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jeudi 8 décembre 2022

Récoltez-vous assez d’avis positifs ?


 
Obtenir des avis, notes et commentaires positifs peut rapidement devenir une tâche fastidieuse ! Et pourtant, les commentaires récoltés sur les plateformes d’avis telles que TripAdvisor, Google, et autres vous permettent de vous démarquer de vos concurrents.
Ce n’est plus une surprise, la e-réputation est aujourd’hui un facteur décisionnel important pour les internautes à la recherche d’un établissement où se loger.
Mais alors, comment faire pour récolter des avis positifs afin d’améliorer sa e-réputation ?

Faut-il vraiment courir après les avis positifs ?

Votre e-réputation représente aujourd’hui la première impression qu’auront les futurs clients de votre établissement.
Quand on sait que :

  • 70% des internautes lisent les avis en ligne avant de se rendre dans un établissement.
  • 80% des internautes estiment TripAdvisor comme une source fiable.
  • 60% des consommateurs estiment qu’une note inférieure à 3.5/5 est rédhibitoire pour réserver un établissement
  • 93% des internautes consultent les réponses des propriétaires aux avis négatifs

Il semble évident que récolter de bons commentaires, aussi fastidieux que cela puisse paraître, n’est plus une option.

La bonne nouvelle dans tout ça ? Il existe aujourd’hui des moyens pour faciliter, si ce n’est automatiser cette chasse aux avis !

Améliorer l’expérience client pour recevoir de bons commentaires

Pour améliorer l’expérience client, la communication est le maître mot.

1. Anticipez les besoins de vos clients

Apprenez à connaître vos clients, leurs préférences et habitudes de consommation, afin de répondre au mieux à leurs besoins pendant le séjour.

Comment faire ? Un outil CRM (ou GRC : Gestion de la Relation Client) tel que Experience Hotel automatise et personnalise pour vous la communication pré-séjour :

Dès la réservation, vous entrez en contact direct avec votre client (OTA ou pas) avec une confirmation de réservation personnalisée automatiquement générée.

Puis, quelques jours avant son arrivée, un e-mail de bienvenue lui est envoyé afin d’anticiper ses besoins, et de lui offrir une expérience sur mesure.

En fonction de votre segmentation client, vous ne leur proposez que des services adaptés à leurs besoins. En effet, pourquoi suggérer un dîner romantique à un client corporate voyageant seul ?

2. Communiquez avec vos clients pendant leur séjour

Il est nécessaire de s’enquérir de la satisfaction de votre client pendant son séjour.
N’hésitez pas à lui envoyer par exemple une enquête de satisfaction, cela vous permettra de :

A. Rendre son expérience inoubliable en soignant le parcours client dans son ensemble ;

B. Vous assurez que tout se passe bien, et dans le cas contraire, remédier au problème avant son départ, pour ainsi prévenir le mauvais commentaire.

Un client satisfait sera beaucoup plus à même de vous laisser un bon commentaire.
Maintenant, comment l’inciter à le faire ?

Automatisez l’incitation à laisser un commentaire pour tripler votre nombre d’avis collectés

Savez-vous comment fonctionne l’indice de popularité TripAdvisor ?
Il se calcule sur la base de trois valeurs spécifiques : Qualité, quantité et répétition des avis.
C’est pourquoi il est important d’avoir beaucoup d’avis (quantité) positifs (qualité) de manière régulière (répétition).

Les différentes plateformes d’avis en ligne (Google, Hotel.com, Booking.com, etc.) ont un fonctionnement similaire.
Afin d’améliorer votre E-réputation, vous avez donc besoin d’un flux constant d’avis positifs.

Pour ce faire, l’utilisation d’un CRM vous permet de faciliter cette récolte d’avis auprès de tous vos clients qui n’auraient pas pris le temps de le faire autrement.
L’hôtel recueille ainsi davantage d’avis, qui représentent l’opinion de la majorité des clients.

Redirigez automatiquement tous vos clients vers la plateforme d’avis de votre choix, et invitez-les à laisser un commentaire sur votre établissement, même s’ils n’ont pas de compte sur la plateforme.

Cette incitation automatique permet en moyenne de générer 3 fois plus d’avis clients !

Quelle plateforme d’avis privilégier ?

TripAdvisor est visité par des milliers de voyageurs tous les jours, et semble incontournable pour travailler sa réputation en ligne.
Les avis sur Google sont de plus en plus consultés, il serait donc dommage de ne pas les alimenter.

Grâce aux différents partenariats établis par Experience Hotel, vous pouvez choisir de diffuser les avis que vous collectez sur votre fiche Google My Business, sur TripAdvisor, ou sur un panachage des deux !

Vous pouvez également inciter vos clients à laisser un avis sur Booking.com ou Expedia, mais comme vous le savez certainement, ils s’en chargent déjà très efficacement eux-mêmes…

Analyser votre E-réputation pour l’améliorer

Recueillir des avis sur votre établissement vous permettra d’améliorer votre e-réputation, mais pas seulement… En effet, pour pouvoir améliorer vos services, il faut savoir ce que vos clients pensent de vous.

L’analyse de votre e-réputation

L’utilisation d’un CRM peut vous permettre d’analyser le contenu des avis que vous récoltez. De cette façon, vous savez toujours en détail ce que vos clients disent de votre entreprise.
Ainsi, si un problème est récurrent, vous allez rapidement le repérer, et pouvoir le corriger !

Comment gérer les avis négatifs ?

TripAdvisor et Google sont ouverts à tous. Par conséquent, chacun a la possibilité de laisser un commentaire, positif ou négatif.
Et si la récolte d’avis positifs est l’objectif, il arrive parfois qu’un commentaire négatif vous tombe dessus.
N’ayez pas peur ! Un avis négatif, s’il reste un incident isolé, peut être positif pour votre stratégie marketing… À condition qu’il soit géré correctement.

Une étude menée par Phocuswright nous informe que 85% des utilisateurs pensent qu’une bonne réponse à un avis négatif ajoute de la valeur à un hôtel.
Et, selon la même étude, 65 % des utilisateurs sont plus susceptibles de réserver auprès d’une entreprise qui répond aux avis de ses clients.
Qu’en conclure ?
Que la réponse à vos avis négatifs a plus de chance d’être lue que le reste. C’est donc un canal majeur pour communiquer avec de potentiels clients.
Attendez que le problème cité dans le commentaire soit résolu, ou en voie de résolution, et expliquez le dans votre réponse.
Cela “annulera” le mauvais élément à l’origine du commentaire, tout en montrant que vous tenez compte de vos retours clients.

Nos clients témoignent

Cadet Residence
L’incitation à laisser un commentaire est automatiquement envoyée à nos clients. En deux mois, les résultats sont vraiment au rendez-vous !

En quelques semaines, La Cadet Résidence a récolté 37 avis sur TripAdvisor, dont 34 “excellents”. L’établissement a reçu le “Travelers’s choice award”, et est passé de la 202e à la 92e place sur 1 886 dans le classement TripAdvisor des hôtels à Paris !

Hôtel du Cadran
Avec l’aide d’Experience, on a gagné rapidement des positions dans le classement TripAdvisor. L’objectif est d’entrer dans le top 100 avant la fin de l’année !

En 6 mois, l’hôtel est passé de la 204e place dans le classement TripAdvisor des hôtels à Paris à la 136e. En même temps, l’établissement a récolté 84 avis Google, et sa note globale a monté de 0.2 points.

Les Hôtels Littéraires
Avec Expérience, 100% de nos clients avis sont redirigés vers Google pour laisser un commentaire. Cela nous a bien généré 30 à 40% d’avis en plus !

La Villa Italia
Le contrôle qualité que le CRM Experience effectue pour moi sur mes clients est vraiment super. J’ai, à plusieurs reprises, désamorcé des situations très embêtantes pour le client, et ai ainsi transformé l’essai en ayant un client ravi de notre management et de l’équipe de l’hôtel.

Conclusion

Plus vous avez d’avis, plus vous améliorez votre classement, plus vous attirez de potentiels clients.
Grâce à nos différents moyens de collecte et à nos accords de diffusion, Experience vous facilite ce travail de récolte de commentaires, afin d’améliorer votre e-réputation.
Les avis de vos clients sont la vitrine de votre établissement, améliorez votre image en ligne pour pousser vos potentiels clients à réserver chez vous.


 
 
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