Comment Zoku a utilisé la technologie pour mettre en place son concept « d’hôtellerie hybride »

Nous avons bien compris que nous ne vendions plus simplement des chambres comme le fait un hôtel, nous a confié Reinier Bunnik, directeur des opérations chez Zoku. Nous vendons du temps et des mètres carrés… C’est justement ce qui nous a permis de fournir ce que nous appelons une ‘hôtellerie hybride’.

Zoku est le récit fascinant du concept d’hôtellerie destiné aux professionnels, aux nomades numériques et aux travailleurs à distance globe-trotters, dont le nombre ne cesse de croître. Lancée en 2016, la marque néerlandaise a inventé une nouvelle catégorie dans le secteur hôtelier avec son concept hybride de maison-bureau : Zoku Loft.

La marque a pour objectif de promouvoir l’avenir du travail grâce à ses infrastructures professionnelles polyvalentes qui permettent aux employés de continuer à travailler aux quatre coins du monde. Ce concept, qui dépasse l’objectif standard de chaque hôtel (à savoir fournir aux clients un hébergement pour la nuit), a remporté de nombreux prix et reçu des retours élogieux de la part de ses clients. En effet, ces derniers apprécient ses espaces sociaux dynamiques, ses initiatives en matière de développement durable et sa communauté unique qui renforce les liens entre les voyageurs et la population locale.

Reinier est lui-même un grand globe-trotter : il a vécu sur trois continents et travaillé dans toutes sortes d’établissements, d’hôtels 3 étoiles aux complexes 5 étoiles. Je pense que je suis un bon exemple de nomade, voyageant d’établissement en établissement , dit-il en riant. Le secteur hôtelier a ses avantages : lancez une fléchette au hasard sur une carte du monde. Peu importe où elle atterrit, vous pouvez être quasiment sûr que vous pourrez partir y travailler un jour. Ce secteur offre certainement les plus belles aventures et histoires à raconter le soir, accoudé au bar.

Construire pour la croissance

Si la marque Zoku a débuté avec un concept exceptionnel, les opérateurs avisés comme Reinier comprennent qu’il faut bien plus qu’un concept « branché » pour bâtir une marque prospère. Il faut disposer de systèmes qui permettent à votre marque de proposer les plus belles expériences. En outre, ces systèmes doivent pouvoir contribuer à votre croissance.

En tant que jeune entreprise, vous vous retrouvez avec un ensemble de systèmes et d’outils parce qu’un jour quelqu’un a pensé que c’était une bonne idée. En réalité, ce n’est souvent qu’un leurre qui mène à la désillusion, observe Reinier. Nous avions besoin d’adopter un arsenal de technologies intégrées et évolutives, capables de soutenir la croissance de notre marque.

En l’absence de systèmes interactifs, il était difficile de rendre compte des performances. À un moment donné, il faut évaluer si les choses fonctionnent ou non. On ne peut pas se contenter d’être optimiste et espérer que tout fonctionne comme par magie.

Compte tenu de ses projets de croissance, Reinier s’est rendu compte que l’infrastructure dont il disposait n’était pas adaptée à l’activité qu’il souhaitait développer. Concrètement, la technologie en place devait être modernisée pour atteindre l’objectif fixé : vendre du temps et de l’espace, plutôt que de simples chambres.

La nécessité de se doter d’une technologie plus performante

La solution PDV (point de vente) est un élément technologique essentiel pour les entreprises hôtelières.

Les PDV ont tendance à se spécialiser dans le monde de la restauration ou de l’hôtellerie, souligne Reinier. Mais il manquait quelque chose à notre projet de WorkLofts (un concept dans lequel les chambres d’hôtel deviennent des bureaux professionnels) et de cotravail, proposant déjà un service de petit-déjeuner, de déjeuner et de dîner. Zoku est un concept qui nécessite peu de personnel, je ne pouvais donc pas embaucher plusieurs personnes pour exploiter chacune de nos terrasses.

Dans le cadre de cette activité dynamique, mais complexe, il était important de simplifier la gestion des stocks. Lorsque nous sommes à court d’un produit, nous devons nous réapprovisionner rapidement, car les clients commandent via un code QR.

La gestion d’une opération dans plusieurs pays avec une base de clients mondiale exigeait également une technologie adaptée. Les taxes varient d’un pays à l’autre et tous les systèmes ne peuvent pas les prendre en charge correctement, explique Reinier. Il me fallait un outil capable de convertir les devises et les taxes, afin d’obtenir un rapport en temps réel sur tous les actifs et les sites.

La recherche d’une solution

Ces besoins opérationnels, mais aussi de la nécessité d’offrir un service hôtelier moderne, conforme à la promesse de la marque, ont motivé la recherche d’une solution alternative.

Dès le début du processus de recherche, Reinier a discuté avec différents membres de l’entreprise, du service de gestion des revenus aux équipes travaillant au sein même des établissements. C’est une approche qui a fonctionné pour Zoku dans le développement des chambres, et que je voulais appliquer à notre sélection de technologies.

Rapidement, chacun a réalisé que ses exigences seraient de taille. De plus, on ne voulait pas d’un ensemble de systèmes disparates qui ne puissent pas être compatibles.

Nous avons décidé de tout élaborer autour de notre système de gestion immobilière (Property management system, PMS), y compris le PDV. Cette approche a permis d’échelonner la croissance, au lieu de cumuler les problèmes à mesure que la marque prenait de l’ampleur.

Le fait de se concentrer sur l’intégration avec le PMS a contribué à établir une liste restreinte de solutions PDV possibles. Après avoir évalué les différentes possibilités par rapport à leur liste d’exigences, Infrasys est apparu comme la meilleure solution, tant pour le produit en lui-même que pour l’entreprise qui l’a créé. Avec le soutien de Shiji Group, nous savions que le produit suivrait sur une dynamique de croissance, à l’échelle internationale. C’était important pour nous.

Une fois la solution identifiée, il était temps de la mettre en œuvre.

Intégration et mise en œuvre

L’intégration d’un nouveau PDV peut être très difficile, souligne Reinier.

Le soutien apporté par Shiji Group au cours de ce processus a facilité les choses grâce à l’approche adoptée. Ils ont commencé par nous demander quel était l’objectif que nous cherchions à atteindre, plutôt que se contenter de nous présenter ce que les autres avaient fait et nous dire de suivre leur exemple. Le processus d’intégration a souvent suscité des discussions autour de nos objectifs, et Shiji Group a suggéré des solutions possibles pour les atteindre.

La présence de l’équipe d’intégration de Shiji sur place a également été très utile. J’ai assisté au déploiement de nombreux systèmes. Bien souvent, les petits défauts ne se révèlent qu’une fois le processus d’intégration entamé ou lors de la formation des chefs d’équipe et administrateurs. C’était formidable de pouvoir compter sur ce soutien pour nous aider.

Une fois la configuration, l’intégration et la formation achevées, Shiji a poursuivi l’accompagnement de l’équipe de Zoku. Nos équipes respectives échangent en permanence, précise Reinier. Les équipes de Shiji cherchent toujours de nouvelles façons de nous aider à atteindre nos objectifs.

L’amélioration continue, vecteur de croissance

Pour conclure, Reinier précise qu’innover et tester des solutions fait partie des valeurs de Zoku. C’est agréable d’avoir trouvé un partenaire comme Shiji Group qui comprend la situation et fonctionne de la sorte. Nous sommes fiers de ce que nous avons accompli, mais nous sommes tous d’accord pour dire que nous voulons continuer à apprendre.

Trois établissements sont désormais ouverts. Reinier voit émerger des idées au sein de l’établissement de Vienne qu’il peut mettre en place à Amsterdam ou Copenhague, et inversement. C’est également ce qui se passe avec Infrasys en tant que partenaire technologique.

Le recours à une plateforme permet de partager une excellente idée expérimentée dans un hôtel avec toute la plateforme. Cela permet un apprentissage permanent et une amélioration continue.