DSI du groupe : L’installation des sites a été très réussie. Nous avons eu systématiquement une phase d’audit afin de s’assurer que la solution proposée répondra bien à notre cahier des charges. Ensuite, un chef de projet Passman lance le déploiement des solutions en collaboration avec nos équipes et l’assure jusqu’à validation. De plus, un responsable de compte est à notre disposition pour toutes nos demandes et nous met en relation avec la personne compétente et en assure le suivi. Nous avons également accès à un support technique 24/7 afin d’assurer le bon fonctionnement de nos services.

Laura Astori : L’installation a été très facile : Passman s’est occupé de tout. Au quotidien, un support technique et des graphistes dédiés à l’outil de création Passman sont à notre disposition. Nous avons toujours un interlocuteur disponible pour nous 7J/7.

Quel chiffre d’affaires additionnel génèrent vos solutions digitales ?

Laura Astori : Grâce à l’IPTV Passman, nos clients peuvent réserver ou commander ce qui les intéresse : room service, restaurant, spa... Ces ventes additionnelles sont importantes pour nous. Pour le client l’utilisation reste très simple : toutes les informations dont il a besoin sont sur la TV, au moment où il en a besoin, directement dans sa chambre. Bien sûr, nos équipes restent entièrement disponibles pour les conseiller s’ils le souhaitent, avec toute la plus-value de l’humain.
 
Pour mettre à jour nos services sur les différentes TV, nous avons accès à un extranet Passman dédié avec plusieurs menus. L’outil est simple à prendre en main et il nous permet de rester autonome. Nous pouvons modifier, créer, ajouter et contrôler les contenus, sur un établissement ou sur plusieurs, selon les droits d’accès accordés à chacun.

Un projet ? Une question ? Profitez des conseils des experts : contact chez passman.fr 04 78 95 68 94