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samedi 24 septembre 2022

Une journée dans la vie de deux responsables des revenus

Les discussions récentes ont porté sur le secteur de la gestion des revenus et sur son évolution rapide au cours des dernières années, passant progressivement du simple remplissage du plus grand nombre de chambres possible à une approche globale de l’optimisation des revenus. Cependant, les approches et les technologies n’ont pas été les seules composantes de la gestion des revenus à avoir été balayées par le vent du changement. La vie des responsables des revenus de l’hôtel a également connu des changements radicaux, non seulement en ce qui concerne leurs responsabilités professionnelles, mais aussi en ce qui concerne leur efficacité, les informations dont ils disposent et leurs performances globales.

Le responsable des revenus d’hôtel moyen touche à un large éventail de systèmes dans le cadre de ses fonctions : gestion de la réputation, gestion des canaux, recherche de tarifs, gestion des revenus , gestion des biens hôteliers et systèmes centraux de réservation. Les avancées technologiques de ces systèmes ont permis d’améliorer la manière dont les hôtels génèrent des revenus, mais elles ont également libéré les responsables des revenus des menottes tactiques qui limitaient leur productivité.

Pour expliquer l’impact de la technologie sur la vie des responsables des revenus modernes, examinons une journée typique de leur vie : une vie avec un système automatisé de gestion des revenus et une vie reposant encore sur des feuilles de calcul manuelles et des processus développés en interne.

Une journée sans automatisation

En l’absence d’un système automatisé de gestion des revenus (RMS), voici le déroulé classique

  1. édition d’un rapport à partir du système de gestion hôtelière (PMS) de l’hôtel. Ce rapport indique les chambres hors service, les absences et les chiffres réels de la veille.
  2. étude de ce rapport et des montées en charge
  3. rencontre avec l’équipe commerciale de l’hôtel pour discuter des opportunités de groupe potentielles qu’elle a en réserve. Sa base de travail est souvent un dossier « business-on-book » (parfois appelé « BOB »).
  4. examen en détail du BOB
  5. mise à jour manuelle des feuilles de calcul sur la base des rapports PMS, en examinant les prévisions au moins 90 jours à l’avance pour toute modification immédiate des tarifs de l’hôtel.
  6. communication de tout changement relatif aux prévisions et aux tarifs au directeur général, à la réception et aux équipes opérationnelles.
  7. mise à jour éventuelle des système de vente, avec un processus plus ou moins manuel suivant le point de consolidation des tarifs entre PMS, CRS ou channel manager
  8. pause déjeuner, enfin en théorie  😕
  9. étude des tarifs des concurrents depuis le rapport du channel manager afin d’essayer de comprendre leurs stratégies de tarification potentielles
  10. étude du rapport de pickup du PMS, des évènements spéciaux et des résultats réels en comparaison au CA budgété et à l’année N-1
  11. mise à jour manuelle des feuilles de calcul Excel avec les rythmes prévus pour les deux à six mois à venir,
  12. réunions avec l’équipe de direction pour discuter des indicateurs clés de performance actuels et élaborer des stratégies pour les périodes de faible ou de forte demande à l’horizon.
  13. réunions sur le pickup de groupe avec les services internes afin de passer en revue et de prendre en compte les changements récents dans l’inventaire du groupe.
  14. en fin de la journée, le responsable des revenus range le BOB et rentre chez lui, en espérant ne pas recevoir d’appel urgent pour qu’il réduise les tarifs du week-end. Après tout, ne serait-il pas formidable de pouvoir modifier les tarifs à partir d’un appareil mobile ?

 

Une journée avec automatisation

Grâce aux outils, la journée type se déroule de manière fluide :

  1. la journée commence également par l’examen, par le responsable des revenus , des performances de son hôtel la veille. Tout est arrivé dans la boîte mail
  2. les réunions de vente de groupe ayant été remplacées par les fonctionnalités de tarification de groupe du RMS, le responsable des revenus passe une partie de son temps à examiner les activités de groupe pertinentes qui lui sont envoyées directement depuis le système.
  3. le rapport de pickup et de changements ont également été reçus par email : il répertorie toutes les modifications apportées aux réservations depuis la veille
  4. constatant une future diminution de 20 chambres sur une période de trois jours, le responsable des revenus envoie un e-mail à la réception pour voir si un bloc de chambres de groupe a expiré et si une liste des réservations sera bientôt disponible
  5. une pause en milieu de matinée pour vérifier les e-mails est le moment idéal pour voir si l’un des services a des questions sur les prévisions ou les performances de l’hôtel après avoir examiné ses rapports automatisés du matin
  6. le directeur général a une question sur la raison de l’augmentation du tarif pour un week-end à venir : le responsable des revenus génère rapidement un rapport montrant l’augmentation des réservations pour la date en question, avec des graphiques car le DG préfère les données visuelles. Un examen rapide de la tarification intégrée des concurrents montre également que presque tous ont également augmenté leurs tarifs. Tout étant intégré, le système a pu immédiatement ajuster les tarifs en conséquence
  7. le responsable des revenus prend une pause déjeuner bien méritée de 15 minutes à défaut d’une heure
  8. les membres de l’équipe de direction ayant consulté les indicateurs clés de performance de leurs rapports hebdomadaires avant la réunion de l’après-midi, une grande partie de l’heure est consacrée à discuter des stratégies, des initiatives marketing et des performances du marché
  9. vers la fin de la réunion, l’équipe décide également de procéder à un ajustement de l’une de ses configurations tarifaires
  10. de retour à son bureau, le responsable des revenus se connecte au RMS pour effectuer l’ajustement. Étant donné que la configuration n’a pas été modifiée depuis un certain temps, le responsable des revenus utilise la fonctionnalité d’aide du système pour parcourir visuellement les différentes étapes de la tâche
  11. le responsable des revenus passe le reste de la journée à travailler sur les initiatives stratégiques abordées lors de la réunion en début d’après-midi. Des rapports et des graphiques personnalisés détaillés par segment de marché permettent d’identifier plusieurs opportunités et perspectives marketing
  12. le responsable des revenus a également remarqué que l’un de ses hôtels concurrents augmentait et baissait son tarif du vendredi tous les jours. Un rapide changement de configuration permet au système d’ignorer les changements de tarif de cet hôtel particulier pour la date en question
  13. à la fin de la journée, le responsable des revenus éteint son ordinateur portable pour la journée et rentre chez lui. Comme ses enfants n’ont pas école le lendemain, le responsable des revenus fera du télétravail depuis chez lui. Et comme le RMS est un service basé sur le cloud, les fonctionnalités du système restent les mêmes depuis n’importe quel emplacement avec accès à Internet
  14. alors qu’il prépare le dîner, le responsable des revenus reçoit un message urgent de la directrice générale. Elle veut modifier le tarif public non qualifié pour vendredi. Le responsable des revenus ouvre son application mobile, effectue la modification demandée et transfère immédiatement le tarif modifié à tous les systèmes de vente, se demandant comment la gestion des revenus a pu exister sans la puissance de la technologie.

 

Une journée, deux vies très différentes

Il est évident que les responsables des revenus qui ne bénéficient pas d’un système automatisé de gestion des revenus se retrouvent généralement enfermés dans des processus de saisie manuelle des données comportant des risques plus élevés d’erreur humaine, et contraints d’assister à des réunions moins axées sur la stratégie et plus sur la logistique de base, et de s’appuyer sur des données limitées pour prendre des décisions en matière de tarification et de stratégie. Les avantages que la technologie de gestion des revenus d’aujourd’hui apporte à la vie du responsable des revenus moderne vont bien au-delà de sa journée de travail à l’hôtel. Les évolutions récentes de la technologie ont réduit les frustrations liées à l’apprentissage du système sur le tas et les exigences professionnelles qui, auparavant, rendaient impossible un équilibre sain entre vie professionnelle et vie privée. Et tandis que le secteur poursuit ses discussions sur l’évolution des approches et des technologies de gestion des revenus , n’oublions pas de mentionner l’évolution monumentale de la vie du plus grand avocat de la gestion des revenus : le responsable des revenus .

Par Guillaume Sardain, Sales Executive, New Business EMEA


 
 
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